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martes, mayo 24, 2016

Internet está acabando con el espíritu emprendedor del comerciante y sus tiendas tradicionales

Internet está acabando con el espíritu emprendedor del comerciante y sus tiendas tradicionales







Todo está en internet e internet sirve para todo

Internet está acabando con el espíritu emprendedor del comerciante y sus tiendas tradicionales


El mundo que conocieron como emprendedores muchas veces ya no existe y los negocios que crearon en su momento ahora serían de riesgo y posiblemente no rentables
Publicado por Redacción en Negocios y Empresas hace 2 horas
Temas Marketinginternetemprendedoresbrecha Digital





Una de las cuestiones que se han convertido en claras y evidentes en los últimos tiempos, una que esas que posiblemente todo el mundo sostendría como un hecho sin entrar a valorar mucho la cuestión, es que internet ha cambiado el universo del trabajo y ha modificado por completo la vida diaria. Todo está en internet e internet sirve para todo y, si se quiere encontrar un trabajo a día de hoy, hay que saber cómo funciona todo esto. Internet ha sido también visto como 'cosa de jóvenes' y ha sido siempre un entorno en el que se funcionaba a varias velocidades. Por un lado, los llamados nativos digitales, los jóvenes que han crecido o han entrado en la edad adulta acompañados por estas tecnologías, no tienen casi dudas a la hora de usarla y aceptan y emplean estas herramientas casi de serie.

Por otro lado, están todos los demás, todos los que han tenido que hacer el esfuerzo de ver como acababa el mundo que conocían y de aprender a emplear estas nuevas tecnologías y estas nuevas herramientas. Y, ahí, también se han producido cambios de velocidad y también se pueden ver situaciones completamente diferentes y dispersas.

Quienes han salido peor parados han sido quienes estaban en la franja más madura en plena revolución digital y se han visto afectados por la crisis. No son pocos los que conocen a algún emprendedor al que la crisis económica le obligó a cerrar su negocio y que ahora, no muy lejos ya de la edad de la jubilación, no encuentra trabajo por cuenta ajena y tampoco está dispuesto a lanzarse a emprender nuevamente. ¿Por qué no lo hace ahora que los emprendedores están tan de moda (tanto que hay quienes ven ya una burbuja)? En su caso, arrastran años de ser emprendedores y están mucho más quemados por la experiencia.

Pero la cuestión no es solo esa. Por un lado, se sienten demasiado cansados y frustrados por tener que aprender de cero otra vez todo y por tener que lanzarse a comprender ese mundo nuevo que no conocen que es internet. Por otro lado, la situación no es solo una cuestión de aprender a manejar un ordenador. El mundo que conocieron como emprendedores muchas veces ya no existe y los negocios que crearon en su momento ahora serían de riesgo y posiblemente no rentables. Internet ha cambiado por completo su industria y dinamitado su tipo de negocio y ya no sabrían cómo ajustarse a los tiempos.

Lo cierto es que estos trabajadores que se sienten un tanto paralizados ante el cambio de signo de los tiempos no están solos. La cuestión es mucho más compleja y mucho más general y hay términos y estudios para explicar lo que les sucede y por qué. Son analfabetos digitales y están condenados por la brecha digital. Han caído víctimas de la nueva economía.
El analfabetismo digital y la difícil reeducación

El analfabetismo digital y la brecha digital están muy unidos. El primero es el que causa el segundo. Y a la inversa. Los nuevos analfabetos del siglo XXI son aquellos que no saben moverse en el mundo de las nuevas tecnologías. No saben muchas veces ni encender un ordenador e incluso en escenarios tan poco sospechosos de ello se pueden encontrar ejemplos. Si se pregunta a algún periodista, seguro que tiene unas cuantas historias sobre compañeros mucho más mayores que no han sabido realmente reciclarse a los nuevos tiempos, desde el que sufre para encender su Mac hasta el que confunde noticias de medios con información oficial de una marca o empresa; a pesar, se podría decir, de que son el exponente de la sociedad de la información. El dominio que unos tienen de la tecnología frente al desconocimiento de los otros crear diferencias abismales entre jóvenes y no tan jóvenes, lo que se conoce como brecha digital. En un momento se pasa de conocer la red a desconocerlo todo de ella.

Como apuntan en un informe sobre el analfabetismo digital elaborado por el sindicato UGT, "la brecha por cuestión de edad se hace muy evidente: cuanto más subimos por la pirámide menor es la adopción de internet". Así, entre los 16 y los 24 años el 98,3% de los españoles son usuarios digitales. Entre los 55 y los 64 años, solo lo son el 55,4%. Las buenas noticias de estos datos es que en 2004 las cifras estaban aún más separadas (75,5% frente a 13,7%) y según otro estudio, en este caso de Telefónica, las franjas de más edad son donde se ha producido un mayor crecimiento en el porcentaje de penetración de las nuevas tecnologías, marcado por el creciente peso de la banca online y de las relaciones con la Administración a través de la red (esto es, han acabado siendo obligados por las circunstancias).

