Ignacio Gómez Escobar

viernes, enero 08, 2010

Panorama del Retail Latinoamericano

POR AMERICA ECONOMIA

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ADMINISTRACION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO, MONTAJE Y OPERACION DE TIENDAS Y SUPERMERCADOS, INVESTIGACION DE MERCADOS CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.
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El low cost de Lidl ataca estas Navidades a las tiendas gourmet y delicatessen

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Wal-Mart cambia su sistema de compras para bajar costos

Por: Cronista.com, el jueves, 07 de enero de 2010

Wal-Mart está lanzando una campaña este año para recortar miles de millones de dólares de costos de su cadena de abastecimiento combinando las compras de sus tiendas a través de las fronteras nacionales. Será una nueva etapa en la globalización de su negocio.

La cadena invierte unos US$ 100.000 millones en la compra de productos de marca propia.

La nueva iniciativa de la cadena Wal-Mart es parte de los planes del mayor minorista del mundo para incrementar la proporción de bienes que compra directamente a los fabricantes, en lugar de hacerlo a través de terceros.

Eduardo Castro-Wright, responsable de las tiendas de Wal-Mart en EE.UU., dijo que la empresa ve la oportunidad de consolidar el abastecimiento global como “una gran fuente de apalancamiento para la empresa en los próximos años”.

Con ventas anuales por más de US$ 400.000 millones, Wal-Mart es conocido por ser duro en las negociaciones con sus proveedores, explotando la escala de sus compras para conseguir descuentos.

La cadena invierte unos US$ 100.000 millones en la compra de productos de marca propia como las líneas de ropa Faded Glory y George, o los alimentos y productos para el hogar Great Value. Pero compra menos de una quinta parte de estos productos directamente a los fabricantes y en general lo hace país por país.

Castro-Wright estima que el cambio a las compras directas podría reducir los costos entre 5% y 15% en toda la cadena de abastecimiento dentro de cinco años, sugiriendo ahorros potenciales de entre US$ 4.000 millones y US$ 12.000 millones si es que la firma cumple sus metas de largo plazo de hacer casi 80% de sus compras directamente.

Como parte de su esfuerzo por combinar las compras para los quince países en los que opera, Wal-mart ha establecido cuatro centros globales de para productos generales e indumentaria. También se está inclinando por comprar en forma directas vegetales y frutas frescas en una escala global, en vez de trabajar a través de empresas proveedoras.

Para fin de año, el minorista planea comprar directamente sábanas y toallas para sus tiendas en EE.UU., Canadá y México, y también para para su línea Faded Glory y para indumentaria con licencia Disney. También planea expandir la compra inicial combinada de fruta y vegetales frescos para sus tiendas en el Reino Unido, Canadá y México.

jueves, enero 07, 2010

Las 10 Hot Consumer Trends para el 2010: los nuevos consumidores

En Consumer Insights creemos que están sucediéndose cambios muy grandes en el consumidor, y que estos cambios deben ser analizados cuidadosamente por el marketing. El consumidor de hoy no es ya más un ser pasivo, mero receptor de productos y "consumidor" de ofertas. Es más bien un consumidor activo, que propone ideas de nuevos productos, reclama, sugiere, se queja, critica, y sobretodo, intenta relacionarse activamente con las empresas y marcas de su elección. Está en la búsqueda constante de nuevos canales de comunicación, y entre ellos las redes sociales, blogs, facebook y demás medios virtuales cumplen un rol escencial.

Se trata de un consumidor empoderado ("super-consumer"), ciertamente volátil ("click consumer"), que explora ("cool-hunter"), busca conectarse ("hug-seeker"), reirse un poco de si mismo ("squizofrenic consumer"), y producir ideas ("prosumer"). Estas son algunas de las 10 tendencias que nuestra consultora pudo develar luego de estudiar algunas tendencias internacionales y realizar un estudio local mediante "consumer insights groups" con consumidores, empresarios y bloggers peruanos, de NSE A2/B1 de perfil "prosumer".

Consumidor 2.0: Consumer Insights & Trends

View more documents from Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor.

El nuevo consumidor se siente capaz de establecer un diálogo productivo-interactivo-continuo con las empresas. Dejó de ser un patito feo para convertirse en el eje central del negocio. Recordemos sino las campañas de Helados Donofrio que suscitaron la ira de muchos consumidores al no cumplir con la promesa sugerida por su publicidad (ver el artículo). También el caso emblemático de Dominos en el mercado internacional en el que un video colgado en youtube generó toda una crisis corporativa.

