Emoción, producto y tecnología. La experiencia de cliente en visión retail

Emoción, producto y tecnología. La experiencia de cliente en visión retail

IN-STORE Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

 0  NO HAY COMENTARIOS 25 OCT 2019

[#RETAILBRUNCH by DA RETAIL]

“Hoy en día, prima más la experiencia en la compra que la compra en si misma”.  Pero no hay que olvidar que “el consumidor entra por la emoción y compra por la razón. Detrás de la emoción, debe existir un gran producto, diferenciación y orientación personalizada al cliente “

Primera conclusión generalizada entre los asistentes al primer Retail Brunch de D/A Retail celebrado el 23 de octubre en el restaurante Zen Market del Estadio Santiago Bernabéu, en Madrid, convocados bajo el lema “Experiencia de Cliente, la visión de los retailers”.

Profesionales de distintas actividades y áreas de empresas como Verdecora, Dunkin,  Pisamonas, Food Box), Luis Verdecora), Miele, Huawei Technologies, Perfumes y Diseño, Orange Espagne y Game Retail, junto a Oney y Pos.Tuning Gmbh, como partners del evento, participaron en el debate.

Con un  hilo conductor planteado por Carlos Domínguez, de MHConsumer, sobre la base del maping de experiencia de cliente en Retail creado para la ocasión como guía de los planteamientos a discusión.

La primera puesta en escena del coloquio para definir y detectar las distintas fases, etapas y actividades en el mapping de la experiencia cliente en Retail dejó muchas preguntas en el aire.  ¿Realmente es necesario definir la experiencia de cliente?, ¿cómo se materializa en cada casa, según actividades, la voz real del cliente? ¿qué departamentos y qué canales intervienen y cuáles son los principales problemas para llevarlo a cabo? ¿qué papel juega la tecnología o cómo influye el proceso de pagos en el viaje final del cliente?.

Hacer que el cliente repita

En un momento en el que hay tanta oferta, diferenciarse es difícil y por ello, todos los participantes coincidieron en que la experiencia es lo que hace al cliente repetir. Pero en ocasiones medir qué impacto tiene o saber qué departamentos deben integrarse puede ser un gran reto.

En este sentido,  Jesús Adán director de área de negocio de Game, señaló la importancia de la experiencia en un sector como el suyo. “La experiencia del cliente es algo fundamental. Estamos en un sector que la tendencia de mercado cambia continuamente, nos encontramos con nueva competencia que no existía y nuestro mayor valor es el cliente. Nosotros no podemos competir en precio por lo que nos tenemos que centrar en el cliente y que su experiencia le haga repetir”.

Por su parte, Oscar Morales de sistemas digitales-big data retail  Orange compartió también la intención de la compañía por mejorar la experiencia del cliente, pero quiso poner el foco en la importancia de medir el impacto que tiene.  “Medimos cuantos se paran, cuanto entran y cuantos compran y así conseguimos la medida del ratio de conversión de todas las acciones que se están realizando.

Para David Andrés director de marketing y ecommerce de Verdecora.  “El mapping es muy interesante desarrollarlo, pero la esencia es conocer qué tipo de cliente tenemos en las tiendas y cómo cuidarlo. Estábamos  obsesionados con el cliente digital y nos habíamos olvidado de nuestros clientes esenciales, que son los que visitan diariamente la tienda”.

La tecnología como palanca

Hay quien ve en la tecnología un aliado para generar una experiencia “única y diferencial”. Pablo Carbonell, responsable de Marketing de Oney afirmaba que “la tecnología no es un freno, es una palanca para hacer cosas que hace 50 años no se podía hacer, es un freno para los que viven apalancados, y que vive inmovilizado”.

De izquierda a derecha: David Andrés (Verdecora), Luis Reche (Dunkin`), Michele Canovi (Pos.Tuning Gmbh España/Portugal), Clara Herrador (D/ARetail), Andrea Chevallard (Pos.Tuning Gmbh España/Portugal), Carlos Domínguez (MH Consumer), Jaime De Haro (D/ARetail) y Nerea Caballero (Pisamonas)

Tecnología aliada para dar protagonismo al producto. Michele Canovi, country manager de Pos. Tuning Gmbh España y Portugal y Andrea Chevallard, su responsable de Marketing, priorizaban sobre la importancia del producto y su presentación en el punto de venta. “Facilitar el acceso del consumidor al producto dándole mayor visibilidad, destacar las innovaciones” es prioritario como parte integrada en una estrategia de orientación al cliente en la que las soluciones tecnológicas de su empresa ofrecen una “mayor optimización de la exposición”

De izquierda a derecha: Reyes Giménez (Food Box), Jesús Adán (Game) y Pablo Carbonell (Oney).

La exigencia del cliente va en aumento y no va a parar. Por eso es misión de los retaileres estar a la altura, adaptarse  y saber ofrecer lo que cliente necesita.  David Andrés  de Verdecora señaló que “el cliente es cada vez más infiel. Lo que puede hacer el retail es ser capaz de hacer vivir una experiencia de compra diferente a lo que puede ofrecer su competencia”.

De izquierda a derecha: Ana Mª Salort (Pisamonas), Nerea Caballero (Pisamonas), Gaelle Cárdenas (Perfumes y Diseño) y Óscar Morales (Orange Espagne)

Por otro lado, los presentes coincidieron que es fundamental y a la vez un gran reto conseguir integrar todos los eslabones de la cadena. Porque la experiencia del cliente no es solo el momento de la compra.