Pero esos números en mejoría no han acabado con el problema y, sobre todo, no han hecho que la situación laboral en la que se encuentran cambie. Si se suman otros elementos (como la ubicación geográfica, la clase social o la formación), se pueden encontrar más desequilibrios en lo que a conexión a la red y conocimiento tecnológico se refiere, lo que hace que algunos de estos emprendedores tengan una situación de partida mucho más complicada.
Internet deja fuera

Y de este modo todo un grupo demográfico queda fuera del cambio y decide tirar la toalla. La cuestión no es solo además un elemento de edad, sino también de 'ámbito de actuación'. Con estos trabajadores que no deciden volver a la actividad concreta en la que se movían, están desapareciendo muchos tipos de comercios tradicionales que no encuentran recambio generacional. Los jóvenes no están siguiendo sus pasos y no lo están haciendo por las mismas razones. Ellos sí saben cómo funcionan las reglas del juego de internet, lo que no quieren es ligarse a formatos comerciales que están convencidos que no conseguirán triunfar en el mundo de la red y que no lograrán competir con internet.

viernes, enero 22, 2016

El ecommerce está cambiando por completo nuestros horarios de consumo

El ecommerce está cambiando por completo nuestros horarios de consumo



Los consumidores ya no compran con horario de tienda

El ecommerce está cambiando por completo nuestros horarios de consumo


El ecommerce no tiene horarios y los consumidores pueden comprar sus productos en cualquier momento.
Publicado por Redacción en Comercio electrónico hace 22 horas
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Internet no tiene horario: todo está abierto 24 horas al día durante todos los días de la semana, sea festivo, sea de noche o sea una hora demasiado temprana de la mañana. No hay un momento de descanso y no hay momentos en los que se pueda cerrar por vacaciones. Internet es un entorno siempre abierto, siempre disponible y en el que las cosas se hacen cuando a uno le apetece o cuando siente que lo necesita. Y esto ha cambiado las dinámicas de acceso a la información, de relaciones y, por supuesto, de consumo. La red ha eliminado los horarios de apertura y ha hecho que las tiendas se hayan convertido en un elemento siempre activo y siempre abierto.

El ecommerce no tiene horarios y los consumidores pueden comprar sus productos en cualquier momento. Y esto ha tenido ya un impacto en lo que se hace de forma recurrente y las costumbres de los consumidores.

Así lo acaba de demostrar un estudio. El objetivo principal del análisis, realizado por HookLogic sobre transacciones británicas en un período que va desde el 1 de octubre al 3 de enero, era el de estudiar cómo se compraba online al hilo de los grandes períodos de descuentos (el Black Friday) y cómo este cambiaba las intenciones de compra. Pero los datos que ha desvelado el estudio permiten conocer muchos más elementos que van más allá del comportamiento en período de descuentos y fechas señaladas, permiten comprender cómo la red ha cambiado los hábitos de compra y ha modificado por completo el cuándo se compra.

Los consumidores ya no compran con horario de tienda. Las compras se han extendido a lo largo del día y, sobre todo, de la noche. La conclusión más destacada del estudio sobre los hábitos de compra y sobre los momentos en los que se elige realizar estas transacciones es el hecho de que ha aumentado la compra a medianoche.

Durante el BlackFriday, de hecho, el pico de conversiones fue a la 1 A.M., con un pico de tráfico a las 12 A.M. La explicación puede ser lógica, ya que los consumidores quieren ser los primeros en acceder a las ofertas y estas aparecen justo a esa hora.

Pero, por otra parte, el estudio también señaló que las horas de mayor actividad para las compras son entre las 8 y las 9 de la mañana, demostrando que las horas de compras online están mutando y que ya no se depende de ese momento tradicional en el que todo el mundo parecía que iba a comprar. Los compradores son cada vez más madrugadores y las marcas tendrán que aprender a servir los productos y las ofertas en esas primeras horas si quieren llegar al consumidor.



Los momentos de ventas están cambiando

Igualmente, las marcas también tienen que ser conscientes de que los momentos de compras y el escenario de las mismas están cambiando. Los consumidores ya no se ponen barreras temporales a la hora de comprar online y ya no limitan sus momentos de compra. Hasta no hace mucho, los regalos de Navidad tenían una pauta clara.

Los consumidores compraban en internet cuando quedaba tiempo para las entregas (lo que hacía que los regalos de Navidad comprados online se comprasen mucho antes de la Navidad) y dejaban para las tiendas físicas las compras de última hora. Eso ya no sucede así: los consumidores han aceptado los nuevos formatos online y los servicios de click and collect y el hecho de que los períodos de entrega sean cada vez más cortos (ahí están los servicios de entrega al día siguiente) hacen que los consumidores compren cada vez más online al filo del día. De hecho, la recta final a Navidad ha sido uno de los períodos de más actividad.

Lo que deben tener en cuenta las marcas

Esto debe marcar un punto de inflexión para las marcas, que tendrán que aprender a tratar a los consumidores de un modo distinto y que tendrán que ser capaces de comprender que para ellos ahora no hay tiempos de compra y no hay horarios. Sobre todo, las marcas tendrán que esforzarse por hacer que dos de los elementos clave del ecommerce vayan a juego con esta nueva realidad. La atención al cliente y los servicios de entrega tendrán que asumir que los consumidores están cada vez menos limitados por los horarios.

En lo que a atención al cliente se refiere, las compañías tienen que ofrecer unos ciertos mínimos. Los consumidores aún comprenden que las marcas sí tienen horarios, aunque ellos no los tengan, y que por ello tienen que ser capaces de ofrecer información clara de cuándo están disponibles sus trabajadores y en qué horario se atenderá a las quejas y cuestiones. Aun así, y dado que los consumidores son cada vez más 24 horas, las marcas tendrán que acabar trabajando por ser ellas también más 24 horas.

