Grupo Éxito crece en el 2T19 gracias a “estrategias innovadoras y el modelo omnicanal” Los resultados consolidados fueron beneficiados por un crecimiento de doble dígito de Brasil y un crecimiento de 3,3% de Colombia

ILACAD World Retail

“El desarrollo de iniciativas innovadoras como propuesta diferencial de la organización, continúa apalancando los resultados positivos de Grupo Éxito”, aseguró la compañía, que en el segundo trimestre del año registró un crecimiento de 9,8%  de los ingresos operacionales.

La operación en Colombia reportó un crecimiento en ventas de 3,3%, con una importante contribución de los canales de comercio electrónico y domicilios que crecieron 47%, llegando en el semestre a 1,7 millones de despachos y representando ya el 4,7% de las ventas totales de Grupo Éxito Colombia

Cartel diseñado y creado en directo durante mi conferencia en Lima (Perú) por parte de Elefant, una de las mejores agencias de storytelling iberoamericanas.

El "omnicliente", el siguiente paso de la omnicanalidad

El "omnicliente", el siguiente paso de la omnicanalidad

Noticias de Alimentación
Distribución Base Alimentaria
20/06/2019
ALIMARKET ALIMENTACIÓN

La omnicanalidad va a ser sustituida por el nuevo concepto del "omnicliente" en el sector del retail, según el Informe Retail Horizonte 2022, presentado ayer y que ha elaborado el especialista en distribución, Laureano Turienzo, con la colaboración de Prosegur Cash. El estudio subraya que los consumidores ahora buscan una determinada marca, independientemente del canal, y el objetivo de los retailers debe ser crear "conexiones sólidas y humanas" con ellos, pero teniendo en cuenta que "los hábitos de consumo de los clientes oscilarán entre el mundo físico y el online, incluso mezclándose en muchas ocasiones, lo que define un nuevo escenario para el retail". Las tiendas físicas seguirán existiendo y mantendrán su prevalencia en los próximos años, pero tendrán que aportar además lo que denomina “experiencias de compra inteligente” y, al mismo tiempo, impulsar el comercio electrónico para aumentar su rentabilidad.

El informe destaca el protagonismo que va a tener a partir de ahora el director/a de clientes, que se encargará de coordinar los distintos departamentos de la compañía para garantizar que se cubren las necesidades de los consumidores. Asimismo, dos pilares fundamentales del sector van a ser el control logístico de la última milla y la especialización, que en el caso de los centros comerciales puede llegar a la hisperespecialización y la hiperexperiencia.

Para afrontar la irrupción del ecommerce, que llevará a que en 2020 unos 2.000 M de personas compren a través de internet, un 20,5% más que en 2016 (1.660 M de usuarios), el informe insta a los retailers a fomentar la fidelización de los clientes y convertir sus visitas (físicas o vistuales) a la tienda en "experiencias memorables" que le animen a volver en el futuro.

Por último, respecto a los medios de pago, anima a las empresas a instalar sistemas de gestión automática de cobro, para facilitar la compra a los usuarios y permitir a los empleados dedicarse a la atención más personal y directa de los clientes.

COLOMBIA - EXITO WOW - UN SUPERMERCADO OMNICLIENTE

UN SUPERMERCADO OMNICLIENTE

Históricamente el eje anglosajón ha sido el gran dinamizador del Retail mundial. El espacio geográfico al que mirar y donde encontrar tendencias y vanguardia. Luego aparecieron los franceses y cambiaron la historia de la distribución. Eso no significa que no hubiera grandes retailers en Suiza, Alemania, España, Japón o Países Bajos. Pero el granero de lo disruptivo había que buscarlo sobre todo en Estados Unidos e Inglaterra.

Eso está cambiando. El Retail en Estados Unidos, en términos generales, está perdiendo su liderazgo en este capítulo. Lo mismo sucede en el Reino Unido. Eso no significa que no haya grandes retailer en esos países que generen tendencia, pero no es lo que antaño fue. Hoy, el talento en el Retail está mucho más atomizado geográficamente. Y en el futuro próximo veremos dos regiones que nos darán muchas sorpresas positivas : Asia (que ya lo está haciendo), y Latinoamérica (que ya lo está haciendo).

