El futuro del comercio minorista: muerte de un vendedor
Por Doug Stephens
Como la mayoría de las personas, al menos media docena de veces al día consulto a Google para obtener respuestas. Algo de lo que busco es algo trivial, de "apostar", pero también hay momentos en que necesito información más completa, sustantiva o compleja para la investigación. Independientemente de lo cual, casi siempre encuentro lo que estoy buscando. Como consecuencia, he sido completamente condicionado a esperar que casi todo lo que quiero saber esté a solo un clic o dos de distancia.
La desconexión minorista
Este supuesto nivel de acceso a la información hace que sea aún más desagradable, cuando vamos de compras, tener incluso nuestras preguntas más básicas con encogimiento de hombros, miradas en blanco y las mejores suposiciones de los asociados de ventas. Cosas simples como ¿por qué el producto A es mejor que el producto B ? O, ¿qué cubre mi garantía ? E incluso, ¿cómo funciona este producto?? Con demasiada frecuencia, estas preguntas de rutina quedan sin respuesta o al menos no se responden adecuadamente para inspirar una compra segura. Todo esto está causando una tremenda disonancia cognitiva para los clientes minoristas y obligando a cada vez más clientes a buscar información en línea, a menudo mientras están de pie en una tienda minorista. Aunque los minoristas apuntarán al precio como el arma humeante detrás del showrooming, la investigación muestra que, de hecho, es más frecuente la búsqueda de información adecuada y precisa que impulsa a los clientes en línea.
Para ser claros, esta brecha de conocimiento de ninguna manera es culpa del vendedor. Más bien, es un resultado inevitable en una industria minorista con salarios notoriamente bajos y una facturación perversamente alta. Pero es esa misma brecha la que ha puesto a muchos minoristas en una posición insostenible.
Una brecha no entrenable
Los minoristas como Best Buy ejemplifican el problema. Dada la profundidad de la información técnica en línea disponible para los consumidores de productos electrónicos, el cliente puede (y muy a menudo lo hace) saber más acerca de un producto específico que el empleado que los asiste, todo lo cual niega gran parte del valor de tener asociados de ventas en el primer lugar.
Como medio para frenar este desequilibrio creciente, Best Buy se ha comprometido a proporcionar una capacitación más intensiva a los empleados de su tienda. Sin embargo, hay una falla inherente en esta lógica. Una cadena como Best Buy no puede gastar costos significativos en capacitación mientras que, al mismo tiempo, se adentra en las aguas profundas y oscuras de la competencia de precios con Amazon, lo que ha hecho a través de su política de ajuste de precios. Simplemente no es matemáticamente posible o estratégicamente sabio intentar hacer ambas cosas.
Cualquier minorista que se toma en serio la contratación, capacitación y retención de verdaderos expertos en productos, no puede ser simultáneamente el líder de bajo precio en el mercado.
Otras cadenas, como Home Depot, han optado por equipar a sus asociados de tiendas con tabletas y otros dispositivos portátiles , brindándoles acceso a la información que los clientes pueden necesitar. Si bien esto no es algo malo, uno no puede evitar preguntarse si simplemente hacer que el empleado sea el guardián de la información no solo agrega un elemento innecesario de fricción entre el cliente y los datos que necesita para realizar una compra. En otras palabras, ¿por qué un cliente debe cazar a un empleado de la tienda, solo para queconsulte una base de datos que el cliente podría haber accedido, dada la oportunidad? Es una receta para la frustración.
Grandes apuestas en inteligencia artificial
Mientras tanto, las empresas de tecnología como IBM parecen apostar por la inteligencia artificial o la informática cognitiva, como a veces se la llama. La inteligencia artificial es una rama de la informática destinada a crear computadoras que tienen la capacidad de aprender y tomar medidas para hacerse más inteligentes con el tiempo. Muchos están aclamando a la inteligencia artificial como la próxima gran frontera en informática.
