domingo, julio 17, 2011

Servicio al cliente: de la teoría a la práctica

 

Gabriel Vallejo, coautor de un nuevo libro sobre servicio al cliente.
Foto: Archivo Portafolio.co

Hay tres cosas que los clientes quieren, y el autor de un nuevo libro sobre ese tema dice cuáles son

El ejecutivo Gabriel Vallejo López tiene 18 años viviendo de cerca el tema del servicio al cliente. Lo que ha visto es que cada vez más las empresas dicen que el cliente es su prioridad pero eso resulta ser una teoría.

Esas situaciones, entre otras, llevaron a Vallejo y a Fernando Sánchez a publicar el libro ‘Un paso adelante: cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente’.

El libro, publicado por Editorial Norma, según Gabriel Vallejo, propone un esquema en el cual el cliente prime en la estructura de la empresa.

De acuerdo con Vallejo, junto con Sánchez, buscan en el texto mostrar el mundo del servicio desde el punto de vista práctico.

“Cuando uno le pregunta a alguien –dice– qué experiencia grata ha tenido en el tema del servicio en los últimos tres días, tiene que pensar 15 ó 20 minutos, pero cuando uno pide una experiencia negativa aparecen infinidades de ejemplos”.

Según Vallejo, más que un secreto para tener una buena atención a los clientes se debe hablar de de la coherencia y de una filosofía.

Se trata de que con el mismo empeño que se mide el ahorro de costos o el nivel de ventas, se mida el nivel de satisfacción de los clientes, porque es el que va permitir la supervivencia de las empresas.

El libro plantea que si para una compañía el cliente es la prioridad, ésta tiene que diseñar su estrategia y organizar su estructura, pensando en él y no pensando en la propia empresa, que es lo que se ve en la mayoría de los casos.

Es necesario, dice, que en el comité de presidencia, donde se habla de ventas y de flujo de caja, alguien se refiera a la satisfacción de los clientes.

Agrega que un departamento de servicio al cliente no tiene la capacidad de cambiar procesos y hábitos de los empleados para atender bien.

“Al cliente no le importa que le digan que tiene la razón o no –señala Vallejo–. Quiere tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicación oportuna y reparación de los daños”.

http://www.portafolio.co/negocios/servicio-al-cliente-la-teoria-la-practica

Pan Pa` Ya! expande su negocio a Barranquilla y Cartagena



Vanessa Pérez Díaz - 
Publicado: 16.07.2011

Pan Pa` Ya! expande su negocio a Barranquilla y Cartagena
Javier Jiménez/ LR
Bogotá.  El empuje de un grupo familiar que en 1986 levantó, en el barrio Pasadena (Bogotá), una panadería con tan solo cuatro empleados, hoy es un formato de negocio consolidado que desde 1997 se franquicia y que genera 900 puestos de trabajo.

Esta misma empresa es la que, en medio de su celebración de los 25 años de trayectoria comercial, anunció para este año la puesta en marcha de un ambicioso plan de expansión que culminará en 2013 y mediante el cual prevén ampliar su presencia hasta en 15 ciudades del país.

"Pan Pa` Ya! ha crecido como una empresa familiar y ese conocimiento logró trascender comercialmente a través del esquema de franquicias. Hoy tenemos 35 sucursales en Colombia, construidas en cinco ciudades de Colombia y la meta es llegar a otras 10 localidades en el corto plazo", indicó el gerente general de esta cadena de panaderías, Pedro Felipe Estrada.

Para este año, la meta es abrir un total de seis puntos de venta, de los cuales cuatro se abrirán en Bogotá, uno en Barranquilla y el otro en Cartagena. Para consolidar la apertura de los nuevos locales deberán invertir una suma de $2.000 millones. Al consultar a cuánto asciende el costo de una franquicia de Pan Pa` Ya!, el gerente indicó que la suma es de $600 millones en promedio.

"El capital necesario para hacer estas inauguraciones saldrá tanto del grupo familiar dueño de la cadena de panaderías, como de los socios locales con los que estamos trabajando por medio del esquema de franquicias. Del total de locales que tenemos operativos, podemos asegurar que 50% son propios y el otro 50% son franquicias", explicó Estrada.