Nerea Caballero directora de atención al cliente de Pisamonas, tienda originalmente online, quiso hablar del reto que supone conseguir que el cliente viva la misma experiencia si entra en tu página web cómo si entra en una tienda física. “Nuestro reto es que esa atención y esa cercanía que el cliente percibía en el online y que es lo que nos ha generado este éxito, conseguir desplazarlo a las tiendas. Que al final al cliente le de igual ir a la tienda o visitar la web. Nuestro objetivo es que reciba la misma atención”.

“Una entrega fallida, aunque no dependa de nosotros, se convierte en una mala experiencia. Por eso el reto es tener proyectos bien definidos por si surge cualquier incidencia saber qué hacer y cómo actuar para evitar que el cliente abandone la marca” afirmó Jesús Adán director de área de negocio de Game.

El papel clave del vendedor

Los empleados presentan un papel fundamental y es labor de la empresa ser capaz de integrarlos y generar objetivos comunes para generar una fidelización del empleado.

De izquierda a derecha: Francisco Goya (Oney), Álvaro Palomino (Miele), Marianna Cherubini (Huawei Technologies), Esther Maroto (Oney) y Reyes Giménez (Food Box).

“Es importante explorar al cliente, saber qué está buscando. Si a una persona que está todo el día viajando le ofreces un móvil que le dura la batería 3 días es cuando dice “me lo llevo, lo quiero” afirmó Marianna Cherubini directora de retail unidad de consumo España de Huawei, quién considera que “el papel del vendedor es fundamental para que la experiencia del cliente sea satisfactoria”

Tiene que haber emoción, una vinculación emocional, personalización pero nada de eso vale si no hay un producto. Luis Reche director de operaciones de Dunkin’ afirmó que  “para nosotros la experiencia del cliente es importante, pero el producto es clave. En ocasiones nuestros clientes vienen, lo cogen y se van. Por eso, para nosotros el producto y la calidad es lo más importante”.  En esa misma línea se manifestó Marianna de Huawei quién matizaba que “podemos trabajar en la experiencia, pero en algunos sectores, como es el nuestro, el producto manda”.

La foto de familia

De pie,  de izquierda a derecha: Reyes Giménez (Food Box), Luis Reche (Dunkin`), Nerea Caballero (Pisamonas), Ana Mª Salort (Pisamonas), Pablo Carbonell (Oney), David Andrés (Verdecora), Álvaro Palomino (Miele), Michele Canovi (Pos.Tuning Gmbh España/Portugal), Marianna Cherubini (Huawei Technologies), Esther Maroto (Oney), Carlos Domínguez (moderador), Gaelle Cárdenas (Perfumes y Diseño). Abajo:  Alicia Davara (D/A Retail), Jaime De Haro (D/A Retail), Óscar Morales (Orange Espagne), Jesús Adán (Game) y Francisco Goya (Oney).

El networking

 

(Crónica de Alicia Davara y Clara Herrador, con Rocío Calderón como redactora gráfica. Más información en el próximo número de la Revista D/A Retail )

La tecnología no salvará el retail

Fuente: Portafolio.co

La tecnología no salvará el retail

Gabriel Weinstein, socio y Director de Innovación de Olivia, afirma que aunque esta es muy valiosa, se debe entender como medio y no como fin.




Dado el momento que está viviendo la industria, es una buena oportunidad para volver a entender quién está del otro lado, de identificar tipos de clientes, de entender sus vidas.

123RF
POR:
PORTAFOLIO
MAYO 28 DE 2019 - 08:12 P.M.


Existe una realidad que se plasma en la calle y en las estadísticas, cualquiera sea la fuente que las presente: quitando el efecto de la inflación, la industria del retail no muestra curvas de crecimiento en sus ingresos.

Esto aplica en Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Reino Unido o Estados Unidos. Y no es tampoco exclusividad de los negocios más pequeños. También es noticia el cierre de puntos de venta de grandes cadenas internacionales como Macy’s, Sears, JC Penney y Toys “R” Us como algunos de los casos más resonantes.

Pero sin importar el país o el continente, la primera creencia de las organizaciones es que, creando un moderno canal digital, habrán logrado innovar y solucionado el problema. Sin embargo, la realidad es que las causas que derivaron en la situación actual para la industria del retail van mucho más allá de Amazon y del cambio de hábitos de consumo de los millennials.

(Lea: Retail multicanal: cada vez más fuerte en ventas de tecnología)

En casos como estos, en los cuales el contexto ha cambiado tanto desde la concepción inicial del retail moderno hasta el día de hoy, debemos preguntarnos si intentar resucitar lo que tenemos puede llevarnos a la bancarrota o aprovecharlo nos salvará de la desaparición.

En el caso de que intentemos salvar lo que tenemos apelando a nuestro primitivo (pero eficaz) instinto de supervivencia, probablemente acabemos comprando tecnología moderna para implementar (en un proceso largo y agotador) sobre nuestros antiguos cimientos, lo que generará un gran desembolso de dinero y solo logrará que nos veamos más ridículos: jamás la tecnología como fin ha logrado una transformación… y tampoco lo hará con una digital.

(Lea: Las diez tendencias del consumo en el 2019)

La tecnología es muy valiosa, y más en estos tiempos, pero como medio y no como fin. La clave está en poner el foco en donde habitualmente no lo ponemos. El foco debe estar en quien tiene el poder de decisión de compra, en quien tiene necesidades insatisfechas, sueños por cumplir, miedos latentes, deseos alcanzables y otros más lejanos: en el cliente. Y si al leer esto, usted se está diciendo a sí mismo: “yo si pongo el foco en el cliente”, pregúntese… ¿hace cuánto tiempo que no va a tomar un café con uno de ellos?

