Históricamente el eje anglosajón ha sido el gran dinamizador del Retail mundial. El espacio geográfico al que mirar y donde encontrar tendencias y vanguardia. Luego aparecieron los franceses y cambiaron la historia de la distribución. Eso no significa que no hubiera grandes retailers en Suiza, Alemania, España, Japón o Países Bajos. Pero el granero de lo disruptivo había que buscarlo sobre todo en Estados Unidos e Inglaterra.
Eso está cambiando. El Retail en Estados Unidos, en términos generales, está perdiendo su liderazgo en este capítulo. Lo mismo sucede en el Reino Unido. Eso no significa que no haya grandes retailer en esos países que generen tendencia, pero no es lo que antaño fue. Hoy, el talento en el Retail está mucho más atomizado geográficamente. Y en el futuro próximo veremos dos regiones que nos darán muchas sorpresas positivas : Asia (que ya lo está haciendo), y Latinoamérica (que ya lo está haciendo).
Unas semanas antes de mi viaje a Colombia, estuve charlando con Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito, y de ahí nació la entrevista que publiqué en mi portal 100Voces. Carlos Mario es uno de los directivos más interesantes de Latinoamérica, más allá del Retail. Lidera una empresa que es el mayor empleador de Colombia, que factura miles de millones de dólares, y que es uno de los mejores retailers de Iberoamérica.
Le comenté que estaría en un par de semanas en Bogotá y quedamos en ir a ver unos supermercados de su marca Carrulla, y su nuevo formato de Éxito WOW.
Reconozco que iba con bastantes expectativas: me habían hablado muy bien de este modelo de tienda. Pero también reconozco que iba bastante exceptico: acababa de llegar de NYC donde fui casi expresamente a ver el nuevo formato de tienda Amazon 4Start, tan elogiada, alabada, y aplaudida por los genuflexos gurús del Retail norteamericanos (tan de lo suyo como el centro del universo, tan desconocedores de lo que pasa en el resto del mundo), y fue una gran decepción. Solo puedo decir que Amazon 4Start debe ser nominada a “la peor tienda del año”.
Primero de todo, he decir que el trato que recibí por parte de los directivos del Grupo Exito fue excepcional. Su hospitalidad y amabilidad fue memorable. Jorge Aller, director general de la marca Exito fue a buscarme a mi hotel. Y a los dos minutos ya estabamos hablando de lo que nos apasiona: el retail. De origen libanés, de muy niño ya estaba gateando por los pasillos de las tiendas de su familia. Puro adn de retail. Un gran profesional.
Estuvimos conversando en el trayecto, de Colombia, de su familia, del Retail. Hablamos de directivos que ya conocía del grupo, como Guillaume Seneclauze (director general de la marca Carrulla, a quien conocí en otro viaje. excepcional el trabajo que está haciendo), y de Irina Jaramillo. Y cuando llegamos, nos estaban esperando varios directivos de su equipo. Muchos de ellos seguían este blog. Lo cual les convertía en amigos y amigas inmediatamente. Pude saludar y por fin conocer a directivos con los que había intercambiado emails, como Mauricio Arenas
La entrada me gustó. No podía “supermercado” o “hipermercado”: Empezamos bien, pensé. 
Primero de todo, destacar la sonrisa de los empleados. El adn y el motivo fundacional del Retail: gente contenta de servir y ayudar a gente:
Me gustó mucho su markéting de marca Colombia por toda la tienda, y como me explico Carlos Mario Giraldo, el Grupo Exito no se entiende sin su misión transformadora del retail: ser algo más que una empresa que vende productos, ser un actor principal que ayude a construir una sociedad mejor :
Este modelo de supermercado, de 10.000 m2, no es como me comentaban desde el Grupo Exito, un supermercado omnicanal. Es más. Es un supermercado omnicliente.
En este supermercado omnicliente, se integra lo mejor del retail físico con lo virtual en el almacén: los clientes pueden acceder a más de 100 mil productos en los catálogos digitales e incluso podrán preguntar por pedidos realizados desde la página web.