El vocero de Pan Pa` Ya! agregó que la importancia de las aperturas este año, es que entrarán a un mercado hasta ahora desconocido por la marca, el de la Costa Atlántica. "El objetivo es ir llegando cada vez más a nuevas ciudades para consolidar nuestra principal meta: ser la primera cadena de panaderías del país".

De lograr el propósito de estar en 15 ciudades del país, el total de nuevos empleos que la marca colombiana habrá creado asciende a 70.

En cuanto a la facturación de la cadena de panaderías, Estrada precisó que al final de 2011 se calcula que la facturación cierre en $50.000 millones, lo que representa un aumento aproximado de 20% frente a los ingresos de 2010.

Mientras el mercado nacional estará este año algo más que dinámico para Pan Pa` Ya!, sus exportaciones (que representan el 1% del total facturado) estarán un poco más calmadas. "Exportamos algunos productos como almojábanas, pan de yuca y buñuelos a Estados Unidos y Europa. Este año nos vamos a quedar fortaleciendo esos mercados", concluyó Estrada.

Café y línea saludable, valores agregados
Además de esforzarse por ofrecer el mejor pan de toda Colombia, la cadena Pan Pa` Ya! trabaja por brindar valores agregados que van de la mano con la levadura, los huevos y la harina. Es así como la empresa selló una alianza con la marca de café Amor Perfecto, considerada por el Instituto Americano de Café como una de las mejores firmas en su segmento. Así mismo, la cadena invirtió altas sumas de dinero en una investigación que le permitió ofrecer una línea de panes saludables, integrada por siete tipo de panes que en su elaboración no incluyen grasas extras o azúcar. A este portafolio de productos se suma la venta de pizzas, desayunos y platos especiales como "la quinche" de origen francés.

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Cinco claves del buen momento de la economía (Colombia)

 

Cinco claves del buen momento de la economía

Economía
Foto:

La primera mitad del año estuvo llena de noticias que muestran un momento económico particular.