En lo que se refiere a las entregas, los consumidores están cada vez más interesados en lo instantáneo, como demuestra el hecho de que no esperen al día siguiente para comprar. Saben que los productos no estarán a las doce de la noche en su casa, pero sí esperan no tener que espera mucho por ellos. Las marcas tendrán que conseguir reducir incluso más sus márgenes de entrega.



Los espacios de compra son distintos

De forma paralela, además, el comercio electrónico ha cambiado el dónde se compra. Si años atrás, cuando empezaban los consumidores a comprar online, las compras se hacían desde el ordenador de sobremesa situado en algún cómodo lugar de la casa o en algún tiempo robado en el trabajo y por tanto desde el ordenador de la oficina, lo cierto es que ahora el dónde se compra es cada vez más abierto y toca cada vez más lugares y más dispositivos. Los consumidores, por poner un ejemplo muy en línea con los datos del estudio, compran cada vez más desde el transporte público usando sus dispositivos móviles aprovechando que van de camino al trabajo, en lo que en inglés ya se ha bautizado como commuter commerce.

Pero no es el único lugar en el que se aprovecha el tiempo para comprar. Los consumidores lo hacen ya desde prácticamente cualquier sitio. El sofá es uno de los habituales espacios de compra ya y algunas estadísticas señalan que 2 de cada 3 compradores lo hacen ya desde el sofá de su casa.

De hecho, este lugar ha dejado de ser exótico y de perder su condición de llamativo. Los consumidores compran cada vez más desde lugares de lo más sorprendentes. Según datos de Mastercard, un 24% de los consumidores ha comprado ya desde el baño (¡y un 4% desde la ducha!), un 37 desde la cama y un 15% desde un restaurante. Los dispositivos móviles hacen que realizar estas compras desde estos escenarios sea cada vez menos raro.

¿Qué tienen en común la logística y el comercio electrónico?

¿Qué tienen en común la logística y el comercio electrónico?


¿Qué tienen en común la logística y el comercio electrónico?


 logística
La pregunta debería ser, ¿qué no tiene en común?  Si trabajas o estás pensado dar el paso y ampliar tu negocio en Internet, debes tener muy presente todo lo que tiene que ver con la logística.
De hecho sólo en España durante 2015 ha habido 90 millones de expediciones gestionadas a través de las más de 80.000 tiendas online.
Casi todos, o al menos los que ya compran por Internet, esperan poder acceder a la información sobre sus adquisiciones cuando lo necesiten, tiempos de entrega reducidos y una experiencia de compra personalizada. Y esto necesita de una estrategia omnicanal.
DHL ha elaborado un informe,  DHL Omni-Channel Logistics Trend Report, en el que destapa el sentido y la relación tan profunda que existen entre ambas realidades.
La tendencia omnicanal también alcanza a la logística, dado que los usuarios quieren más información sobre el estado de sus compras. La relación con el cliente no sólo se produce en el momento de la venta, sino que él mismo demanda formar parte del todo el proceso hasta que el producto llega a sus manos. 
Según el estudio ‘a pesar de que la transformación omnichannel ha hecho grandes avances, la mayoría de las compañías aún no están preparadas para ella y persisten con aproximaciones que no satisfacen las demandas de los consumidores’.
Este punto de partida, sitúa a aquellas empresas preparadas para aprovechar el Omnichannel con una importante ventaja competitiva. No es fácil ni barato integrar todos los canales de venta, sin embargo si es rentable. Las empresas que ya aplican esta multicanalidad declaran haber ganado más clientes con una mayor satisfacción, unos ingresos más altos y una mejor rotación de inventario.
DHL también destaca que no basta con una logística adaptada sino también debemos transformar la cadena de suministro.
‘A medida que las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para soportar una estrategia omnicanal, los proveedores de logística pueden facilitar las opciones de fullfilment personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de clientes. Los almacenes están asumiendo actividades más directas de cara al cliente y las tiendas están desarrollando capacidades de micro-almacenamiento.’

Tendencias para 2016 del sector logistico
  • Economía colaborativa o crowdshipping: los nuevos modelos disruptivos de entrega han revolucionado el sector durante 2015. Se prevee que la tendencia de entregas express crezca. No obstante aún queda mucho por mejorar, las ecommerce aún no alcanzan los plazos que les gustaría. ¡El Corte Inglés ha lanzado un servicio de entregas online en 2 horas!.
  • Diferenciación y fidelización: es previsible que la competencia en la esfera on-line sea cada vez más fuerte, y la logística juega un papel importantísimo a la hora de  hablar  de fidelización, diferenciación y conversión. El usuario quiere experiencias inmediatas: el 60% de los e-compradores afirman haber abandonado un carrito porque las condiciones de entrega no se les satisfacían y el 45 % afirma no que no volveria a comprar en una tienda on-line si la entrega falla.
  • No a los gastos de envío: es un freno para el consumidor. Dado que en la esfera off-line este problema no existe.Los e-commerce lucharán por mejorar sus acuerdos para poder hacerse cargo de este coste.
  • Múltiples tipos de entrega: ni todos nuestros clientes son iguales ni necesitan lo mismo. Disponer de diferentes tipos, tiempos y posibilidades de entrega es un valor añadido.
  • Gestión multioperador: este punto va  unido al resto de tendencias. Establecida la necesidad de ampliar el número de opciones de entrega, reducir los tiempos  y  optimizar costes, necesitaríamos trabajar con on diferentes compañías por lo que debemos mejorar las plataformas de gestión de datos y ejecución de pedidos y almacenaje.