Porque si bien es cierto que el público que desea comprar online sigue en aumento, también lo es que probarse un pantalón o abrir una nevera antes de comprarla, son razones suficientes para invertir tiempo en dirigirse hacia un punto de venta.

(Lea: Consumidores gastan un 30% más en tiendas que tienen un propósito)

Dado el momento que está viviendo la industria, es una buena oportunidad para volver a entender quién está del otro lado, de identificar tipos de clientes, de entender sus vidas, sus motivaciones, sus emociones, sus ocasiones de consumo. De acuerdo con el Estudio Global de Consumidores de la compañía Zebra Tecnologies, en latinoamérica tanto compradores (59%) como empleados de tienda (67%) creen que los consumidores están mejor conectados a la información del comercio que los trabajadores de la tienda. Esto muestra y reafirma que es momento de empoderar a quienes están cara a cara con nuestros clientes en el día a día, de escuchar lo que ellos saben, es momento de crear células ágiles de trabajo, de romper con la pirámide organizacional, de alterar el ‘status quo’ y, sobre todo, de comprender si tenemos la cultura adecuada para cumplir con nuestros objetivos de negocio en el contexto actual.

El mismo estudio, revela que el 55% de los empleados encuestados de la industria retail estuvo de acuerdo en que su empresa tiene menos personal del requerido y estos trabajadores dicen estar frustrados con su imposibilidad de atender mejor a sus clientes, el 42% manifiesta que cuenta con muy poco tiempo para ayudar a los compradores ya que tienen la presión de completar otras tareas. Otro 28% de los empleados expresa tener dificultad para tener información en tiempo real que guíe a los clientes.

No hay una receta ni pasos a seguir para evitar una crisis, pero seguro hay estrategias que sólo garantizarán que nos hundiremos aún más en ella. Una gran alternativa reside en borrar y empezar de nuevo. Esto no quiere decir que debemos tirar por la borda lo que somos y lo que hemos logrado, claro que no, significa que debemos tomar una hoja en blanco e imaginarnos que tenemos la posibilidad de volver a comenzar.

Cuando logremos animarnos al desafío de estar frente a una hoja en blanco, para imaginarnos la posibilidad de volver a comenzar, estaremos a pocos pasos de distancia de encontrar nuestra solución. Para completar ese recorrido resultará clave poder pensar la respuesta al interrogante sobre si sigue habiendo un mercado esperando por nuestra reacción y si estamos motivados para hacerlo; entender cuáles son las ataduras que tenemos y qué haríamos sin ellas; y cuáles son las medidas para reducir la brecha entre el lugar donde estamos y aquel donde quisiéramos estar.

Recién cuando hayamos respondido estas preguntas, podremos comenzar a pensar en qué tecnologías nos ayudarán a transformarnos, porque la tecnología por sí sola no salvará al retail, de hecho, puede acelerar su caída.

Gabriel Weinstein,
socio y Director de Innovación de Olivia

LA VERDAD SOBRE EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN LAS TIENDAS

Realidad virtual, realidad aumentada, pantallas futuristas, robots, impresoras 3d, beacons, …..
Miles de tecnologías disruptivas que nos han contado que han cambiado o cambiarán las tiendas drásticamente.
Pero la realidad, es que los 2 avances tecnológicos más disruptivos en la historia de las tiendas, son el aire acondicionado, las escaleras mecánicas.
Y de esos avances han pasado casi un siglo en el caso del aire acondicionado y 117 años en el de las escaleras mecánicas. Todo lo que ha venido después, en absoluto,  ha sido tan impactante para la experiencia de compra como el aire acondicionado y las escaleras mecánicas.
Otra cosa es el ecosistema de los consumidores, donde es evidente que la tecnología en las últimas décadas ha trasformado la forma de compra de los consumidores. Y también es evidente que las tecnologías implantadas en las tiendas han ido mejorando mucho , ayudando a que hubiera una mejor experiencia de compra, pero decir que la tecnología actual ha sido la más impactante en las historia del Retail de tiendas, es falso.

Si usted investiga, y acude a los periódicos de la época, llegará la verano de 1926. Los consumidores de entonces, acudían a los grandes almacenes de Detroid ,absolutamente maravillados por aquel prodigio. Los Grandes almacenes JL Hudson en Detroit abrían las portadas de los periódicos nacionales. Todo el mundo quería saber qué era aquello. Sus ventas se multiplicaron. Los periodistas entusiasmos escriben: “El aire acondicionado hace que comprar en la tienda del sótano sea un placer. En los días cálidos, la temperatura de la calle es entre 8 y 12 grados más fría que en la calle”. El superintendente del edificio le dijo a Carrier que la tienda estaba “entre 15 y 25 grados más fría que en el exterior … hemos recibido muchas felicitaciones por la condición del aire en nuestra tienda”. En los años 30, aún había crónicas de lo que sucedió: “los consumidores nunca han olvidado aquello, comprar pasó a convertirse en algo extraordinario” .
Hace un siglo, en 1902, Macy´s instaló escaleras mecánicas de madera en uno de sus grandes almacenes de Nueva York. Las primeras escaleras mecánicas Otis en Macy’s, en 1902, tenían escalones planos. Las escaleras mecánicas de madera supervivientes a día de hoy, con peldaños, se instalaron entre 1920 y 1930, también por Otis. 1902 se recordará en la historia del Retail por el impacto que tuvo para los consumidores la implantación de las escaleras automáticas. Las crónicas de entonces, dicen que los encargados se vieron obligados a controlar el número de personas que subían constantemente en las escaleras. Era un espectáculo maravilloso y disruptivo.

