Big Data, clave para mejorar la experiencia del cliente - Dirigentes Digital
Big Data, clave para mejorar la experiencia del cliente
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La falta de datos está limitando la capacidad de las organizaciones para ofrecer una experiencia verdaderamentepersonalizada. Las organizaciones en Europa, Oriente Medio y África coinciden en que el Big Data es clave para mejorar la experiencia del cliente, pero pocos utilizan datos externos para lograrlo.
Cuatro de cada cinco organizaciones (81%) en la región de EMEA coincide en que el Big Data es la clave para ayudar a transformar su modelo de experiencia de cliente.
Esta conclusión se obtiene de la investigación de mercado de Experian Decisioning Vision2020 (DV2020), que ha analizado las respuestas de 255 directivos de 195 empresas de telecomunicaciones y servicios financieros en ocho regiones de Europa, Oriente Medio y África (EMEA).
El análisis revela que casi la totalidad de losencuestados (95%) consideran los datos como elemento central en la integración con éxito del modelo de experiencia del cliente. Cuando se trata de identificar la mejor fuente de información para la toma de decisiones del cliente, el 76% de los encuestadoscitó datos internos. Sin embargo, sólo el 27% están utilizando datos externos para ayudarles a alcanzar la experiencia única del cliente.
En cuanto a los resultados específicamente del sur de Europa, el 89% de las empresas de telecomunicaciones y de servicios financieros encuestadas ven el Big Data como la clave para transformar el modelo de la experiencia del cliente, y la casi la totalidad de los encuestados (97%) consideran los datos como elemento central para integrarlo con éxito. Los datos internos fueron reconocidos como la mejor fuente de información en la toma de decisiones por un 91% de los encuestados - el más alto de las regiones, mientras que el número más bajo - sólo el 14% - están utilizando datos externos para ayudarles a alcanzar la experiencia del cliente final.
Felipe Fernández Atela, presidente de Experian en España, explicó: "La naturaleza del Big Data es la combinación de múltiples fuentes de información, estructuradas y no estructuradas, que se combinan para proporcionar una perspectiva reveladora. No se puede obtener a partir de una única fuente de datos. Los datos internos pueden proporcionar a las organizaciones mucha información sobre sus clientes y es de hecho una valiosa fuente de información. Sin embargo, hemos visto que las organizaciones que están dando al cliente una experiencia verdaderamente personalizada son los que están ampliando sus bases de datos. Son éstas las que están alcanzando una comprensión más profunda de las actitudes, preferencias y comportamientos de sus clientes para que las interacciones sean más relevantes, oportunas, seguras y rentables".
El estudio Decisioning Vision también reveló que el 79% de las organizaciones reconocen la necesidad del análisis de datos para evolucionar en los próximos cinco años, y citaron la inversión en esta área como una prioridad. Esto fue seguido por la adquisición de nuevas fuentes de datos para mejorar las capacidades de análisis de datos y la inversión en la automatización de decisiones, ambas por un 68% de los encuestados.
En el sur de Europa, al considerar cómo evolucionará el análisis de datos en los próximos cinco años, el aumento de la inversión se percibe como la principal prioridad por un 94% de los encuestados, mientras que el uso de nuevas fuentes de datos para mejorar las capacidades en el análisis de datos ocupa segundo lugar, con un 71%, seguido por el uso de herramientas de análisis de datos de gran flexibilidad para implementar en nuevos clientes, conocimiento del negocio, o decisiones.
Ante esto, Atela afirmó: "Nuestra investigación ha identificado una 'desconexión entre los datos y la decisión', por lo que la falta de datos disponibles y la ineficacia de las herramientas para la toma de decisiones están minando la velocidad, la calidad y la fiabilidad de las decisiones. Las organizaciones deberían acceder a toda la gama de datos que están a su disposición, incluyendo los datos positivos y negativos, los datos transaccionales, los datos no estructurados, y datos socio-económicos".
Experian anima a las organizaciones para lograr la experiencia final del cliente, centrándose en cinco áreas clave:
- Lograr múltiples y nuevas fuentes de datos.
- Obtener una visión holística de los clientes.
- Proporcionar decisiones en tiempo real, consistentes y precalificadas.
- Utilizar la automatización multicanal a través de todos los puntos de contacto con el cliente.
- Adoptar técnicas analíticas avanzadas en toda la organización.