Pero el consumidor no sólo está empoderándose en un sentido negativo, léase criticar y reclamar, sino también en un sentido positivo. Es capaz de sugerir ideas y hacerlo a petición de las empresas. Aquí podemos destacar el caso de Starbucks con su portal "my starbucks idea" y el de DELL con su portal "Ideas Storm". En el ámbito peruano, Nestlé se ha convertido en un ente muy activo en promover la participación de sus consumidores con sus campañas "elige el beso de moza que más te guste: lúcuma o fresa" y/o "la canción del verano". Nestlé es también el creador del ya clásico "Blog del Mochila". Creemos que Backus es otro ejemplo destacable con el "Día del Amigo" que tuvo una amplia repercusión en blogs y facebook. Finalmente debemos mencionar a la "Hormiga Chambera" esfuerzo del BBVA por "conectar" con sus consumidores bajo una plataforma amical.

Este consumidor tiene sin duda, mucho que aportar y son las empresas las llamadas a poder "capitalizar" toda este mar de iniciativas, ideas y sugerencias. ¿Lo están haciendo ya?. Nos gustaría saber su opinión!

En tanto los dejamos con el artículo aparecido en el Diario Gestión (Lima, 29 de Diciembre 2009) que recogía nuestro planteamiento sobre las principales tendencias del consumidor: "Dime cómo eres para saber cómo consumes". Disfrútenlo!

Reflexiones sobre el comercio electrónico para el comercio minorista

por Jordi Perez el 6 Enero, 2010 ·

Dicen que este 2010 será el año del comercio electrónico aquí en España. De hecho, me atrevo a afirmar que ya iba siendo hora. Países vecinos como Francia o Alemania nos llevan muchísima ventaja al respecto.

Son muchos los factores que favorecen esa desigualdad de oportunidades entre, por ejemplo, Francia y España, a destacar, por ejemplo, 3:

En Francia las autopistas de la información son mucho mejores y más capaces que las de aquí. En velocidad y en cobertura de territorio.
En Francia la legislación protege mejor a los comerciantes y a los metodos de pago electrónico que los de aquí.
En Francia hay un factor cultural/hábitos de uso, que hace que cualquier persona esté muy acostumbrada a usar con seguridad métodos de pago de en papel-autógrafo (cheques), plástico (Visa) o electrónicos (Paypal o similar)

Si eres comerciante minorista y te interesan las posibilidades que el comercio electrónico brinda a tu negocio, te sugiero que te apuntes a la BarCamp eCommerce de Barcelona, donde se harán talleres participativos y mesas redondas sobre diferentes temáticas de Comercio Electrónico, dirigidos emprendedores, pymes, gestores o futuros gestores de tiendas online, autónomos, y a cualquiera que esté interesado en el sector del Comercio Electrónico les ofrece.
Mira el programa en este link
Desde Awanzo te queremos dar algunos consejos u opciones que tienes que tener en cuenta para embarcarte a desarrollar tu negocio mediante el comercio electrónico:

1- Antes de hacer tu tienda online, evalúa tus capacidades de gestión de un negocio más grande del que actualmente tienes

Verdad que si ampliaras tu tienda en 200 m2 más ficharías a más personas para poder atender al público? pues con una plataforma de comercio electrónico debes pensar igual. Anticípate y piensa en cómo vas a gestionar posibles nuevos pedidos que te vendrán por la nueva web.

2- Planifica una estrategia de salida

Estudia las tiendas online que puedan existir, evalúa si tienes que salir con todos tus productos que dispones en tu tienda presencial, o si sólo deberías potenciar algunos de ellos. Tal vez empezar con algunas categorías de productos te será más fácil, más rápido y menos costoso que con toda tu tienda presencial replicada en tu tienda online.

3- Usa la tecnología que mejor te convenga, dejándote asesorar

Hay muchas plataformas para montar una tienda online. Como seguramente no las conoces al detalle, déjate asesorar por quienes realmente saben. Los que trabajamos a diario en el mundo online sabemos que hay muchas opciones realmente asequibles para montar un primer prototipo de tienda online sin demasiadas complicaciones, usando CMS’s. Asiste a un curso, si lo deseas. Pero pese a que creas que sabes hacerlo, consulta con un profesional. Porque estoy seguro que tu tiempo lo debes invertir en lo que realmente sabes: relacionarte con tus clientes, y no escudriñando las entrañas de un CMS.