Unas semanas antes de mi viaje a Colombia, estuve charlando con Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito, y de ahí nació la entrevista que publiqué en mi portal 100Voces. Carlos Mario es uno de los directivos más interesantes de Latinoamérica, más allá del Retail. Lidera una empresa que es el mayor empleador de Colombia, que factura miles de millones de dólares, y que es uno de los mejores retailers de Iberoamérica.

Le comenté que estaría en un par de semanas en Bogotá y quedamos en ir a ver unos supermercados de su marca Carrulla, y su nuevo formato de Éxito WOW.

Reconozco que iba con bastantes expectativas: me habían hablado muy bien de este modelo de tienda. Pero también reconozco que iba bastante exceptico: acababa de llegar de NYC donde fui casi expresamente a ver el nuevo formato de tienda Amazon 4Start, tan elogiada, alabada, y aplaudida por los genuflexos gurús del Retail norteamericanos (tan de lo suyo como el centro del universo, tan desconocedores de lo que pasa en el resto del mundo), y fue una gran decepción. Solo puedo decir que Amazon 4Start debe ser nominada a “la peor tienda del año”.

Primero de todo, he decir que el trato que recibí por parte de los directivos del Grupo Exito fue excepcional. Su hospitalidad y amabilidad fue memorable.  Jorge Aller, director general de la marca Exito fue a buscarme a mi hotel. Y a los dos minutos ya estabamos hablando de lo que nos apasiona: el retail. De origen libanés, de muy niño ya estaba gateando por los pasillos de las tiendas de su familia. Puro adn de retail. Un gran profesional.

 

 Estuvimos conversando en el trayecto, de Colombia, de su familia, del Retail. Hablamos de directivos que ya conocía del grupo, como Guillaume Seneclauze (director general de la marca Carrulla, a quien conocí en otro viaje. excepcional el trabajo que está haciendo), y de Irina Jaramillo.  Y cuando llegamos, nos estaban esperando varios directivos de su equipo. Muchos de ellos seguían este blog. Lo cual les convertía en amigos y amigas inmediatamente. Pude saludar y por fin conocer a directivos con los que había intercambiado emails, como Mauricio Arenas

La entrada  me gustó. No podía “supermercado” o “hipermercado”: Empezamos bien, pensé. 

Primero de todo, destacar la sonrisa de los empleados. El adn y el motivo fundacional del Retail: gente contenta de servir y ayudar  a gente:

Me gustó mucho su markéting de marca Colombia por toda la tienda, y como me explico Carlos Mario Giraldo, el Grupo Exito no se entiende sin su misión transformadora del retail: ser algo más que una empresa que vende productos, ser un actor principal  que ayude a construir una sociedad mejor :

Este modelo de supermercado, de 10.000 m2, no es como me comentaban desde el Grupo Exito, un supermercado omnicanal. Es más. Es un supermercado omnicliente.

En este supermercado omnicliente, se integra lo mejor del retail físico con lo virtual en el almacén: los clientes pueden acceder a más de 100 mil productos en los catálogos digitales e incluso podrán preguntar por pedidos realizados desde la página web.

Éxito Wow tiene una zona de coworking que funciona con energía limpia de paneles solares. En ella las personas libremente pueden  acceder a espacios adecuados para trabajar o tener reuniones, con conexión eléctrica y al Wifi gratuito.

Otro detalle que me gustó y del que tomé foto: había personal de Éxito distribuidos por la tiendas para agilizar los pagos. 

O detalles como éste, que ponían a disposición de todos los clientes de forma gratuita: ,

Estaciones de estación de carga de celular con lector de huella digital

 

Máquinas para medir tu estado corporal  de forma gratuita en las zonas de comida saludable.

Con un territorio Gamer , donde los clientes pueden ir a jugar.El hogar fuera del hogar del que tanto les ha hablado como solución final y definitiva del Retail futuro. Aviso a navegantes, a esos retailers  históricos que han perdido toda conexión con las generaciones más jóvenes. Un supermercado con territorio Gamer. Y no es Seattle, ni NYC, ni Los Angeles, ni Londrés… La disrupción sucede en Bogotá. Cosa que nos alegra infinitamente como miembros de la comunidad Retail iberomericana.

Pero si todo esto es deslumbrante, las zonas de pescadería es muy buena:

Pero lo que me fascinó fue la carnicería, de las mejores que he visto en ya muchos años viendo supermercados. Era tal el detalle de colocación de los productos, el buen gusto en la exhibición, que  me cautivó. Y la calidad de los productos era pirenaica.