1. Crédito más fácil
Hace un par de semanas, alguien fue al banco y salió con un nuevo préstamo en sus bolsillos. De hecho, otros tres bancos tenían lista la misma cantidad de dinero para entregársela. Ahora, el fulano irá con esa plata a pagar deudas viejas. En principio, parece igual de endeudado, solo que ahora, con el nuevo crédito, tendrá más plazo y pagará menos intereses.
Eso -más o menos- pasó el 5 de este mes, cuando el Gobierno consiguió 2.000 millones de dólares, de inversionistas que compraron bonos del país. Los inversionistas ofrecieron 7.300 millones de dólares. La tasa de interés para Colombia fue de 4,43 por ciento. Dos años antes, le cobraban 7,37 por ciento.
El episodio de ese martes habla del momento de la economía colombiana. 'Alguien' al que los que tienen dinero están dispuestos a prestarle a intereses cómodos. Con la ayuda de que los dólares, desde hace varios años, sobran cada vez más, porque Estados Unidos imprime más y más billetes.
2. El grado de inversión
Cuando a alguien le prestan con esa confianza es porque ven que las cuentas que debe pagar cada vez que le llega el sueldo son razonables. Un razonamiento similar es el del tan mencionado 'grado de inversión'. Tres firmas -Moody's, Standard & Poor's y Fitch Ratings- se dedican a mirar si gobiernos o empresas que buscan plata prestada pueden ser buenas o malas pagas. Y tienen una escala para entregar sus calificaciones. De un punto para abajo de su escala se considera que prestar es especular. Es decir, prestar a cambio de intereses altos, pero jugársela a que, de pronto, no le paguen. Hacia arriba de la escala, prestar es invertir. O sea, entregarle el dinero a un deudor que, con un alto nivel de confianza, se lo devolverá.
Tras una década en la que se consideró que prestarle a Colombia era especular, ahora la deuda colombiana vuelve a contar con calificación (o 'grado') de inversión. Las notas mejoraron desde el 16 de marzo, en el caso de Standard & Poor's; desde el 31 de mayo, en el caso de Moody's, y desde el 22 de junio, en el caso de Fitch.
Sin embargo, quienes califican el riesgo de hacer préstamos no están muy preocupados por saber si para ser cumplido el deudor paga una educación de baja calidad a sus hijos o si se está privando de una mejor alimentación y de servicios básicos. De la misma forma, las notas de las agencias no miran si el país que es buena paga a la vez logra mayor bienestar para su gente.
Como lo explicaba el analista principal de Fitch para Colombia, Erich Arispe, al subir la nota no se tienen en cuenta variables como el desempleo, que en el país sigue estando en los mayores niveles para América Latina.
Así, las calificaciones muestran un aspecto de la economía -poner las cuentas en orden-, pero para ver qué está pasando con los asuntos que son el fin último de esas decisiones -la vida de la gente y su oportunidad de ser felices- hay que mirar otras cosas.
3. Unas 'locomotoras' arrancan, otras...
En primer lugar, cuál es el vínculo entre unas cuentas más ordenadas y el bienestar. Ese nexo está en que las cuentas más ordenadas dan la oportunidad de dedicar más recursos justamente a educación, salud o vivienda. O a lo que ahora el discurso oficial llama las 'locomotoras': infraestructura, vivienda, innovación, agro y minerales, ejes de un programa que establece cómo se canalizan los recursos en la búsqueda de la madurez de la Nación para dar bienestar a sus habitantes, o Plan de Desarrollo (que aprobó recientemente el Congreso).
En segundo lugar, mientras se ejecuta el plan, ¿qué se está logrando? El crecimiento de todo lo que produce el país (el producto interno bruto o PIB) alcanzó en marzo el 5,1 por ciento anual, inferior a buena parte del continente, pero mejorando. En medio de ese crecimiento, las 'locomotoras' no llevan el mismo paso. La actividad edificadora, en la que está la vivienda, crece 4,1 por ciento; el agro, 7,8 por ciento, y de cada 10 pesos producidos de más, el café aportó 3,6 pesos. Pero la 'locomotora' de las obras de infraestructura echó reversa: cayó 11,5 por ciento.
La 'locomotora' de los minerales tiene nombre propio: los buenos precios internacionales. De esta manera la producción de minerales crece 9,4 por ciento, y las exportaciones de petróleo son la mitad del total. Con café y petróleo, el impulso, por ahora, llega de los dones de la naturaleza y de los precios que pone el mercado mundial, más que de avances en productividad y competitividad. No en vano, el Fondo Monetario Internacional (FMI) advierte que "a pesar de unos fundamentos muy fuertes, el panorama de corto plazo para Colombia puede ser afectado adversamente si caen los precios de las materias primas".
4. Más consumo y arriba tasas
Pero la sexta 'locomotora', es la que más anda. No está en el Plan de Desarrollo, sino en los hogares de los colombianos: las familias están consagradas a la tarea de comprar y comprar.
Entre enero y marzo, de cada tres pesos que produjeron las empresas dentro del país los hogares usaron dos para gastar. De cada diez pesos que creció el PIB las familias aportaron ocho pesos de consumo adicional.
Por supuesto que para comprar se han sentido tranquilos para endeudarse, y los bancos, tranquilos para prestar. Pero cuando la gente compra cada vez más, se corre el riesgo de que las empresas no estén en capacidad de aumentar al mismo ritmo lo que ofrecen en venta, y si ven que les piden más cosas que no pueden ofrecer, entonces suben los precios.
Ante ese riesgo que ya se vislumbra, el Banco de la República ha subido desde febrero cinco veces los intereses que cobra a los bancos comerciales, y se espera otra alza en dos semanas. Como a los bancos comerciales se les encarecen esos recursos, se espera que pronto suban las tasas que cobran al público, de manera que el consumo crezca menos y la inflación no se desborde. Esta, por cierto, sigue en niveles bajos, 3,23 por ciento en el último año completo terminado en junio, por lo cual las alzas de tasas son medicina preventiva y no curativa.
5. Alivio en desempleo
Las alzas de los intereses buscan que los préstamos no sean tan baratos y bajar el ánimo de consumir.
Pero, por ahora, los intereses al público aún no suben significativamente y los créditos siguen creciendo (23 por ciento hasta mayo). La encuesta de Fedesarrollo muestra que la confianza para consumir vuelve a crecer en junio, especialmente muebles y electrodomésticos. No obstante, la firma Raddar había encontrado en mayo un menor aumento del consumo y su presi- dente, Camilo Herrera, lo explica diciendo que ya las familias que iban a comprar carro y otros bienes costosos lo hicieron y el reemplazo de ellos se demora.
Pero el consumo de otras cosas no durables no tendría por qué aflojar, por cuanto sube el número de personas con empleo, con 692.000 más que hace un año. Sin embargo, sigue siendo principalmente trabajo precario, pues ocho de cada diez nuevos empleos corresponden a trabajo por cuenta propia o jornaleros.
Justamente, la precariedad va de la mano de la informalidad, lo que lleva a que sea una minoría de los trabajadores la que aporta al sistema de salud, mientras una gran proporción está cubierta por el sistema subsidiado. Ese hecho es una de las bases del descalabro del sistema de salud, que pone en riesgo una efectiva atención a la gente.
MAURICIO GALINDO
EDITOR DE ECONOMÍA DE EL TIEMPO

