Los empleados de Whole Foods revelan por qué las tiendas enfrentan una crisis de escasez de alimentos - Business Insider
'Pasillos enteros están vacíos': los empleados de Whole Foods revelan por qué las tiendas enfrentan una crisis de escasez de alimentos
Hayley Peterson
18 de enero de 2018, a las 5:00 a.m.
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Una tienda Whole Foods en Houston. Bettina Elias Siegel
Los empleados de Whole Foods dicen que las tiendas sufren de escasez de alimentos debido a un sistema de administración de inventario recientemente implementado llamado orden a la plataforma, o OTS.
Whole Foods dice que el sistema reduce el inventario innecesario, reduce los costos y libera a los empleados para que se centren en el servicio al cliente.
Los empleados reconocen que se está deteriorando la cantidad de comida en los cuartos de almacenamiento, pero describen a OTS como un sistema "militarista" que aplasta la moral y hace que muchos artículos se queden sin stock.
"La semana pasada, nos quedamos sin cebollas y papas dos veces", dijo un empleado de una tienda Brooklyn Whole Foods. "Pasillos enteros están vacíos a veces".
"Durante semanas ha tenido estantes vacíos, y compro allí dos veces por semana", dijo un cliente a Business Insider. "La sección de comida preparada no se actualiza, y la comida se ve rancia".
Whole Foods se enfrenta a una avalancha de escasez de alimentos en las tiendas que lleva a estanterías vacías, clientes furiosos y empleados frustrados.
Muchos clientes culpan a
Amazon , que compró Whole Foods en agosto por $ 13.7 mil millones. Los analistas han especulado que la escasez podría deberse a un
aumento en el tráfico de compradores a raíz de la adquisición .
Pero los empleados de Whole Foods dicen que los problemas comenzaron antes de la adquisición. Culpan a la escasez en un sistema de compra llamado orden a la venta que Whole Foods implementó en sus tiendas a principios del año pasado.
Business Insider habló con siete empleados de Whole Foods, desde cajeros hasta gerentes de departamento, quienes pidieron permanecer en el anonimato por temor a represalias.
Order-to-shelf, o OTS, es un sistema estrictamente controlado diseñado para agilizar y rastrear compras, pantallas, almacenamiento y ventas de productos. Bajo OTS, los empleados evitan en gran medida las salas de valores y transportan productos directamente desde los camiones de reparto a los estantes de las tiendas. Está destinado a ayudar a Whole Foods a reducir costos, gestionar mejor el inventario, reducir el desperdicio y eliminar el almacenamiento.
Pero según sus empleados, sus estrictos procedimientos están generando problemas de almacenamiento en toda la tienda. Las respuestas enojadas de los clientes son aplastante la moral, dicen. (Muchas de las fotografías de esta historia fueron proporcionadas a Business Insider por los clientes).
"En mi tienda, constantemente nos estamos quedando sin productos en todos los departamentos, incluido el mío", le dijo a Business Insider un gerente asistente del departamento de Whole Foods de Illinois. "La gerencia regional y de la tienda superior saben de esto. Todos sabemos que estamos perdiendo ventas y molestando a los clientes. No es que no nos importe, lo hacemos. Pero tenemos las manos atadas".
Whole Foods no respondió a varias solicitudes de comentarios sobre esta historia. Los ejecutivos de la compañía han descrito los cambios como ahorros de costos, y los empleados reconocen que han ayudado a reducir el deterioro de los alimentos en las salas de valores.
Pero incluso aquellos que están de acuerdo con que la compañía necesitaba un mejor sistema para reducir las pérdidas y el desperdicio dicen que ha ido demasiado lejos.
Cómo el pedido a la estantería está llevando a la escasez de alimentos
Una tienda Whole Foods en West Hartford, Connecticut. Derek Beere
OTS opera bajo un estricto conjunto de requisitos, exigidos por la oficina corporativa de Whole Foods en Austin, para comprar, almacenar y mostrar productos en los estantes de las tiendas, dijeron los empleados.
Dicen que uno de esos requisitos ha llevado a una reducción drástica en las llamadas existencias de las tiendas de Whole Foods, los productos almacenados en las salas traseras hasta que se necesitan en los estantes de las tiendas.