Luego está la fastuosa zona de cocina. La tendencia a nivel mundial: dedicar metros cuadrados para cocinas y restaurantes dentro de los supermercados. En esto los maestros son los canadienses, y los chinos. Pero en Colombia también hacen cosas muy interesantes:

La variedad de comidas de decenas de lugares del mundo es sorprendente. Una verdadera fiesta para los sibaritas del buen comer:

Y lo que les contaba de los pequeños detalles: en la zona de comidas, tienen habilitada una zona para sus clientes más “pequeños”:

Y si querías no tenías que esperar para hacer el pedido: eligiendo el plato. POr ejemplo una carne, e ibas diciendo el punto en la que la querías, con que la querías acompañar, etc. Y ya empezaban a prepararla.

Puntos donde podías ver todo tu historial de compra.

 La zona de pastelería. Saquen sus propias conclusiones:

Y qué les voy a contar de la frutería: excepcional exposición y calidad:

La zona de coctelería bar. Muy importante. Exito WOW de Bogotá es posiblemente la mayor bodega de Colombia y una de las más grandes de Sudamerica. Excepcional selección de miles de referencias. El lugar donde encontrar lo que no sabías que querías encontrar: 

Me gustó mucho también la zona de atención al cliente. Se supone que la zona de atención al cliente debe ser mayúscula, excelente, un lugar acogedor, un lugar donde recibir a tus huéspedes. Es decir exactamente lo contrario de lo que es en la mayoría de los supermercados.

Y me fascinaron unas fotos que me envió Jorge luego al regresar al hotel. Donde me mostraba el huerto que cultivan y cómo interactúan con los clientes:

 

En definitiva, Exito WOW no es solo una de las sorpresas del año, no es solo uno de los mejores supermercados que hay en estos momentos, es mucho más: es un supermercado omnicliente.

Gracias.

Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor de empresas. Presidente de la Asociación Española del retail (AER)

NUEVO DICCIONARIO RETAIL 2019 | Retailnewstrends

NUEVO DICCIONARIO RETAIL 2019 | Retailnewstrends

Omnicliente, Ventas híbridas, Fourrooming, Genesis Retail 

La omnicanalidad es uno de los fracasos conceptuales de la reciente historia del retail. Nos contaron que la omnicanalidad era la estrategia definitiva, transformadora, y holistica que pondría al cliente en el centro de todo. La omnicanalidad en muchos casos ha hecho su trabajo técnico, pero no transformador (360 º) en la mayoría de las empresas que se han “omnicanalizado”.  https://goo.gl/BXSd5H  seguir leyendo

¿TIENE SENTIDO LA OMNICANALIDAD?

Por: Laureano Turienzo

La omnicanalidad no tiene sentido en el Retail actual. La omnicalidad deben dar paso al Omnicliente. Nos hablan de clientes omnicanales y es falso, los clientes son Y SIEMPRE serán omniclientes: está la marca, el retailer y ellos, y nadie más. Los canales simplemente son invisibles, herramientas con un papel secundario, vehículos que usan para llegar a una marca o retailer.

Durante varias décadas se ha hablado de omnicanalidad, y ha sido un mantra adoptado por todos. Nos dijeron y nos dicen que la omnicalidad era el paso más allá de la multicanalidad. Esto no es de ayer, ya en el 95 se estaba hablado de algo que se llamaba omnicanalidad y que mejoraría y sustituiría a la multicanalidad. Y en esto estamos, y llevamos casi 25 años.

Las grandes consultoras nos dijeron que aquello de la multicanalidad había evolucionado hacia la omnicanalidad, para lograr un escenario donde los clientes experimenten una interacción homogénea con las marcas y retailers, independientemente del canal, y que ello llevaría a situar al cliente en el centro de todo.

La omnicalidad es un error conceptual de base, los retailers hemos estado 25 años hablando de canales, multi y omni, canales, cuando debíamos haber hablado de omnicliente (término que he acuñado y que será el titulo del libro que estoy terminando).