miércoles, diciembre 30, 2015

5 tendencias que marcarán el futuro del comercio electrónico : Profesional Retail

5 tendencias que marcarán el futuro del comercio electrónico : Profesional Retail



Profesional Retail



5 tendencias que marcarán el futuro del comercio electrónico

El ecommerce supondrá el 30% de la actividad comercial mundial en 2020, por lo que los grandes y pequeños retailers deberán adaptar su estrategia al canal online si quieren conseguir un trozo de esta tarta. Para ello, deberán tener muy presentes cinco términos que clave que condicionarán el desarrollo del mercado digital.


5 términos clave para el comercio electrónicoLa carrera por entrar en el negocio de la venta electrónica no ha hecho más que empezar. Si bien los gigantes del ecommerce ya han tomado posiciones para liderar el canal online, el resto de retailers, tanto grandes como pequeños, deberán decidir si el comercio electrónico va a ser un complemento a su actividad o la piedra angular de su negocio.
Las expectativas de mercado son muy elevadas, ya que según un análisis realizado por la división de retail de la consultora Stratesys, para 2020 las transacciones online supondrán el 30% de la actividad comercial de todo el mundo. Se trata, por tanto, de un suculento pastel que obligará a las empresas no solo a adaptarse tecnológicamente al nuevo medio, sino también a incorporar en su estrategia algunas de las tendencias que serán determinantes para el futuro.
Stratesys destaca los cinco términos clave que marcarán el desarrollo del comercio electrónico en los próximos años:
–   Consumidor ROPO (Research Online Purchase Offline), el más habitual. El comprador mayoritario en la actualidad es aquel que busca información online pero que compra offline. En concreto, el 34% de los internautas que hicieron la búsqueda de un artículo online terminaron comprando en una tienda física, según datos de ComScore.
–   Click & Collect, un sistema de entrega al alza. Es el sistema de entrega online que están adoptando mayoritariamente cada vez más retailers. El modelo se basa en la compra de un producto online para su posterior recogida en el establecimiento. Este sistema es beneficioso tanto para el comercio como para el comprador porque reduce los gastos logísticos y mejora la experiencia de compra, ya que elimina las limitaciones en los horarios de entrega. Asimismo, deja abierto un espacio a la compra impulsiva, ya que el comprador puede cambiar de opinión en el momento de la entrega en el punto de venta.
–   Big data, una herramienta de gran valor para el negocio. Los comercios gestionan grandes cantidades de datos, lo que se ha llamado big data, cuyo análisis es clave para conocer perfectamente al cliente. Para ello, las herramientas capaces de centralizar datos provenientes de diferentes fuentes, integrarlos, estructurarlos y prepararlos para su estudio serán fundamentales para dar el mejor servicio al consumidor.
–   Omnichannel, todo son ventajas. Los canales de comunicación y relación con el cliente se multiplican por lo que desarrollar una estrategia omnicanal ofrecerá al eretailer múltiples ventajas. Por un lado, permite reducir costes a la hora de tratar la información, pero también mejora la experiencia de compra del cliente, que recibe un trato personalizado y adaptado a sus expectativas.
–   Cloud, la nube será el centro neurálgico de cualquier negocio. La nube garantiza flexibilidad, movilidad y eficiencia en la ejecución de la mayoría de los procesos relacionados con la actividad comercial y, además, puede conllevar un auténtico ahorro de costes en infraestructura TI.
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martes, septiembre 29, 2015

Comercio electrónico o cómo Internet ha cambiado las reglas del juego : Profesional Retail

Comercio electrónico o cómo Internet ha cambiado las reglas del juego : Profesional Retail



Comercio electrónico o cómo Internet ha cambiado las reglas del juego


Profesional Retail


Las reglas del juego han cambiado desde que Internet se ha popularizado entre consumidores y comerciantes. Este cambio no solo afecta a la forma de comprar, sino también a la aparición de nuevos competidores en el terreno de la venta o de prescriptores de nuevo cuño que recomiendan productos desde la redes sociales. ¿Cuáles son las nuevas leyes que rigen el mundo virtual?