Nada después de aquello, hace más de un siglo, ha tenido un efecto tan disruptivo y trasformador en las tiendas físicas. 
Pero antes de que llegarán las escaleras automáticas, y el aire acondicionado a las tiendas, llegó otro avance tecnológico no superado aún, la caja registradora, hace 140 años. Pero es verdad que en los primeros años, lejos de aportar una gran experiencia de compra, fue todo lo contrario.

Si usted investiga la historia del Retail, encontrará que han fracasado cientos de tecnologías que venían a cambiar la historia de las tiendas, solo muy pocas han sido aceptadas masivamente y realmente han cambiado globlamente las experiencias de compra y aún permanecen. La tecnología es excelente, pero también ha habido mucha tecnología estéril, y tampoco nos ha traído, por ejemplo,  una mucho mejor atención al cliente, como nos cuentan machaconamente. Es más, piense en la mejor atención al cliente el mejor retailer actual. Es peor que la atención al cliente de los años 30 por ejemplo en los grandes Almacenes Macy´s. O en Harrod´s. Algunos dirán que no tiene sentido hacer estas comparaciones en tiempos distintos donde hay consumidores distintos que demandan cosas distintas….. No les crean. La atención al cliente en los años 30, 40, 50 en ciertas tiendas estaba a años luz de la de hoy. Y aunque nos cuenten día a día sobre la mutación de las demandas de los consumidores, hay algo universal, atemporal, y agenaracional: a la gente le gusta comprar a un precio inteligente, que le traten bien, y sentirse a gusto en una tienda, con o sin tecnología.

Y por otro lado recuerden hacia donde estamos yendo, a un Retail de autoservicio. Internet es eso. Y en las tiendas las empresas cada vez delegan más la atención al cliente en el milagro de la tecnología, se centran en las experiencias omnicanales, y se olvidan de la parte menos glamurosa como es dar un servicio al cliente humano y profesional.  Por supuesto que hay tecnología maravillosa y necesarias para que nuestras tiendas sean mejores, pero también hay que tener mucho cuidado con otorgar a la tecnología el papel absoluto y protagonista, y sobre todo a la tecnología de la automatización total,  porque podemos encontrarnos con que vayamos a un escenario donde todo será maravillosamente tecnológico para usted, donde usted tendrá que servirse en las gasolineras, servirse en internet, servirse en las tiendas automatizadas, servirse… Ellos se ocuparán de que usted tenga una experiencia WOW…. mientras usted se sirve. Entre, sírvase y escape.

Autor: Laureano Turienzo

Las grandes barcazas de contenedores totalmente eléctricos de 'barcos Tesla' se lanzarán este otoño

Las grandes barcazas de contenedores totalmente eléctricos de 'barcos Tesla' se lanzarán este otoño

Fred Lambert

- 12 de enero de 2018 12:05 pm ET

@FredericLambert


223 comentarios

La compañía holandesa Port-Liner está construyendo dos barcazas gigantes totalmente eléctricas apodadas las ' naves Tesla '. La compañía anunció que las embarcaciones estarán listas para este otoño y que se inaugurarán navegando por el canal Wilhelmina en los Países Bajos.

Se espera que el proyecto de 100 millones de euros apoyado por un subsidio de 7 millones de euros de la Unión Europea tenga un impacto significativo en el transporte local entre los puertos de Amsterdam, Amberes y Rotterdam.

El director ejecutivo de Port-Liner Ton van Meegen le dijo a The Loadstar :


“Hay unos 7.300 buques de navegación interior en Europa y más de 5.000 de ellos son propiedad de empresarios en Bélgica y los Países Bajos. Podemos acumular más de 500 al año, pero a ese ritmo llevaría unos 50 años para que la industria funcione con energía verde ".

Las barcazas que funcionan con baterías, en la imagen de arriba, son capaces de transportar 280 contenedores.

Se espera que las primeras 6 barcazas retiren 23,000 camiones de las carreteras anualmente en los Países Bajos y los reemplacen con transporte de cero emisiones.

Port-Liner está desarrollando sus propios recipientes, pero desarrollaron una tecnología de paquete de baterías que alberga las baterías dentro de un contenedor.

Meegen dice que podría permitirles modificar las barcazas existentes:


"Esto nos permite modernizar las barcazas que ya están en funcionamiento, lo que es un gran impulso para las credenciales de energía verde de la industria. Los contenedores se cargan en tierra en tierra por el proveedor de energía sin carbono Eneco, que obtiene energía solar, molinos de viento y renovables".

Los primeros barcos completarán su viaje inaugural a finales de este año.

Toma de Electrek

Como hemos discutido a menudo en el pasado, todos los modos de transporte se están convirtiendo gradualmente en propulsión eléctrica y eso incluye el transporte marítimo.

También es un importante modo de transporte para convertir, ya que produce mucha contaminación. Algunos de los buques de carga más grandes del mundo emiten una contaminación comparable a la de millones de vehículos de pasajeros juntos.

Creo que es un momento emocionante en ese frente porque hemos visto varios proyectos importantes como este en los últimos meses. Un nuevo barco de carga totalmente eléctrico con un paquete de baterías masivo de 2.4 MWh en China y dos transbordadores totalmente eléctricos en Suecia y Dinamarca, vienen a la mente.