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sábado, julio 16, 2011

Empleados son atraídos por estabilidad y capacitación




La firma española Merco mostró a través de Merco Personas las preferencias de los colombianos.


Los colombianos tienen claro que a la hora de buscar trabajo la estabilidad laboral, el ambiente de trabajo y las condiciones contractuales están por encima del tamaño de las empresas, el poder de la marca y hasta el prestigio internacional.
Así se desprende de los resultados de la encuesta elaborada por la firma española Merco, sobre las 100 mejores compañías para trabajar en Colombia, en donde sólo una extranjera, Coca-Cola, figura entre en el top ten del ranking.
Entre las diez primeras de esta clasificación se encuentran organizaciones de diversos sectores, entre petroleras, financieras, aseguradoras, bebidas, alimentos, educativas, servicios públicos y manufactureras.
Las actividades registradas por los encuestados al momento de escoger las empresas favoritas para trabajar reflejan el interés de los colombianos en ingresar a empresas sólidas y estables que no solamente paguen salarios atractivos, sino que ofrezcan posibilidades de crecimiento y desarrollo profesional.
De acuerdo con los resultados de la consulta, la empresa Colombiana de Petróleos (Ecopetrol) no sólo es la compañía más grande del país, la más admirada y la mejor gerenciada, sino que es la preferida de los colombianos como lugar de trabajo.
Así la escogieron ex alumnos de la escuelas de economía y negocios, los estudiantes universitarios, el público en general y los empleados de otras compañías que participaron en la investigación de Merco.
Según el informe, el segundo lugar lo ocupó el Grupo Nutresa (Antes Nacional de Chocolates), una de las multinacionales criollas con mayor reconocimiento en el país.
En el tercer lugar se ubicó Bancolombia, la entidad bancaria más grande del mercado colombiano y la de mayores utilidades.
El grupo de los diez primeros lugares lo completan, en su orden, Bavaria, EPM, Coca-Cola, Suramericana, Corona, Universidad Nacional de Colombia y el Grupo Carvajal.
Por sectores o actividades, las empresas que operan en Colombia y que figuran entre las 100 más atractivas para laborar se concentran en alimentos, con 10 compañías, y financiero, con ocho.
En el grupo de alimentos se destacan Nutresa, Bavaria, Cola-Cola, Alpina, Nestlé, Postobón, Colombina, Quala, Colanta y Unilever.
Entre los establecimientos financieros sobresalen Bancolombia, Helm Bank, Banco de Bogotá, Davivienda, Citibank, BBVA, Banco de Occidente y Co-linversiones. También es significativa la presencia de empresas de servicios públicos entre las 100 compañías preferidas para trabajar.
Ellas son EPM, ISA, Isagen, Emgesa-Codensa, Promigas, Acueducto de Bogotá y Empresa de Energía de Bogotá.
Seis petroleras que operan en el país fueron destacadas por los encuestados: Ecopetrol, Terpel, Petrobras, Pacific Rubiales Energy, ExxonMobil y BP Exploration Company.
Las cadenas de supermercados conocidas como grandes superficies, Éxito, Carrefour, Carulla Vivero, Olímpica y Alkosto también tuvieron una figuración significativa en el ranking.
Entre los medios de comunicación, la líder es Casa Editorial EL TIEMPO, que se ubicó en el puesto 53 de las empresas más atractivas para trabajar. En este mismo sector le siguen RCN Televisión, Caracol Televisión y el Grupo Prisa.
Las empresas de telecomunicaciones fueron destacadas por los encuestados. En la clasificación de las mejores fueron incluidas Telefónica, Comcel, ETB, UNE y Telmex.
La industria automotriz colocó cuatro empresas en el ranking. Sofasa, General Motors Colmotores, Compañía Colombiana Automotriz y Los Coches La Sabana.
De la misma manera, las aseguradoras Suramericana, AFP Protección, Seguros Bolívar y Mapfre, fueron incluidas en la lista de las 100 mejores empresas para trabajar en Colombia.
Por tipo de encuestado MercoPersonas dividió la consulta en los siguientes grupos: ex alumnos de las escuelas de economía y negocios, público en general, directores de recursos humanos, empleados y estudiantes universitarios.
LO QUE ELIGIÓ LA MAYORÍA
Cuatro de los cinco grupos escogieron a Ecopetrol como la mejor empresa para trabajar en el país. Solamente los directores de recursos humanos indicaron que la empresa en la que más les gustaría laborar es en el Grupo Nutresa. Incluso, en segundo lugar seleccionaron a Corona.
Nutresa figuró entre los diez primeros de todos los tipos de encuestados al igual que Bavaria.