Cómo Internet ha cambiado la forma de comprar y venderInternet ha cambiado las reglas del juego: nuevos perfiles de consumidores, novedosos soportes publicitarios o innovadoras fórmulas de venta que obligan a los profesionales del comercio electrónico, el comercio minorista y el marketing digital a estar al día de las últimas tendencias que salpican la red. Uno de los cambios más importantes ha sido el experimentado por el consumidor: ¿cómo es el comprador actual? Los expertos lo definen principalmente como ROPO (Research Online Purchase Offline), es decir, una persona que busca información del producto online pero que finaliza la compra en un comercio físico. Este tipo de consumidor convive con aquel que practica el showrooming y prefiere acudir a una tienda física para informarse in situ del artículo que desea pero que termina la compra online, en busca de una oferta mayor o un precio atractivo.
No solo ha cambiado la forma de comprar, sino también la de vender. Los fabricantes encuentran nuevos escaparates virtuales para sus productos, que van desde su propia tienda online hasta los grandes marketplaces como Amazon. Esta situación cada vez más habitual en la que la empresa fabricante se lanza a la venta directa, puede producir un conflicto con uno de sus principales clientes, el distribuidor. De esta forma, los fabricantes pasan a ser competidores de los distribuidores, pero ¿cómo se puede hacer para no perjudicar un canal de venta que ha funcionado bien hasta ese momento? La respuesta es complicada. Al igual que lo es conseguir que los verdaderos influencers de Internet hablen positivamente de una marca. La opinión que familiares, amigos o blogueros vierten ha convertido a las redes sociales en mucho más que un medio de promoción de primer nivel, ya que su capacidad de atraer clientes es tan importante o más que la ofrecida por los medios tradicionales, especialmente cuando nos dirigimos a determinados segmentos de la población.
En definitiva, son muchas las tiendas online que necesitan actualizar minuto a minuto sus conocimientos del medio, por ello la Escuela de Comercio Electrónico y Marketing Digital, Ecommaster.es, ha preparado el III Congreso Ecommaster sobre Ecommerce y Marketing Online. El evento, que tendrá lugar el próximo 25 de septiembre en el ADDA de Alicante contará con diversos talleres atendiendo a la filosofía Learning by Doing de la escuela, sobre Publicidad en Google Adwords (display y Shopping), Auditorías de Posicionamiento en buscadores (SEO) y cómo migrar de una web antigua a una nueva sin fastidiar ese posicionamiento, talleres de Analítica digital y fotografía ecommerce, optimización de plataformas ecommerce como Magento o WordPress con Woocommerce, etc.
Por otra parte, en la sala principal del Auditorio Provincial, tendrán lugar varias mesas redondas con YouTubers de éxito que explicarán cómo monetizar su actividad a través de este canal, y otras charlas con tiendas online de alimentación, parafarmacia, ópticas y productos de fisioterapia. Contarán con la presencia de blogueras y empresas de moda como Mustang, Panama Jack, Pura López y especial mención tendrá la conferencia de Semrush, una de las principales herramientas para realizar estudios de la competencia, SEO y palabras clave, y la conferencia sobre marketing de afiliación, con una de las profesionales con más experiencia de toda Europa, Susana Carbajales de Affilired.
En esta tercera edición se ha apostado fuerte por la figura de la mujer en el mundo del marketing digital, y por eso varias profesionales nos contarán cómo sobrevivir como freelance en este sector, y nos lo contextualizarán con la mesa redonda “Mujeres Social Media al borde de un ataque de nervios”. Por último, Álex Rabasa, profesor de la Universidad Miguel Hernández, explicará algo de lo que todo el mundo habla pero no acaba de entender, el Big Data: “cómo sacarle el máximo partido a tu csv de datos en tu ecommerce”.
La inscripción al evento es gratuita, y se puede realizar a través de congreso.ecommaster.es
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sábado, febrero 01, 2014

Guía para no errar en el comercio electrónico


INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Guía para no errar en el comercio electrónico

La nota se iba a publicar hace tiempo como un aporte a quienes realizan comercio online (el tema es qué hacer con las imágenes de los productos, algo así como un servicio a esos lectores) pero luego aparecieron las restricciones K al comercio online. ¿Cuál es el contexto, entonces, de explicar hacia dónde fluye el comercio online, que no tiene fronteras, si la Argentina apuesta por mirar su propio ombligo? Bueno, entonces todo lo que publique sobre promoción del comercio online adquiere casi el carácter de protesta pública contra una Administración que pretende encerrar a los argentinos. Es cierto que el comercio online no es sinónimo de compras en el exterior pero tampoco es sinónimo de compras en el interior. En verdad, el comercio online es una posibilidad de libre elección, de competencia aprovechando las posibilidades de la tecnología. Para que los argentinos recuerden que no habrá kirchnerismo para siempre, aquí va la nota:
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"Hay situaciones en que el consumidor, si se ve forzado a gastar tiempo leyendo acerca de diferentes opciones, teniendo también que pensar acerca de ellas, procesará de forma más profunda los datos. Pero, normalmente, a él no le gusta esa opción. La popularidad de las aplicaciones móviles sobrecargadas de fotos intensifica aún más la situación y pueden, paradójicamente, inhibir la compra. "La tendencia actual de las aplicaciones móviles de favorecer de forma exclusiva la parte de las imágenes puede llevar al consumidor a aplazar su compra o desistir totalmente de ella", informa el estudio. "Aunque las imágenes sean lúdicas, puede haber la tendencia a esquivarlas, en lugar de realizar la compra, si las hubiera en gran cantidad".
PENNSYLVANIA (Wharton Universia). Las webs de compras online que se disputan clientes en épocas de mucho movimiento, como las fiestas o rebajas, pueden verse tentados a llenar sus páginas con una gran cantidad de imágenes de artículos entre los que escoger. A fin de cuentas, por lógica, si el consumidor tiene más opciones, es probable que compre más. Lo que sucede es que más opciones no le hace necesariamente más feliz.
En realidad, la exhibición de un número muy grande de imágenes puede agobiar al consumidor haciendo que deje de comprar, según un estudio hecho por Barbara E. Kahn, profesora de Marketing de Wharton y directora del Centro de Comercio Jay H. Baker; y Claudia Townsend, profesora de Marketing de la Universidad de Miami. El trabajo de las investigadoras, "La 'heurística de la preferencia visual': influencia de lo visual versus la representación verbal en el proceso de elección, percepción de variedad y sobrecarga de elección" [The ‘Visual Preference Heuristic’: The Influence of Visual versus Verbal Depiction on Assortment Processing, Perceived Variety, and Choice Overload], fue publicado de forma reciente en el Journal of Consumer Research.
 