Invertir en omnicanalidad, tecnología y personas. Y el apocalipsis retail puede esperar

Invertir en omnicanalidad, tecnología y personas. Y el apocalipsis retail puede esperar

OMNICHANNEL BY D/A RETAIL, OPINIÓN Y ANÁLISIS RETAIL

 0  NO HAY COMENTARIOS 8 AGO 2018

” Luchar frente a Amazon hay que hacerlo con fórmulas Anti-Amazon. Alejarse de la obsesión amazoniaó de tratar de imitar una fórmula inimitable”

(Por Alicia Davara)

Ruido y más ruido en torno al apocalipsis retail. Cierres masivos de tiendas en Estados Unidos en un movimiento que parece querer llegar a Europa. Crecimientos ligeros en los formatos  brick & mortar, frente a cifras al alza en más de dos dígitos en los canales online. Con Amazon, y su 45 % de cuota de todo el ecommerce en Estados Unidos,  y Alibaba invadiendo sectores y actividades de forma alarmante.

Alarmante, sin duda. Cuatro de cada diez empresas líderes están llamadas a desaparecer en los próximos cinco años. Pero reflexionemos más allá. El motivo no es otro que no haber sabido abordar a tiempo la digitalización del negocio y dar respuesta a las nuevas expectativas del consumidor digital. Pasada la etapa de décadas atrás, (comercio- producto-necesidad) también la más reciente (comercio- producto-posesión) llega el retail- producto-emoción.

Luchar contra Amazon hay que hacerlo con fórmulas Anti-Amazon. Alejarse de la obsesión amazonia ó de tratar de imitar una fórmula inimitable, y quedarse de su modelo la filosofía primera, única válida hoy y hace siglos en la historia del comercio. Pegarse al cliente. Dar respuesta a sus necesidades y expectativas nuevas,  propias del siglo XXI, más que del ya caduco siglo XX.

Ni apocalipsis, ni vuelta atrás en el protagonismo del cliente. “El retail no muere, el retail se transforma”. Y lo hace en torno al cliente. Así piensa  Doug McMillon, presidente ejecutivo de Walmart y esta es su receta  para adaptarse al cambio. Invertir en satisfacción al cliente, pasa primero por invertir en tecnología y apostar por las personas.

“Invertir en las personas es la estrategia más inteligente en el retail actual”. E invertir al tiempo en tecnología, con la Inteligencia Artificial en un primer lugar. O lo que es igual, invertir en las personas como empleados, necesitados de herramientas tecnológicas que  les permitan realizar otras tareas de forma eficaz y eficiente, que además de cercanas al cliente, garanticen su adaptación al cambio.

El nuevo orden en el retail mundial supone un protagonismo total de la experiencia de cliente, convertida en  más importante que el producto. La empresa que ofrezca la mejor relación con el cliente va a ganar. No a través de los productos, sino a través de la mejor experiencia.

Solo hay dos opciones. Sumarse al movimiento del apocalipsis, o hacerlo al movimiento reinventarse. Abandonemos visiones y obsesiones sobre el comercio electrónico solo como la amenaza de Amazon (¿o la “amenaza” es el cliente y sus nuevos hábitos?) y pensemos en los nuevos canales, como también nuevas oportunidades de conectar al consumidor.  Con el retail-emoción y la tienda como espectáculo.  El ciente decide, el cliente manda.

El hogar es donde empresas de telecomunicación, banca, 'utilities', seguridad deben extender sus servicios para seguir conquistando a los consumidores

Fuente: El País Economía

Asistentes

El genoma del hogar: la nueva batalla del consumidor se libra en casa
Por
El País Retina
Olivia L.Bueno (vídeo)

El hogar es donde empresas de telecomunicación, banca, 'utilities', seguridad deben extender sus servicios para seguir conquistando a los consumidores
Madrid 24 JUL 2018 - 10:28 CEST

El hogar siempre ha estado en el centro. Primero, con la invención de la radio, luego con la invención de la televisión. Todo giraba alrededor de los dispositivos de la época. Más adelante, más adelante, de tener un teléfono pasamos a tener, por lo menos, más de 4 teléfonos en casa. Y hoy: Teléfonos, TV, impresoras, relojes, tablets, portátiles, móviles, pulseras de fitness, televisores, sensores de seguridad, electrodomésticos y muchos más…

Es por eso que creemos que es el hogar donde empresas de telecomunicación, banca, utilities, seguridad deben extender sus servicios para seguir conquistando a los consumidores.

Las tres claves para conquistar el hogar digital son:

1. Híper-personalización:

La clave de la hiper-personalización es la captura y gestión de la información que permita, en tiempo real, identificar las necesidades y situaciones de los clientes. Aunque las plataformas digitales ya están preparadas para ello, son las empresas de servicios de comunicaciones y contenidos de vídeo las que tienen mayor presencia en el hogar. La híper-personalización tendrá retos que deberán evolucionar hacia un modelo de Living Services en donde se creen servicios que se adapten a las diferentes personas que conviven en un hogar y adaptarse al ciclo vital de las personas.