Como para probar esto, IBM anunció recientemente sus planes de invertir mil millones de dólares en su Jeopardy que domina la plataforma de inteligencia artificial Watson para preparar el sistema para el despliegue en una amplia gama de verticales, una de las cuales no será minorista. En la realidad futura deseada de IBM, Watson no solo es el asociado de ventas minoristas, sino también el asistente de compras digital que se lleva en la mano de cada comprador. En teoría, Watson se volvería más inteligente con cada nueva consulta y recomendación de compradores hasta que prácticamente no haya preguntas de los clientes más allá de su inteligencia.
Sumándose al fervor en torno a la inteligencia artificial, Google compró recientemente la empresa británica de inteligencia artificial Deep Mind . Pronto, los fundadores de Deep Mind trabajarán con el inventor residente y futurista de Google, Ray Kurzweil, quien ha reflexionado abiertamente sobre la creación de un motor de búsqueda tan sofisticado que se convierta en un "amigo cibernético". Con profunda inteligencia artificial en el centro de Google, productos de consumo como Google Shopper aprenderá e incluso comenzará a anticipar nuestras necesidades y preferencias de compra.
La Tienda Autónoma
Al mismo tiempo, compañías como Seattle's Hointer han estado perfeccionando y perfeccionando su concepto de tienda totalmente automatizado. Usando una combinación de robótica, aplicaciones móviles y autopago, la marca ha eliminado la necesidad de personal humano en la tienda. Se puede acceder fácilmente a la información del producto utilizando la aplicación de la marca y con los artículos de ropa que se entregan robóticamente a la sala de accesorios, los clientes no necesitan esperar a un vendedor disponible. Self-checkout elimina la necesidad de cajeros.
Menos humanos con mejores trabajos
Esta nueva ola de tecnologías representa nada menos que una Nueva Revolución Industrial en la que gran parte del trabajo de servicios en el sector minorista se convertirá ahora en el dominio de sistemas, aplicaciones y robótica.
Lamentablemente, para la gran mayoría de los trabajadores del comercio minorista, esta revolución probablemente no sea generosa, amable o acogedora. De hecho, un estudio reciente de la Universidad de Oxford estima que la probabilidad de que las personas de ventas minoristas sean reemplazadas por tecnología en una década es aproximadamente del 92 por ciento. Esto los ubica entre los más probables de todos los tipos de trabajo rastreados por la Oficina de Estadísticas Laborales para ser reemplazados por tecnología. Mucho, al igual que la fabricación fue atacada por la robótica durante los años 80 y 90, gran parte del trabajo de servicio en nuestra economía se convertirá en el dominio de los ciber-asistentes en las próximas décadas.
Desde un punto de vista optimista, sin embargo, también se puede ver una era emergente de oportunidades para empleados minoristas altamente calificados y muy humanos , verdaderos embajadores de la marca que encarnan la marca y animan la experiencia.
Nuevas habilidades para una nueva era
Pero para agregar valor, esta nueva clase de asociados minoristas tendrá que ser superusuarios de los productos de la marca, devotos creyentes en el credo de la marca y ávidos cocreadores que adoran trabajar con clientes para diseñar la solución de producto perfecta. Deben ser personas con capacidades y capacidades innatas: expertos en forjar una conexión con sus clientes. Lejos de ser esclavos de la tecnología, serán los maestros y expertos en utilizarla para sorprender y deleitar a sus clientes.
Y para esto, no te confundas; se les pagará no solo de manera justa, sino generosamente. Ya no se consideran meramente como costos de insumos intercambiables, la nueva clase de vendedor minorista se verá como un activo de marca único y altamente valorado y una inversión en el futuro de la marca.
ETIQUETAS
Inteligencia Artificial Mente Profunda Google Recursos Humanos Minorista Experiencia en la tienda de robótica
AUTOR
Doug Stephens
Doug Stephens es uno de los futuristas, autores y oradores de la industria minorista más importantes del mundo. Su trabajo intelectual y su pensamiento han influido en muchos de los minoristas, agencias y marcas más conocidos del mundo. Doug es el autor de dos libros innovadores; Retail Retail Revival and Reengineering: El futuro de la venta en un mundo post-digital. Doug también es columnista minorista sindicado de CBC Radio y se encuentra en múltiples juntas asesoras corporativas y académicas.
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