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Estratos A/B son los que más deciden su compra en punto de venta

  
Estratos A/B son los que más deciden su compra en punto de venta
09:48 Ahora los consumidores eligen a qué canal ir, según su misión de compra, detalla Jean Marc Ziegler, socio fundador de The Retail Factory.
LESLIE SALAS OBLITAS
¿La decisión de compra en el punto de venta ha variado ante tanta oferta?
Depende de categoría en categoría, de la marca y según el canal. En alimentos hay shoppers (compradores) que van a una bodega por una marca ya definida de bebidas y otros que dejan que el bodeguero escoja que marca de snacks llevan.
¿En los retailers modernos esto como funciona?
En general, en el canal moderno el 60% de las compras en promedio se deciden dentro de este.
¿Esto varía según el nivel socioeconómico?
Sí, los de estratos altos son los que más deciden sus compras en el punto de venta, debido a que tienen más dinero disponible. Mientras que en los segmentos más bajos las compras son mucho más planificadas.
¿Incluso sus canales de compra son distintos?
Los consumidores de menores recursos dicen: yo tengo más tiempo que dinero, entonces me voy a planificar para ir a comprar porque quiero ir donde encuentre las cosas más baratas. Pero el shopper A/B dice: yo tengo más dinero que tiempo, por tanto compraré en un grifo y pagaré 50% más porque lo necesito urgente.
Sin embargo, en el caso de los segmentos bajos lo que deben hacer las empresas es interrumpir esa planificación y ese es el gran desafío.
Esto depende también de la evolución económica del peruano…
La situación económica del país lo que te norma principalmente es a dónde va a comprar la gente. Mientras mejore el PBI y el nivel de ingresos los consumidores tendrán la capacidad de pasar de la compra diaria a la semanal, luego a la quincenal y finalmente a adquisiciones mensuales y migrará de la bodega al supermercado. Ese es el gran cambio que vendrá en el Perú.
Misiones de compra
¿Hay cambios en el comportamiento de compra?
Más que cambios, hay tendencias sobre cómo las empresas están gestionando estos comportamientos de compra. Las empresas sofisticadas hoy en día están segmentando sus canales de distribución por misiones de compra (shopping missions), puntos de venta que cumplen el mismo rol.
¿Qué implica el shopping missions?
Esto tiene que ver con el porqué de salir a buscar un producto, esta misión de compra explicará a qué canal irá el consumidor.
Por ejemplo, en los productos de acabados para el hogar se dan hasta cinco misiones de compra como: la compra urgente (porque se acabó el material), la compra en grande, la de rutina, entre otros.
Si se trata de esta última pues acudirá a la ferretería y si es un proyecto grande al mayorista.
¿Entender esto cómo ayuda a las empresas?
Esto permitirá a los fabricantes distribuir mejor sus recursos para aumentar las ventas y como retailers mejorar la experiencia de compra para que los shoppers estén más contentos, compren más y más caro y que además vuelvan.
IDENTIKIT
Nombre: Jean Marc Ziegler.
Cargo: Socio fundador de The Retail Factory.
Profesión: ingeniero comercial.
Estado Civil: Casado.
GESTIÓN – 15/07/11