2. Inteligencia Artificial:

Según el Accenture Digital Consumer Survey el 57% de los españoles interactúa con proveedores de servicios a través de chats. Con la aparición de dispositivos inteligentes, sensores y plataformas, el concepto de interacción mediante pantallas se irá diluyendo. En muchas ocasiones, las interacciones se convertirán en comandos de voz que evolucionarán hacia conversaciones con diferentes niveles de sofisticación. Las plataformas como Siri, Alexa o Google Home se están incorporando a la vida de los usuarios convirtiéndose en un miembro más de la familia en el hogar. Todo esto plantea una nueva forma de interactuar.

3. Plataforma de servicios:

Ser la plataforma del hogar conectado es un aspecto vital para las empresas hoy. Las empresas tecnológicas deben definir su estrategia de plataforma entre propia o de terceros y abierta o cerrada. Y crear una propuesta de valor atractiva para: consumidores, colaboradores y desarrolladores con modelos de acceso a clientes, vías de monetización, integración ágil y sencilla de servicios de terceros y soporte.

¿Cuáles son los desafíos para las empresas que quieren conquistar el hogar digital?

Los dos grandes desafíos para conquistar el hogar digital

1. Mantener la fidelidad del consumidor:

Un cliente insatisfecho es un cliente perdido. El consumidor es cada día menos fiel a las marcas, de hecho, en España 45% de los consumidores abandonaría a sus proveedores de servicios en busca de uno mejor (frente al 24% en Europa). Las compañías deben replantearse su modelo de relación con los clientes, basándose en conectividad, gestión y soporte, identificando nuevas oportunidades de servicios para fidelizar a sus clientes.

2. Protección de datos:

A la hora de usar servicios personalizados los consumidores destacan 2 inquietudes principales: la seguridad de sus datos financieros y el posible acceso a su vivienda o su estado de salud sin autorización alguna. Los españoles, en definitiva, están preocupados por sus datos y el 87% siente que es vital que sean ellos los que controlan.

En definitiva, es en el hogar donde se librará La próxima batalla tecnológica. Las compañías tendrán que combinar inteligencia tecnológica e intuición humana y utilizar plataformas de terceros para lograr experiencias híper-personalizadas.

VendesFácil tendrá 2.000 canales de venta virtuales gratuitos para las Pyme

VendesFácil tendrá 2.000 canales de venta virtuales gratuitos para las Pyme: TECNOLOGÍA


VendesFácil tendrá 2.000 canales de venta virtuales gratuitos para las Pyme
Miércoles, 11 de julio de 2018


La plataforma VendesFácil fue la seleccionada para abrir 2.000 tiendas virtuales a micro, pequeñas y medianas empresas.

Johan Chiquiza Nonsoque - jchiquiza@larepublica.com.co

El Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, en alianza con Findeter, realizó una convocatoria mediante la cual se buscaba que las compañías expertas en la creación de tiendas virtuales trabajen para las Pyme, sin que estas sean las responsables de los pagos de esta operación durante su primer año.

La plataforma VendesFácil fue la seleccionada para abrir 2.000 tiendas virtuales a micro, pequeñas y medianas empresas, trabajando bajo esta iniciativa.

Así lo confirmó Silvia Calle, gerente de VendesFácil, quien agregó que, si bien la propuesta inicial era que el MinTIC cubriese el año inicial, VendesFácil se haría responsable del segundo año de funcionamiento de la plataforma online, para evaluar la viabilidad de la herramienta antes de dar inicio al tercero.

“La convocatoria salió el año pasado en septiembre con unos pliegos bastante robustos. Parece que fueron muy bien

ARGENTINA - El consumo masivo abraza la tecnología para mejorar ventas

Fuente: Clarin.com

El consumo masivo abraza la tecnología para mejorar ventas


Tras la crisis de Carrefour y la baja en ventas apelan a novedosas alianzas para atraer clientes.

Tras dos años de caída de ventas y la crisis de Carrefour que encendió varias alertas, las cadenas de consumo masivo siguen buscando estrategias para repuntar las ventas. En este sentido, las alianzas con proveedores o socios estratégicos, en especial de tecnología, aparecen como una de las opciones más comunes.

En este contexto, Walmart acaba de anunciar una alianza con la firma Mercadoni, una plataforma de compras a domicilio por Internet, para entregar productos a sus clientes en tiempo real, "sin esperas ni franjas horarias", aseguran en la cadena norteamericana.

El acuerdo prevé, en principio, la entrega del pedido en menos de dos horas en la ciudad de Buenos Aires a través de una red de unos 500 pilotos. "La prueba en la Ciudad nos permitirá ganar cobertura e inmediatez en la entrega de más de 10.000 productos. Se trata de un esfuerzo en la línea de innovar y transformar el negocio tradicional del retail, a la vez que re energizar las operaciones de las grandes superficies", explicaron fuentes de la cadena.

Recientemente, también, la cadena de supermercados DIA lanzó una aplicación para dispositivos móviles para mejorar la experiencia de compra: una app, llamada "ClubDIA", que ya se utilizó con éxito en Europa.

Con esta aplicación, los clientes tienen una tarjeta de fidelización para sus compras y cupones de descuentos en el celular, sin necesidad de tenerlos en papel. Además, a través del sistema de GPS, pueden encontrar la tienda más cercana y acceder a los folletos y recibir notificaciones de ofertas. También la app permite hacer la lista de compras, desde el smartphone, comentaron en la cadena española.

Entre los mayoristas, Diarco, (que no tiene un sitio propio de compras en la web) optó tener una cuenta oficial en Mercado Libre y desde esa plataforma piensa sumarse al próximo "hot sale", con ofertas de electrodomésticos y también de productos de consumo masivo.