4- La tienda online es una amplicación de tu tienda física

Considera tu nueva plataforma de venta online como una amplicación física de tu tienda. Si quieres ampliar tu tienda en unos cuantos metros cuadrados, y tienes pensado asignar un presupuesto de (supongamos) 15.000 € (aparejador, interiorismo, albañil, electricista, pintor, etc), planteate antes asignar ese presupuesto a tener una tienda online en condiciones. Se pueden hacer grandísimas cosas con mucho menos de 15.000€.

5- Estructura tu negocio, y crea un nuevo método de trabajo para atender a los clientes online

Piensa, mientras el profesional desarrolla tu tienda online, en cómo vas a proceder cuando tu nueva tienda esté online. Es importante que tengas claro, entre otros puntos:

Cuáles van a ser las condiciones de venta en tu nuevo escaparate online.
Quien y cuándo va a atender los pedidos online.
Cómo se prepararan los pedidos online.
¿Hay que incluir una carta con cada pedido, agradeciendo la compra? ¿hay que poner un mini cuestionario de satisfacción de la compra online para cerciorarme de que lo estoy haciendo bien?
Quien y cuándo va a preparar los pedidos online. Cómo vas a organizar la logística de los pedidos.
Con qué agencia de transporte vas a trabajar? negocia los portes!
Quien y cuándo va a informar al cliente de que su pedido está en proceso, su pedido está finalizado, o su pedido está en la agencia de transporte.

6- Ya que lo online no es localizable físicamente, aprovéchalo para situarte en las mejores plazas de internet

Me refiero a que procúrate un poco de presupuesto a Optimización de tu Sitio en los Motores de Búsqueda (SEO). Es decir, contrata los servicios de un experto para que, quien busque en Google tu categoria de productos, te encuentre a ti fácilmente. Sólo los que están bien situados en Google pueden aprovechar las ventas potenciales que te proporcionaran los que buscan productos en internet.
Y en el caso de que tengas prisa por vender con tu nueva tienda online, complementa las labores de SEO con Campañas de Publicidad en Buscadores (SEM, o lo que viene a ser lo mismo, Adwords). Es muy fácil organizarte tú mismo una campaña SEM. Y como siempre, ante la duda o el miedo inicial, déjate asesorar.
Estoy seguro que en la BarCamp van a tratarse estos y otros muchísimos puntos. Apúntate! no pierdas la oportunidad de potenciar tu negocio con las posibilidades que te brinda el mundo online.
Fuente imagen: Shoppy

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¡Segmentar para triunfar!

El servicio al cliente debe ser un área estratégica de la empresa.

01/04/2010

La segmentación mediante el uso del Scoring es una forma de reducir costos y aumentar la eficacia en las estrategias de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Opinión de Luis Fernando Botero C.

A través de estas columnas hemos insistido en la necesidad para las empresas de valorar la base de clientes y hemos aludido a ello desde diferentes perspectivas. La segmentación de los clientes es necesaria para priorizar y soportar las estrategias de ventas, para darle una mayor garantía de eficiencia y eficacia a las campañas de mercadeo, para entregar mensajes diferenciados a cada cliente según su valor para la compañía.

No se puede negar que en la medida que los mensajes tengan una dirección más personalizada, tendrán mayor posibilidad de impactar positivamente al cliente y además, la recordación del mismo y su referencia a los amigos, vecinos o compañeros será mayor. También la segmentación de los clientes tiene que ver fuertemente con las actividades de servicio porque permiten a los funcionarios de cara al cliente entregar respuestas adecuadas a sus expectativas, generar experiencias de cliente de mayor impacto para ellos, dan poder a los funcionarios para tomar decisiones y entregar respuestas acordes con lo que el cliente vale; porque en función del valor del cliente, el funcionario tiene que reaccionar ante sus reclamos, quejas o peticiones, adoptará posiciones y responderá ante las intenciones de retiro del cliente a fin de preparar propuestas de alto contenido y valor para que no se produzca su deserción.