Éxito Wow tiene una zona de coworking que funciona con energía limpia de paneles solares. En ella las personas libremente pueden acceder a espacios adecuados para trabajar o tener reuniones, con conexión eléctrica y al Wifi gratuito.
Otro detalle que me gustó y del que tomé foto: había personal de Éxito distribuidos por la tiendas para agilizar los pagos. 
O detalles como éste, que ponían a disposición de todos los clientes de forma gratuita: 
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Estaciones de estación de carga de celular con lector de huella digital
Máquinas para medir tu estado corporal de forma gratuita en las zonas de comida saludable.
Con un territorio Gamer , donde los clientes pueden ir a jugar.El hogar fuera del hogar del que tanto les ha hablado como solución final y definitiva del Retail futuro. Aviso a navegantes, a esos retailers históricos que han perdido toda conexión con las generaciones más jóvenes. Un supermercado con territorio Gamer. Y no es Seattle, ni NYC, ni Los Angeles, ni Londrés… La disrupción sucede en Bogotá. Cosa que nos alegra infinitamente como miembros de la comunidad Retail iberomericana.
Pero si todo esto es deslumbrante, las zonas de pescadería es muy buena:
Pero lo que me fascinó fue la carnicería, de las mejores que he visto en ya muchos años viendo supermercados. Era tal el detalle de colocación de los productos, el buen gusto en la exhibición, que me cautivó. Y la calidad de los productos era pirenaica.
Luego está la fastuosa zona de cocina. La tendencia a nivel mundial: dedicar metros cuadrados para cocinas y restaurantes dentro de los supermercados. En esto los maestros son los canadienses, y los chinos. Pero en Colombia también hacen cosas muy interesantes:
La variedad de comidas de decenas de lugares del mundo es sorprendente. Una verdadera fiesta para los sibaritas del buen comer:
Y lo que les contaba de los pequeños detalles: en la zona de comidas, tienen habilitada una zona para sus clientes más “pequeños”:
Y si querías no tenías que esperar para hacer el pedido: eligiendo el plato. POr ejemplo una carne, e ibas diciendo el punto en la que la querías, con que la querías acompañar, etc. Y ya empezaban a prepararla.
Puntos donde podías ver todo tu historial de compra.
La zona de pastelería. Saquen sus propias conclusiones:
Y qué les voy a contar de la frutería: excepcional exposición y calidad:
La zona de coctelería bar. Muy importante. Exito WOW de Bogotá es posiblemente la mayor bodega de Colombia y una de las más grandes de Sudamerica. Excepcional selección de miles de referencias. El lugar donde encontrar lo que no sabías que querías encontrar: 
Me gustó mucho también la zona de atención al cliente. Se supone que la zona de atención al cliente debe ser mayúscula, excelente, un lugar acogedor, un lugar donde recibir a tus huéspedes. Es decir exactamente lo contrario de lo que es en la mayoría de los supermercados.
Y me fascinaron unas fotos que me envió Jorge luego al regresar al hotel. Donde me mostraba el huerto que cultivan y cómo interactúan con los clientes:
En definitiva, Exito WOW no es solo una de las sorpresas del año, no es solo uno de los mejores supermercados que hay en estos momentos, es mucho más: es un supermercado omnicliente.
Gracias.
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor de empresas. Presidente de la Asociación Española del retail (AER)
Así opina Alberto Córdoba, quien cree que “las personas van a seguir siendo decisivas e imprescindibles”, pero, matiza “ya no valdrá con ser solo vendedor, sino que tendrá que ser, además, facilitador y asesor”. Para el fundador de Lukkap CX, “tenemos mucho margen de mejora en la atención de las personas”.
Pero, por muy necesarias que sean las personas en la tienda física, Mercedes Núñez opina que hace falta algo más para lograr “una experiencia WOW”. En palabras de Núñez, ésta solo se conseguirá si logramos integrar “lo bueno de la tecnología con lo mejor de las personas”.