Las autoras probaron el efecto de la variedad y complejidad del producto respecto a la "sobrecarga de elección", que sucede cuando un consumidor desiste de comprar después de verse expuesto en exceso a opciones de elecciones. Después de una serie de 5 pruebas, ellas constataron que las personas preferían mirar las imágenes en lugar de leer las descripciones de los productos a la hora de comprar. Por lo tanto, las webs de compras hacen bien en usar muchas imágenes. Las personas también percibían, gracias a las imágenes, la existencia de una mayor variedad de productos —lo que podía, o no, ser cierto— y preferían que hubiera más elecciones, en lugar de menos.
 
Pero, según las investigadoras, si damos al consumidor una cantidad muy grande de imágenes, él se sentirá sobrecargado mentalmente. Ante esa complejidad, es más probable que él tarde más en comprar. "Si la cantidad de imágenes de productos a la venta es demasiado grande, lo más probable es que las personas pasen rápidamente la vista sobre ellos. Miran demasiado deprisa y simplemente no consiguen asimilar toda la variedad disponible", dice Kahn. "Si la variedad fuera demasiado grande y el consumidor se sintiera agobiado ante tantas opciones de elección, él postergará su compraventa".
 
El estudio de Kahn y de Townsend sobre las preferencias de compras online apareció en un momento de crecimiento continuo de las compras online en la época de las fiestas de fin de año 2013. Forrester Research esperaba en ese momento que las ventas online del comercio durante la temporada de fin de año en USA aumentaran en torno a un 15%, alcanzando los US$ 78.700 millones, de un total de 167 millones de consumidores visitando Internet: el 3er. año seguido que aumenta en cifras de 2 dígitos. Pero un gran problema para los minoristas es el abandono del carrito de compras. Según IBM Digital Analytics Benchmark, un 67,4% de los carritos online fueron abandonados el lunes cibernético de 2012. Se trata de un aumento del 3,63% respecto al año anterior. La exposición a un número demasiado grande de imágenes puede, en realidad, agobiar al consumidor y llevarlo a desistir de comprar.
 
Las autoras decidieron descubrir de qué manera la descripción de los productos disponibles, ya sea a través de imágenes o palabras, afectaba la percepción de variedad, complejidad y la posibilidad de compra por parte del consumidor. En primer lugar, investigaciones anteriores habían demostrado que las personas procesan de manera diferente palabras e imágenes, por lo tanto marca una diferencia si una web presenta fotos o descripciones de los productos. Procesamos las palabras a través del lóbulo parietal inferior del cerebro, mientras el giro occipital derecho central es usado para procesar imágenes. Hay también diferencias específicas de procesamiento cerebral entre esas dos áreas en lo que se refiere a la memoria, expectativa y atención.
 
El cerebro procesa las imágenes de un sólo golpe, y también de forma más rápida y automática. La conexión entre una imagen y su significado es más directa que en el caso de las palabras. "Como es más rápido y más automático, el procesamiento de las imágenes parece más veloz y más fácil que el de las palabras", observan las investigadoras. Ese fue el motivo por el cual los participantes daban preferencia a las descripciones visuales en lugar de las verbales. Las palabras también son procesadas de forma secuencial y de forma más fragmentaria y sistemática. Es un proceso más lento y exige más esfuerzo. La diferencia entre los dos tipos de descripción recuerda al "antiguo dicho: 'Una imagen vale más que mil palabras", dice Kahn.
 
Pero el punto negativo de la exposición a muchas imágenes es que el consumidor tiende a dedicar poco tiempo a la evaluación de las opciones disponibles. Es mayor también la posibilidad de que pase por encima de algunos productos. En el caso de la descripción verbal, el consumidor evalúa más despacio el producto y es más metódico en la elección. La descripción verbal también supera la visual cuando el consumidor se ve ante un volumen mayor de ítems online: él puede lidiar mejor con los productos y tiende a continuar comprando. En el caso de las imágenes, sin embargo, él se siente más fácilmente agobiado cuando se le confronta con muchas elecciones, y por eso tiende a desistir de forma más fácil.
 
Galletas, fondos mutuos y esmalte de uñas
 
En la 1ra. prueba, Kahn y Townsend analizaron si las personas preferían ver imágenes o descripciones verbales de productos cuando compraban. Los participantes respondieron también si preferían ver un conjunto de 8 o de 27 opciones a la hora de hacer una elección. De los individuos que participaron en la prueba online, 290 lo hicieron por dinero. 40% eran hombres, y la media de edad, 33. Se les dividió en 2 grupos: uno debería comprar galletas online para una fiesta, mientras el otro tenía que escoger un fondo mutuo para invertir US$ 500.
 