Los shoppings también hicieron su jugada para modernizarse. IRSA, la dueña de la mayoría de los shoppings, cerró una alianza con el gigante Microsoft para que les diseñe su estrategia de innovación y transformación digital.


Un reciente informe de la consulta KPMG, advierte sobre la enorme presión que la tecnología está ejerciendo sobre los comercios minoristas.

“Las nuevas tecnologías pusieron a los clientes en el asiento del conductor: tienen el poder. Y aplicaciones como Snapchat, WeChat y WhatsApp muestran que nos estamos moviendo rápidamente hacia una realidad en la que todo sucede en tiempo real. El resultado natural es que la gente quiere esa gratificación instantánea. Esto ha tenido un profundo impacto en las expectativas del cliente". Según Diego Bleger, socio líder de Consumo Masivo en KPMG Argentina, hay que prepararse: "el cambio tecnológico es algo vital para la subsistencia. Cada día más, los consumidores tienden a realizar compras a través de internet y ello conlleva un cambio importante en la modalidad de venta", opinó.

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La mitad de las empresas se ven en niveles “cero” ó “uno” en transformación digital

TECNOLOGÍA RETAIL Y CONSUMO

 34  NO HAY COMENTARIOS 19 AGO 2017

Casi la mitad de las empresas se definen a sí mismas como nivel “cero” o “uno” en transformación digital. Los datos los aporta un estudio realizado por Exevi entre más de 150 compañías españolas de tamaño medio y grande.

¿En qué momento está la Transformación Digital en España?. Según Exevi, el estado empuja para ser competitivo en el nuevo entorno internacional, con iniciativas propias como el SII y otras venidas de Europa como el GDPR. Estas iniciativas empujan a las empresas a avanzar en su nivel de digitalización, a aumentar su seguridad y otras medidas.

El catalizador es legal y normativo, pero tiene fuertes implicaciones en Tecnología, Procesos y Personas. Cuando la transformación se produce de forma más sutil, no obligatoria como, por ejemplo, en los casos de la automatización de los tickets de gasto y viaje mediante aplicaciones, las empresas logran una altísima productividad en los procesos.

Para la clasificación, el estudio parte de distintos niveles de procesos de digitalización:

• Nivel 0, ausencia total de transformación digital.
• Nivel 1, aplicada a proyectos o departamentos aislados.
• Nivel 2, aplicada a proyectos múltiples o varios departamentos sin conexión entre ellos.
• Nivel 3, con enfoque global y estructurado.
• Nivel 4, es un proceso continuo e integrado en toda la empresa.

Las empresas de Nivel 0 y 1 sufren con estas decisiones de la Administración Pública y, por ahora, ésta las deja al margen en muchos de estos procesos obligatorios porque suele coincidir con que su tamaño no les obliga a dar determinados pasos.

Las empresas del Nivel 3 y 4 tienen más fácil llevar a cabo cualquier cambio y aprovecharlo para obtener los beneficios que de él se deriven. No hace falta que les empuje la legislación para que inviertan en mejorar sus procesos, por sí mismas toman decisiones.

El mismo estudio señala que, cuando la transformación se produce de forma más sutil, no obligatoria como, por ejemplo, en los casos de la automatización de los tickets de gasto y viaje mediante aplicaciones, las empresas logran una altísima productividad en los procesos.
Sin entrar en asuntos como inspecciones o recaudación, el SII será positivo en cuanto a que facilitará, a medio plazo, la elaboración de impuestos. Sin embargo, será un inconveniente para muchas compañías durante bastante tiempo, además de suponerles un riesgo adicional de sufrir sanciones si no cumplen

Una forma adecuada de darle la vuelta a un negocio de toda la vida . larioja.com

Una forma adecuada de darle la vuelta a un negocio de toda la vida . larioja.com

Una forma adecuada de darle la vuelta a un negocio de toda la vida

/ Jonathan Herreros

Una cerrajería, una tienda de regalos, una colchonería, una charcutería... cuatro ejemplos de cómo el pequeño comercio se moderniza para seguir vendiendo a pie de calle

SERGIO MORENO LAYA | LOGROÑO


8 mayo 201710:13

JP Morgan Chase, el mayor banco de EEUU, publicaba el pasado diciembre un informe titulado ‘Datos de imágenes por satélite indican debilidad en la actividad en los lugares de ventas minoristas en EEUU’. Era la conclusión obtenida tras examinar 284.000 fotografías hechas por satélites capaces de distinguir cualquier cosa de más de 50 centímetros, y comparadas a lo largo de tres años.


El asunto era ver los aparcamientos de los centros comerciales, grandes superficies y, en ocasiones, incluso tiendas pequeñas pero que, debido a su carácter emblemático –como las de Apple y Zara en la Quinta Avenida neoyorquina, por ejemplo– pueden ser consideradas oráculos de la evolución futura del sector . Todas analizadas en la semana clave, en la que EEUU celebraba el Día de Acción de Gracias y después el Black Friday. La semana más intensa del año en cuanta a compras. Y la conclusión fue que los ‘malls’ o grandes superficies tienden a su desaparición. El estudio aportaba algunas agentes activadores de esta crisis de las compras presenciales, y sin duda internet se mostraba como la mecha de una bomba a punto de estallar en el país de las grandes superficies.