"El sistema ahora está configurado para tener prácticamente el producto suficiente para mantener el estante lleno y sin costo adicional", dijo un empleado de una tienda en Sacramento, California, a Business Insider. Ella dijo que el área de existencias de su departamento ahora era el 25% del tamaño que tenía antes de la implementación de OTS.
Un empleado de otra tienda dijo que el departamento de mariscos, que una vez tenía un congelador gigante para almacenar inventario adicional, ahora estaba compartiendo uno con el departamento de carnes.
"La semana pasada, nos quedamos sin cebollas y papas dos veces", dijo un empleado de una tienda Brooklyn Whole Foods. "Pasillos enteros están vacíos a veces".
Una tienda Whole Foods en Boston. Paul Fantoni
Un stock reducido reduce el aumento inesperado de la demanda del comprador o el retraso en el envío del producto, lo que puede provocar que se agoten los artículos en todos los departamentos, dijeron varios empleados.
"Si un camión se descompone y no recibe una entrega, entonces tiene estantes vacíos", dijo un asistente de gerente de Whole Foods en el área de Chicago.
Un empleado de una tienda Texas Whole Foods le dijo a Business Insider que los problemas de almacenamiento eran "horribles" durante las vacaciones y que el departamento de productos "se veía embarazoso".
"Recibo quejas constantes y constantes de los clientes por estar continuamente fuera de los [productos] básicos", dijo el empleado de Sacramento. "Es frustrante como empleado y también como comprador".
Los empleados dicen que el sistema tiene una moral "aplastada"
Una tienda de Whole Foods en la ciudad de Nueva York. Jennifer Irwin
Whole Foods obtiene tiendas para cumplir con OTS al instruir a los gerentes a caminar regularmente por los pasillos de las tiendas y las salas de almacenamiento con listas de verificación para asegurarse de que cada artículo esté en su lugar y no existan existencias en exceso. Si algo anda mal, o si hay mucho inventario almacenado, el gerente a cargo de esa área de la tienda está registrado. Después de tres reportajes, pueden perder su trabajo.
"De las 400 cajas en su refrigerador, si tiene una de esas cajas en el camino equivocado, se le penaliza", dijo un empleado, que describió el sistema como "militarista".
"Es como tomar un examen muy importante con 100 preguntas cada día, y si se pierde una sola pregunta no se puede", agregaron.
Múltiples empleados dijeron que estas pruebas tenían una moral "aplastada" en las tiendas porque a los trabajadores les aterroriza "caminar" y perder algunos detalles.
"Estás tan preocupado por pasar esta prueba militar que realmente empiezas a perder las condiciones operativas de tu departamento", dijo un empleado.
Otro trabajador explicó: "Creemos que es un castigo. Lo consideran una forma de corregir los errores".
Whole Foods está simplificando la compra de alimentos para reducir los costos
Una tienda Whole Foods en Boston. Business Insider
OTS cambió algo de poder de los compradores locales a la sede corporativa de Whole Foods en Austin, que la compañía llama empleados de su oficina global.
Antes de OTS, "los compradores tenían más control sobre qué traer y cuánto aportar", dijo un empleado de Whole Foods. "Ahora todo está ordenado a nivel mundial, y aunque cada tienda es diferente debido a la ubicación y la logística, los compradores deben cumplir con el nuevo sistema. Esto crea falta de existencias, frustraciones y estrés en todos los niveles".
Whole Foods lo calificó como un enfoque de ahorro de costos y dice que ha mejorado los problemas de almacenamiento.
"Nos estamos moviendo básicamente de un sistema federado de compras a un sistema unificado de compras, y esperamos ver un gran ahorro de costos allí", dijo Glenda Flanagan, vicepresidenta ejecutiva de Whole Foods, en una llamada de resultados en mayo.
La compañía también ha dicho que OTS libera a los empleados para centrarse en el servicio al cliente.
Order-to-shelf "ha transformado los niveles de inventario que tenemos en la trastienda, esencialmente eliminándolos para que nos centremos principalmente en lo que llamamos nuestros productos que nunca se agotan, los elementos clave que necesitamos tener en existencia. el tiempo en nuestras tiendas ", dijo el vicepresidente de operaciones de Whole Foods, Ken Meyer, en una llamada de resultados en febrero. "De modo que está creando un proceso realmente fuerte y eficiente a partir de la forma en que se reciben los productos en la puerta de atrás para llevarlos directamente al estante. Y realmente está mejorando y ayudando también a nuestra falta de inventario, de manera espectacular".