Los grupos tuvieron que responder también si preferían ver las opciones de los productos disponibles en imágenes o texto. Cerca de dos tercios prefirieron ver imágenes, en lugar de palabras, no importaba si habían escogido entre 8 o 27 opciones. Incluso en el caso de los fondos mutuos, los participantes dieron preferencia a la imagen y no al texto. "Fue sorprendente", dijo Kahn. "Incluso en una categoría como la de fondos mutuos, normalmente descrita en palabras, las personas prefirieron la descripción visual".
 
La 2da. prueba se enfocó de forma más profunda en la preferencia de las personas por las imágenes. Kahn y Townsend pidieron a los 171 participantes —un 43% de ellos del sexo masculino con edad media de 35 años—que compraran esmalte de uñas para una amiga en una tienda de cosméticos online. Se les presentaron 3 grupos de esmalte. En el 1er. grupo, las opciones de colores eran muy diferentes: azul, rojo y rosa. Al 2do. grupo se le presentaron 3 esmaltes color de rosa, descritos como rosa fuerte, rosa medio y suave. En el caso del 3er. grupo, se añadió una descripción más útil para las tonalidades de rosa: 001 para el rosa muy claro, 002 para el rosa claro y 003 para el rosa medio. Todos los participantes tenían entre 8 y 27 opciones.
 
El objetivo era determinar si la visualización de las imágenes o la lectura de las descripciones hacían que el consumidor recordara más fácilmente los productos. Las investigadoras constataron que un 83,6% de las personas, en general, preferían imágenes en vez de descripciones. En los casos en que las tonalidades del esmalte presentaban descripciones más detalladas, las personas continuaban prefiriendo las imágenes a las palabras, sin embargo en un porcentaje significativamente más bajo. "Nos encontramos con un leve descenso de la mayoritaria preferencia de imágenes siempre que la descripción visual no ayudaba tanto como la descripción verbal en la explicación de las diferencias entre las opciones de productos", dice Kahn. "Si se encuentra con 20 tonalidades diferentes de rosa, y no sabe muy bien distinguir entre una y otra, busca el texto asociado al producto o los nombres de los colores".
 
La 3ra. prueba mostró que cuando el consumidor miraba hacia las imágenes, sus ojos pasaban por ellas de forma casi aleatoria. Pero cuando examinaba productos cuyas opciones estaban descritas por textos, él tendía a evaluar las opciones de forma más sistemática y los productos cercanos entre sí (en la horizontal o en la vertical), en vez de observar aleatoriamente todo el conjunto. También tardaba más tiempo en ese proceso. 
 
El 4to. estudio consistió en una prueba de asociación entre descripción visual y verbal del producto. El objetivo era determinar si era la visualización de imágenes o la lectura de las descripciones que hacía que el consumidor se acordara más fácilmente de los productos. En el conjunto de 8 opciones, las imágenes ganaron. Pero en el caso de las 27 opciones, las descripciones verbales proporcionaron un recuerdo más claro.
 
La última prueba se centró en la "sobrecarga de elecciones", que es cuando el consumidor se siente bombardeado por las opciones disponibles, se estresa y decide dejar de comprar. Kahn y Townsend trabajaron con 236 estudiantes universitarios del área de negocios con edad media de 18,6 años, siendo un 61% de ellos del sexo femenino. Su tarea consistía en comprar galletas online para una fiesta. Los participantes no se sintieron fatigados, aunque trabajaran con imágenes o textos, cuando se les presentaron 8 opciones. Cuando tuvieron que analizar 27 opciones, tampoco se sintieron estresados con la lectura de las descripciones. Pero ellos se sintieron expuestos a una "sobrecarga de opciones" al evaluar 27 opciones de imágenes. En ese caso, muchos de ellos abandonaron las compras.
 
Lecciones para minoristas online
 
Los resultados mostraron que el "consumidor no siempre sabe lo que es mejor", observan las autoras. Hay situaciones en que el consumidor, si se ve forzado a gastar tiempo leyendo acerca de diferentes opciones, teniendo también que pensar acerca de ellas, procesará de forma más profunda los datos. Pero, normalmente, a él no le gusta esa opción. La popularidad de las aplicaciones móviles sobrecargadas de fotos intensifica aún más la situación y pueden, paradójicamente, inhibir la compra. "La tendencia actual de las aplicaciones móviles de favorecer de forma exclusiva la parte de las imágenes puede llevar al consumidor a aplazar su compra o desistir totalmente de ella", informa el estudio. "Aunque las imágenes sean lúdicas, puede haber la tendencia a esquivarlas, en lugar de realizar la compra, si las hubiera en gran cantidad".
 
Lo que las webs de comercio electrónico deberían aprender con las pruebas es lo siguiente: presentar visualmente los productos es mejor que hacerlo verbalmente, con tal de que no se ofrezcan muchos productos de un sólo golpe. Las autoras no recomiendan un número ideal de imágenes, ya que ese número puede diferir en cuanto a la categoría de los productos y a las diferencias entre un consumidor y otro. Sin embargo, una cosa es cierta: "Es muy bueno presentar visualmente las opciones, si es posible", dice Kahn. "Si se trata de un número grande de productos, entonces es preciso hacer algo para disminuir el volumen mostrado, de manera que el consumidor pueda examinarlos de forma sistemática". Un número demasiado grande de productos puede hacer que algunas personas no perciban algunos de ellos. Los minoristas deben encontrar una forma de desacelerar el análisis de las imágenes, tal vez añadiendo títulos creativos o descripciones a los productos", dice ella.
 