De opinión similar es Fran Velasco quien asegura que “la tecnología debe ser un apoyo para el humano, pero en ningún caso sustituirle”. Velasco asegura que “la tecnología en tienda hará que el dependiente mejore sus habilidades (podrá conocer mejor al cliente, podrá reducir tiempos de espera, podrá mejorar los ratios de satisfacción), pero, por sí sola, nunca conectará igual que un humano con otro humano”.
Y de convivencia habla Mirka Plasencia que explica que “la suma de la tecnología con las Personas es lo que mejorará la atención al cliente, que es la razón de ser de las marcas. Sin clientes no hay negocio”.
Pedro Reig Catalá también insiste en que “no existe dualidad sino complementariedad”. Y añade que “el mayor valor del Retail físico son precisamente las personas”.
Y es que ese vendedor humano en la nueva era del Retail, será “una pieza clave e insustituible”, según Marcos Mosteiro, “para conseguir llegar a un consumidor más exigente”. Marcos nos cuenta que “el cliente está pidiendo a gritos una atención más personalizada, más big data y las tiendas han de ser conscientes de que deben adaptarse a herramientas como los robots”. Para Marcos, “las nuevas herramientas digitales sirven ya, entre otras cosas, para colocar a las tiendas físicas en la auténtica vanguardia y en la revolución del Retail más Omnichannel”. Como ejemplo, Mosteiro nombra a Primark, quien ya está dando pasos hacia ello, a Inditex y al sector del Lujo. “Robots sí, pero la auténtica humanización del nuevo Retail y la emoción del cliente siempre estarán ligados a los vendedores que servirán como eje central hacia el consumidor”.
Por su parte, Sashka Krtolica visualiza un futuro en el que “será un lujo contar con dependientes humanos” (hoy en día el lujo es contar con robots). Sashka cree que, en la actualidad, en el retail autoservicio el robot ya realiza parte del trabajo y esto irá a más. “¡La tienda será el robot! Los dependientes aportarán valor al cliente y eso lo valoran marcas customer centric”.
Misma opinión sostiene Bolsalea bolsas que también habla de las personas como eje central o centro de la estrategia customer centric. “Pensamos en la tecnología tan solo como una ayuda para agilizar las gestiones del dependiente. Pero es el carisma del vendedor el que está centro de la estrategia”.
Por su parte, Carmen Muñoz explica que “La evolución en el retail se basa en dos piedras angulares, la digitalización (frontend), y la automatización (backend). Estás dos áreas están íntimamente relacionadas y el dependiente es el nexo de unión entre ellas. Tan importante son una y la otra, como lo es el dependiente”.
Todos los expertos están de acuerdo en la necesidad de la persona en la tienda. Pero Gema DF puntualiza. “El dependiente tiene que ser receptivo, saber qué vende, saber asesorar y seguir las tendencias de su sector. Si no cumple estos requisitos, quizás sea mejor tirar de robots…”
¡Y es que no vale cualquiera! De hecho, Tania Pareja llega a preguntarse si habrá dependientes en todos los sectores. Y es que, para Tania, “un dependiente que solo despacha o que únicamente se limita a decir ¿te puedo ayudar en algo?, por mucho que sea una persona, será peor que tener un robot”. Un dependiente de calidad será, en opinión de Tania, “como un buen médico especialista. Irás en su busca, querrás ser atendido por él/ella”.
¡Cualificación! he ahí el quid de la cuestión… Es una característica de la que habla también Patricia Alberca quien cree que el dependiente del futuro tendrá que estar “altamente especializado en su sector, tendrá que ser conocedor del producto que comercializa y tendrá que ser analítico y empático con la personalidad y necesidades del cliente”. Frente a la pregunta ¿Será robot o persona? Alberca lo tiene claro… “Yo prefiero humano pero a veces me encuentro humanos muy robotizados”.
Oye, y ya de ser robots, mejor que sean majos 😉 “al estilo de C3PO o R2C2” ¿verdad?. Sobre eso bromea Germán Prados, que pone el acento en la importancia de “el trato personal, la atención, el asesoramiento de una persona de carne y hueso, la gestión de las emociones, etc”.