Todos los empleados que hablaron con Business Insider estuvieron de acuerdo en que el sistema había sido eficaz para reducir el inventario adicional. Las habitaciones traseras y los congeladores que una vez estuvieron llenos de artículos sin vender, que podrían estropearse antes de ser vendidos, ahora están casi vacíos.
Una tienda de Chicago Whole Foods. Twitter / @ firstmate_kate
Varios empleados también dijeron que antes de OTS, Whole Foods necesitaba un sistema de compra más organizado.
"Tuvimos una compañía externa que nos calificó en nuestro inventario y en nuestro inventario" poco antes de la implementación de OTS, recordó un gerente asistente del departamento. "Fallamos. Tuvimos millones de dólares en inventario simplemente sentados, perjudicando nuestros resultados".
Pero ahora, dijo el gerente, Whole Foods se ha ido al extremo opuesto.
"En el papel, las cosas se ven bien, nuestro deterioro está bajo control, y no tengo muchas existencias", dijo. "Pero nunca había visto tantos estantes vacíos en mi tienda".
Los trabajadores de Whole Foods esperan que Amazon reponga los estantes
Una tienda Whole Foods en West Hartford, Connecticut. Derek Beere
Algunos empleados esperan que Amazon solucione los problemas de falta de stock de Whole Foods.
"Muchos miembros del equipo esperan que Amazon nos salve, y dicen: 'No puedo esperar hasta que Amazon sepa cuánto dinero está perdiendo Whole Foods con la compra en orden'", dijo un empleado.
"Uno pensaría que con la reputación de Amazon de ser un empleador brutal, estarían detrás del sistema", agregó. "Pero no lo son. Este es un problema totalmente relacionado con los alimentos integrales".
Un empleado de una tienda Texas Whole Foods dijo que cuando se preguntó a los representantes de Amazon en una reciente sesión de preguntas y respuestas sobre problemas de almacenamiento, indicaron que no estaban al tanto de los problemas y dijeron que tendrían que abordarlos con Whole Foods. liderazgo.
Whole Foods dijo en mayo que la aceleración de su lanzamiento del pedido a la plataforma ayudó a poner a la compañía en camino para lograr un ahorro de costos de $ 300 millones para 2020.
Algunos clientes se están alejando
Algunos clientes de Whole Foods que han notado problemas de almacenamiento dicen que buscan comprar en otro lugar.
"Mi tienda regular de Whole Foods está en Oxnard, California. Durante semanas ha tenido estantes vacíos, y compro allí dos veces por semana", dijo Duane Palm a Business Insider. "La sección de comida preparada no se actualiza, y la comida se ve rancia. El pan está rancio. Todo ha bajado desde que Amazon asumió el control".
"Algo ha ido terriblemente mal con el control y la gestión en esta tienda", agregó. "Encontré la misma triste historia en la tienda de Hillcrest en San Diego".
Una tienda Whole Foods en San Francisco. Tommy Wiles
Patricia Brook dijo que encontró los mismos problemas en una tienda en Fort Collins, Colorado, mencionando su stock de productos de la marca de valor de 365 Whole Foods.
"No hay queso cottage 365, no hay yogur natural sin grasa 365, no hay salchichas para el desayuno de pollo Brat Hans, no hay salmón noruego, no hay huevos marrones 365, los estantes están vacíos". ella dijo. "Así que volví una vez. ¡Todavía desnudo! Regresé dos veces. ¡Todavía desnudo!"
Ella agregó: "Algo ha cambiado drásticamente".
Adrienne Elias dijo que ella y su esposo habían sido leales por años a Whole Foods, pero que en el último año había notado constantes falta de existencias, estantes mal abastecidos y productos "flojos, marrones y empapados".
"Nos sorprendió la noticia de que Amazon asumía la propiedad, con la esperanza de que pudieran solucionar los problemas, muchos de los cuales creemos que son el resultado de un personal muy incompetente", dijo a Business Insider. "Pensamos que tal vez simplemente tomaría más tiempo".
"La semana pasada, después de una experiencia de compra totalmente frustrante, decidimos que no podían arreglarlo o, lo más probable es que no quisieran arreglarlo", dijo. "Lamentablemente, comenzaremos a comprar en otro lado".
Si trabaja para Whole Foods y tiene una historia para compartir, comuníquese con este periodista a hpeterson@businessinsider.com.