Alguien puede pensar que solo se trata de una discusión semántica, pero se trata de una discusión sobre la filosofía de estas estrategias. Hoy en día, la mayoría de las estrategias omnicanales de las empresas en el retail actual dan el protagonismo principal a los canales, y no al cliente, a tal punto que los departamentos siguen enfocándose en función de los canales y no del cliente. Es debido a esta estrategia fallida por la que las revistas y consultoras especializadas en Retail siguen hablándonos de ventas online y de ventas físicas, y nos dicen que en el Reino Unido ya se vende el 18% de las ventas del Retail vía online, o que en España ya estamos por encima del 5%,… Es decir, el mundo visto desde los canales. Un mundo omnicanal y no omnicliente. Cuando gran parte de esas ventas son ventas hibridas donde los clientes no son conscientes de que usan varios canales en la interacción con una marca o Retail, sino que lo hacen de forma insconsciente.

La omnicanalidad da el protagonismo principal al canal en vez al cliente, y endiosa a la tecnología.

En esa supuesta integración perfecta de canales, que nos trae la omnicanalidad, los departamentos siguen pensando en canal en vez de en cliente, siguen defendiendo sus pequeñas parcelas de éxito, los empleados de las tiendas siquen sin entender por qué deben “malgastar” su tiempo en gestionar la entrega de una compra que se ha realizado por internet y que intuyen que no será contabilizada como una venta suya; el CEO sigue pensando en los márgenes por canal; los directivos siguen pensando en sus objetivos enfocados desde un objetivo del canal que es de su responsabilidad….
La omnicanalidad, debe dar paso al Omnicliente, entender que los canales son solo instrumentos, que todo es parte de una enorme tienda donde hay departamentos que se llaman tiendas físicas, redes sociales, comercio electrónico, y donde los canales tienen un papel instrumental y el central es reservado para el cliente. Cierre y elimine todos los departamentos y posiciones centradas en los canales, y reconviértalos en departamentos y posiciones centradas en el cliente. Entre en fase omnicliente.

OMNICLIENTE

Las palabras son importantes. Llevamos mucho tiempo escuchando, hablando, masticando la palabra mágica: omnicanalidad .
Ponga una estrategia omnicanal en su empresa, y todo se solucionará.
Abrumadoramente, nos indican la palabra mágica como la solución hipermoderna y definitiva para que las empresas se adapten al Retail del SXIX, pero este término y su estrategia llevan más de 15 años siendo el Santo Grial del Retail, explotado hasta la extenuación por muchas consultoras.
No es algo moderno, es algo crepuscular.
El término y estrategia omnicanal vino para enterrar la multicanalidad. Nos dijeron, hace 3 lustros ( y correctamente en ese momento y en ese mundo), que la multicanalidad era una estrategia que se había hecho mayor y que daba paso a la omnicanalidad: no importaban los canales por los cuales llegabas a un cliente, lo importante era conectar perfectamente todos esos canales para que el cliente experimentara una interacción homogénea con el retailer o la marca, independiente del canal.
En la década de los 2000, muchos retailers, sobre todo en norteamerica, con el auge del internet y de los teléfonos móviles, adoptaron estrategias multicanales, pero fue un desastre: muchos crearon organizaciones en línea separadas de las que orbitaban en torno a la tienda física. Y se enfocaron en diferentes segmentos de clientes, inhibieron la colaboración y crearon graves fricciones y problemas internos entre departamentos.
Aquello dio paso a un nuevo escenario mucho más sólido: la omnicanalidad. Y muchos retailers, y todas las consultoras, se abrazaron hambrientamente a este nuevo concepto, mucho más racional.
Conceptualemente era perfecto, salvo por dos asuntos: uno daba el protagonismo principal al canal en vez al cliente, y endiosaba a la tecnología. En el Retail ha habido desde hace décadas una cultura tecnofóbica. Las reinvenciones tecnológicas en el Retail han sido siempre mal acogidas, los disruptores han sido enemigos mortales del sector. Desconocer esto, es desconocer la historia del Retail. Y en términos generales, todos los grandes retailers han estado seguros de su inmortalidad: tradicionalmente jamás han creído en su posible muerte, y sobre todo si esta muerte iba a venir por la falta de cambios tecnológicos. Los grandes retailers, en cualquier mercado o país, han sido terriblemente endogámicos, siempre han creído que el cliente estaría allí, siempre han creído que el cliente vendría a ellos, solo tendrían que abrir las puertas de sus tiendas y ellos entrarían, por eso todos los grandes retailers del último siglo y medio, han caído, o han dejado de ser líderes en sus sectores, sin excepción alguna. Es algo que ha sucedido desde la década de 1920 y 1930 con Piggly Wiggly, o con A&P, que en la década de los 30 llegó a operar 15.000 tiendas, y fueron los líderes durante un par de décadas, O Montgomery Ward & Company. O Sears, el retailer más grande del mundo durante 4 décadas (50,60,70,80), hasta que llegó Walmart, el cual ha estado durante tres décadas y media siendo el retailer más grande del mundo, y que se resiste a que le ocurra lo que todos sus antecesores, y hace algo brutalmente clave que las revistas especializadas han prestado atención cero, y que he explicado hace unas semanas en un artículo de este blog titulado (“La mujer con mas poder en el Retail mundial”): hace unos meses creo un puesto que será clave para que Walmart no siga el destino de todos sus predecesores: crea un puesto de EVP & Chief Customer Officer ( director de clientes), nombra a una mujer, Janey Whiteside (a quien tengo el placer de tener entre mis contactos y quien recibió mi artículo, y es realmente uno de los personajes más interesantes del Retail mundial actual), y empodera hasta límites insospechados a esta mujer que venía de American Express (una de las mejores atenciones al cliente de cualquier industria).