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Moda para el mundo, pasarela que quiere ganar más espacio

  
Moda para el mundo, pasarela que quiere ganar más espacio
Moda para el mundo se abre campo en Medellín
En la versión de este año de Moda para el mundo participarán 30 expositores
Foto: Archivo / EL TIEMPO

Transacciones por 25 millones de dólares demuestran que la feria lucha por su posicionamiento.

Más que ser catalogados como la feria de los excluidos de Colombiamoda, los organizadores de Moda para el Mundo quieren ser parte de la dinámica comercial de este gremio en Colombia.
Por eso, con la octava versión de su feria, el próximo 27, 28 y 29 de julio, buscan mostrarle al país que los 25 millones de dólares vendidos el año pasado no son fortuitos.
Según Elena Gómez, directora de Cedemoda, organizadora del certamen, este año serán 50 exhibiciones y 18 pasarelas. México será el país invitado.
Los empresarios de la moda en Medellín comercializan al año 33 millones de prendas, por ello exigen un espacio en la escena de la moda mundial.
Con 300 expositores y más de 257 marcas, Moda para el Mundo espera vender 30 millones de dólares.
REDACCIÓN MEDELLÍN

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Industrias antioqueñas son las que más crecen en el país


Industrias antioqueñas son las que más crecen en el país

Crecimiento Industrial de Antioquia supera el nacional
Buena parte del crecimiento del departamento está en el Valle de Aburrá.
Foto: Archivo / EL TIEMPO

La dinámica económica regional supera tamaño geográfico y demográfico del Departamento.

La economía antioqueña fue la que más creció en el país, de acuerdo con el más reciente informe de la Asociación Nacional de Industriales (Andi), entregado ayer en Medellín durante su asamblea.
"Antioquia presenta dinámicas más grandes que su propio tamaño demográfico o geográfico", dijo el presidente de la Andi, Luis Carlos Villegas, como preámbulo a la presentación de las cifras, que como indicador inicial muestran que la participación de las industrias paisas en contexto nacional es del 20 por ciento.
Según él, el departamento participa con el 32 por ciento de las exportaciones.
"Las importaciones crecieron en esta región, pero las exportaciones sobresalen porque uno de cada tres dólares que ingresan al país se ha generado acá", dijo.
Con respecto al empleo, el estudio indicó que el 22 por ciento del personal ocupado está en este departamento, a pesar de que la población antioqueña representa el 13 por ciento de los habitantes del país.
"El informe de la Andi indica que mientras en el país la producción industrial creció en 6,3 por ciento, Antioquia tuvo 11,8. En las ventas, Colombia aumentó 6,1 por ciento y en el departamento estuvieron en el 11,1.
"Estos crecimientos en Antioquia son comportamientos que están en los más altos niveles, no sólo en Colombia, sino en el mundo", aseveró Villegas, quien concluyó que son pocas las industrias en el planeta que están creciendo a un ritmo de dos dígitos.
VÍCTOR ANDRÉS ÁLVAREZ CORREA
CORRESPONSAL EL TIEMPO
MEDELLÍN

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EE. UU.: La revolución de "ALDI": de marca propia a marca de gran poder global.- DRC Discount Retail Consulting GmbH

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