Otra forma de incentivar al consumidor a analizar con más detenimiento los productos consiste en organizarlos de manera que tengan sentido para ellos. "Si sabe cómo el consumidor organiza una categoría en su cabeza, y si es capaz de asociar la estructura del ambiente externo a la categorización interna del consumidor, será mucho más fácil para él analizar la variedad que se le está presentando", observa Kahn. Por ejemplo, si un consumidor clasifica los vinos por la variedad de uva, no tiene sentido mostrar los vinos por región, sino por el tipo de uva.
 
Un minorista que se debe imitar es Apple, conocida por el diseño minimalista de su web. De forma reciente, la tienda online de la empresa exhibía sólo 10 productos: iPads, iPhones, MacBooks, Starter Kit de Anki Drive, bolsas Michael Kors, balón de baloncesto 94Fifty Smart Sensor, FuelBand de Nike, Controller y Batería PowerShell, de Logitech, auriculares Dr. Dre y la Apple TV. "Apple siempre fue una empresa de carácter visual, y su web sabe cómo nadie minimizar el número de imágenes presentadas de un golpe", observan las autoras. "Ellos son capaces de hacer que el proceso de elección parezca rápido, divertido y fácil sin parecer complejo y agobiante".

jueves, enero 23, 2014

Cencosud y Ripley están rezagadas en su entrada al comercio electrónico

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Cencosud y Ripley están rezagadas en su entrada al comercio electrónico

Bogotá_
‘El que pega primero, pega dos veces’, dice el refrán, algo que están haciendo marcas como Éxito y Falabella en el negocio del comercio electrónico, pero que aún es ajeno para grandes retailers como Cencosud y Ripley.
Algunos analistas coinciden en que estas firmas están perdiendo las ventajas de este rubro en Colombia y que al momento de entrar tendrán que redoblar sus esfuerzos. “Quien hoy no hace comercio electrónico, lo padecerá”, aseguró Sergio Soto, director de Fenalco Antioquia.
Además del Grupo Éxito y Falabella, otras cadenas como La Polar, La 14 y Olímpica, ya están metidos en una guerra para cautivar a los consumidores de los canales virtuales, que son más exigentes que los tradicionales.
La lucha este año empezó atizada por el anuncio del Grupo Éxito de que lanzará en febrero el portal CDiscount.com.co, un joint venture con el Grupo Casino en el que se invertirán US$10 millones y que se unirá a la estrategia omnicanal de la compañía. El portal nació en Francia hace 10 años y hoy logra ventas anuales de US$2.166 millones.
“Actualmente, tenemos 13 centros de distribución en distintos lugares del país. Con CDiscount, estamos construyendo un nuevo centro en Bogotá especializado en productos online para este tipo de servicio”, dijo Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito.
La compañía paisa además tiene camino recorrido en este negocio con los portales exito.com y carulla.com, que cuentan con un promedio de visitas mensuales de tres millones de usuarios.
“Éxito es la empresa que ha trabajado en el tema de manera más decidida. Además, su gran decisión es la de trabajar en el tema multicanal y eso hace que desarrolle una gran cantidad de proyectos”, afirmó Yara Montaña, directora de mercadeo de GS1 y Logyca.
En el caso de Falabella, su trabajo en comercio electrónico empezó en 2010 y en los tres años que lleva de funcionamiento ha logrado un importante crecimiento. Al cierre de 2013 tuvo 23 millones de visitas, lo que representó un aumento de 75% frente a lo registrado en 2012.
“Ofrecer experiencias que enaltezcan lo mejor del mundo físico y digital a los clientes será la clave para afrontar los retos de e-commerce para 2014. Avanzaremos para consolidar nuestra apuesta de producto en función de la conveniencia, variedad, exclusividad y disponibilidad”, señaló Juan Guillermo Restrepo, gerente de mercadeo de falabella.com.
Aunque en menor magnitud que estas dos tiendas, marcas como La Polar y La 14 ya cuentan con portales desarrollados para atender a sus clientes por internet. Olímpica tiene avances y está en proceso de mejora de su plataforma, mientras que PriceSmart está dando sus primeros pasos en este mercado.
Los que no han entrado
Por su reciente entrada en el mercado colombiano, dos grandes empresas de retail chileno han perdido ventaja frente a sus competidores en las ventas online. Aunque, según Montaña, los procesos de compras a proveedores se hacen con sistemas electrónicos, Cencosud y Ripley todavía no tienen operativo un canal de este tipo para sus clientes.
“Quien incursiona primero tendrá más oportunidades. Invitamos a la industria a evaluar la implementación del canal digital como una alternativa que optimizará los recursos y, por ende, incrementará las ventas”, agregó Victoria Virviescas, directora de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
Las opiniones
Carlos Mario Giraldo
Presidente del Grupo Éxito

“Con CDiscount estamos construyendo un nuevo centro, en Bogotá, especializado en productos online, para este tipo de servicio”.
Victoria Virviescas
Directora de la CCA

“Quien incursiona primero, tendrá más oportunidades. Invitamos a la industria a evaluar la implementación del canal digital como alternativa”.
Camilo Giraldo Gallo
cgiraldo@larepublica.com.co