Como digo los retailers, los más grandes, históricamente, han tendido a creer que sus clientes siempre estarán allí. Lo de la omnicanalidad en realidad no es algo que ellos hayan promovido, les vino impuesto: vender en un escenario omnicanal es mucho menos rentable que en un escenario histórico donde los clientes acudían en masa a las tiendas físicas. Y además un cliente omnicanal es mucho más exigente y menos tolerante. El escenario omnicanal supuso, y supone, un problema para muchos retailer tradicionales, porque ven aquello de la omnicanalidad como un grifo abierto de inversiones para implementar tecnologías que quizá sean realmente productivas o quizá se queden en nada. Su séptimo sentido les decía que aquel consultor en el fondo de lo que les estaba hablando era de implementaciones, de anudar canales, y al final del todo, de miles de tecnicismos, aparecería la palabra “cliente”.  Cambiar la cultura empresarial, gestada durante épocas,  no es sencillo ni agradable, cambiar el rol de las tiendas, de los empleados de las tiendas, de los empleados de las oficinas centrales, y sobre todo cambiar la mentalidad del equipo directivo es muy complicado. Y ahí es donde surge el problema y el fracaso de las estrategias omnicanales en muchas empresas del Retail, ya que se sigue dando el protagonismo al “canal”, en vez al “cliente”. En esa supuesta integración perfecta de canales, los departamentos siguen pensando en canal en vez de en cliente, siguen defendiendo sus pequeñas parcelas de éxito, los empleados de las tiendas siquen sin entender por qué deben “malgastar” su tiempo en gestionar la entrega de una compra que se ha realizado por internet y que intuyen que no será contabilizada como una venta suya; el CEO sigue pensando en los márgenes por canal; los directivos siguen pensando en sus objetivos enfocados desde un objetivo del canal que es de su responsabilidad….
La omnicanalidad, debe dar paso al Omnicliente, entender que los canales son solo instrumentos, que todo es parte de una enorme tienda donde hay departamentos que se llaman tiendas físicas, redes sociales, comercio electrónico, y donde los canales tienen un papel instrumental y el central es reservado para el cliente. No hablemos ya de lo digital y de lo físico, hablemos del todo, del cliente.  Esto de los canales es una cosa nuestra, de consultores y retailer,  los clientes les da lo mismo, no son conscientes de los canales en los que están cuando interactúan con una marca o retailer, piensan en marca o retailer no en canal.
Olvidense del porcentaje de sus ventas online y del porcentaje de sus ventas en tiendas físicas, todo está mezclado, son ventas en muchos casos hibridas. Olvídese de los KPI´s que están centrados en el canal, y céntrese en los KPI´s que están obsesionados con el cliente. Cierre y elimine todos los departamentos y posiciones centradas en los canales, y reconviértalos en departamentos y posiciones centradas en el cliente. Entre en fase omnicliente.

Omnicliente: 9 de diciembre de 2018, empiecen a usar este término recién acuñado aquí.

Autor: Laureano Turienzo