«Queremos ser una tienda de barrio. Esto es esencial para nosotros. Lo de Internet surgió luego»

La tecnología está provocando la desaparición de un modelo de comercio tradicional que por ejemplo en La Rioja ha sido siempre parte del emblema de las ciudades. Comercios a pie de calle que cierran para no volver abrir. De ahí que exista en el Gobierno de La Rioja una línea de apoyo para adaptar este comercio tradicional a los nuevos retos del modo de consumo de los ciudadanos en el siglo XXI. La nueva convocatoria ya está abierta y el comercio minorista podrá acceder a una bolsa de 1.275.000 euros. El plazo finaliza el 31 de mayo.


Freijo Rioja


17 años de mejora continua


Freijo Rioja es una cerrajería situada en el centro de Logroño. Con más de cincuenta años de trayectoria, el apelativo de tradicional parece que se le queda hasta corto. Sabedores de este hecho, Luis y Sergio, hijo y sobrino de Antonio, el fundador, se pusieron al frente de Freijo con la idea de «darle una vuelta al negocio» y situarlo en pleno siglo XXI. Para lograrlo dieron pasos claros y firmes que les han llevado por un camino de 17 años de duración. «Comenzamos por la gestión de la empresa. Había que profesionalizarla», explica Luis Freijo.


El siguiente paso en esta modernización tuvo que ver con la maquinaria. «Compramos nuevas máquinas, más tecnológicas, que nos permiten hacer más y mejores trabajos», indica Luis Freijo. Y por último, una actuación en la propia tienda. «La ampliamos, y le dimos una aire más tecnológico que nos permitiera contarle al cliente lo que estábamos haciendo», apunta.





EMPRENDEDORES
EJEMPLOS


beatriz Álvarez (Frikilería), Sergio Freijo (cerrajería Freijo) y David Fernández (Jamones Galilea), tres modelos de reinvención en el negocio. / Jonathan Herreros

Desde 1999 hasta 2016 para modernizar un negocio tradicional. «Y para conseguirlo es necesario invertir, y buscar financiación. Así que las ayudas de la ADER son siempre una buena manera para aliviar un poco el volumen de inversión propia», apunta Luis Freijo. De esta forma Luis y Sergio han cerrado un camino de «17 años de duración para tener por fin la sensación de que tras la crisis somos más fuertes y estamos mejor preparados para todo lo que pueda venir».


La Frikilería


La tienda de barrio de gran éxito en Internet


Darle la espalda a las nuevas herramientas de ventas es un error que puede dar al traste con cualquier buena idea. Hay que saber sacarles partido en beneficio del negocio. «Tenía claro que quería ser una tienda de barrio, tener ese sello de cercanía con las personas que viven alrededor y que nos vienen a visitar. Para mí era muy importante», explica Beatriz Álvarez, dueña de La Frikilería, una tienda de regalos al uso pero que ha logrado un público muy objetivo: «Todos esos maravillosos frikis que buscan cosas muy especiales. Aunque somos también la tienda favorita de las madres y las abuelas que buscan algo para sus hijos o nietos. Los cuñados también reciben regalos de La Frikilería».

«Cada vez se cierran más negocios de los que se abren, así que innovamos todos los días»
Abrió en 2014 y Beatriz Álvarez ha tenido que contratar a gente. «Ahora somos 8 personas trabajando», indica. Sigue siendo una tienda de barrio, pero «a través de Facebook comenzaron a entrar clientes de España, luego de Europa... Teníamos un jaleo monumental». Y se pusieron a trabajar en una web con vente online. «Ahora también estamos mandando regalos a América». Otra buena forma de darle la vuelta a un negocio de toda la vida.

Oniria Evolution

Una consultoría para un correcto descanso

Javier Pérez observó el nicho de mercado y se fue a por él para ocuparlo. «Te comprabas un colchón, y la prueba de si te gustaba o no duraba unos 30 segundos», recuerda. «Eso no podía ser». Había que posibilitar una mejor experiencia de compra de un colchón en beneficio del cliente. Así que montó Oniria Evolution en el año 2015. Tras casi dos años de experiencia, «seguimos dando pasos firmes para convertirnos en una consultoría de descanso».

ADEMÁS

«Reconocemos así la importancia de un sector básico»

Suelen trabajar con cita previa, «aunque atendemos a todos los que nos visitan en nuestra tienda, analizan la fisiología de sus clientes, cuentan con psioterapeutas para asegurar que la compra de un determinado colchón es la acertada... y toda esta experiencia de análisis y estudio «nos está permitiendo desarrollar un nuevo producto, un nuevo colchón, exclusivo y que se personaliza totalmente a cada uno de los clientes».

En Oniria Evolution no han recibido ni una devolución en estos casi dos años «porque hemos logrado darle una vuelta al asunto de vender colchones. Lo hacemos desde un punto de vista saludable en una nueva forma de comprar un colchón», argumenta Javier Pérez.

Jamones Galilea

La imagen sí que importa

Y para tradicional y de toda la vida, la venta de jamón y embutidos a pie de calle en una chacutería. Pero hay muy diversas formas de hacerlo. En Jamones Galilea, con veinte años de experiencia y tres locales en Logroño, apuestan por la mejora constante para evitar el círculo vicioso del comercio minorista, «cade vez se cierran más negocios de los que se abren», apunta David Fernández, de Jamones Galilea.

«Nuestro objetivo es innovar todo los días, porque no se vende igual ahora que hace diez años», explica. Para seguir haciéndolo, además de la calidad, «creemos que la gente compra por la calidad, no tanto por el precio, y lo hace a través de la vista, así que cuidamos la imagen de los productos, de nuestras tiendas, y trabajamos todo lo relacionado con las redes sociales e internet».