Desde el punto de vista del cliente siempre es necesario tener presente que éste busca reconocimiento de parte de su proveedor y lo exige como parte de su lealtad y por ello, la valoración de su vínculo con la empresa es necesario para hacérselo saber y poder expresarle los derechos con que cuenta por el hecho de ser un cliente de alto valor, las exigencias que podrá hacerle a la empresa y por los cuales ella siempre responderá. Será posible prestar un servicio excelente con actividades y propuestas diferenciadas acordes con su valor y en relación a ellas, se irá ganando posición en la mente del consumidor para aumentar su imagen de marca de manera simple y de bajo costo.

Existen muchas formas de segmentar, que van desde las simples relacionadas con el valor de las compras del clientes cada período determinado, la lealtad del cliente medida en términos de su permanencia, la utilidad que genera el cliente en sus compras históricas, la cantidad de productos del portafolio que el cliente adquiere a la empresa, la frecuencia de sus compras o visitas a los puntos de venta, etc. También se puede segmentar a los clientes según variables socio-demográficas como edad, sexo, estrato, profesión, estado civil. Existen otras formas que valoran a los clientes por sus actitudes; los que se quejan, los que visitan, los que compran o no, los que critican, sugieren, aportan y construyen, etc.

Daemon Quest, una firma española especializada en marketing de clientes nos sugiere un tipo de segmentación definido a partir de la valoración de los clientes por su estilo de vida y surgen definiciones como: DINK – doble ingreso, sin hijos (double income, no kids) – que compaginan lujo y descuentos; DISK – por doble ingreso, varios hijos (double income, several kids – que gastan en tecnología; SINO – por ingreso sencillo, sin obligaciones ( single income, no obligations) – quienes dedican el 40% a ocio y turismo; LAT – por “live apart together” o que son parejas que no viven juntas – que gustan de restaurantes, teatro y decoración, vestuario; BOBO – por burgueses y bohemios – que disfrutan de un estilo de vida fresco y sibarita; SIMPLIFIERS – por jóvenes y adinerados – que gastan en carros lujosos, apartamentos costosos y su debilidad es mostrar su poderío económico.

Pero existe una tecnología que garantiza una valoración de los clientes con una mirada de 360° sobre el mismo. SCORING es el término con que se conoce y es utilizada con mucha intensidad por las entidades financieras en la evaluación de los clientes nuevos, para medir los riesgos de cartera; por las empresas de telecomunicaciones para la aceptación de clientes nuevos, medir los riesgos de cartera, la propensión a comprar más productos de su portafolio, la probabilidad de deserción del cliente y los riesgos de fraude.

El score es un modelo estadístico que predice la probabilidad de ocurrencia de un determinado evento para un sujeto de quien se conocen una multitud de informaciones socio-demográficas, de actitud, comportamiento, etc. Se pueden analizar históricamente 150 ó 200 variables del mismo sujeto y de acuerdo a ello, concluir probabilidades de permanencia, propensión a comprar, a defraudar, a pagar oportunamente o no, etc.

Vale la pena que las empresas analicen más a fondo esta tecnología del scoring para segmentar su base de clientes y de acuerdo a sus resultados diseñar estrategias de relacionamiento uno a uno con sus clientes y así conseguir diferenciarse de la competencia y afrontar con éxito los retos de la globalización. Cualquier inversión que se haga en esta tecnología repercutirá indiscutiblemente en una aproximación a los clientes mucho más certera y si la empresa logra montar una matriz de segmentación que reúna en una sola clasificación a los clientes según su probabilidad de pago oportuno o no, la propensión a consumir más productos de su portafolio y la mayor o menor probabilidad de retiro; logrará una segmentación de altísima posibilidad de éxito en el relacionamiento con sus clientes.

Compra en la feria escolar Exito y gana tarjetas de 100mil

Vigencia de la oferta: hasta el 14 de Febrero de 2010

Llega la temporada escolar y los padres ajustan presupuesto y empiezan a correr para comprar los implementos de las listas escolares. Ests temporada generalmente viene cargada de promociones y descuentos y hoy encontramos la primera que ofrece almacenes Exito quien premia a los clientes, que compren a domicilio ó a través de su WEB los productos del catalogo de temporada escolar, con el sorteo de 30 tarjetas de regalo de $100.000 pesos.

Para participar en este sorteo los clientes deben realizar compras superiores a $120.000 durante el evento TEMPORADA ESCOLAR a través de Domicilios EXITO O Éxito.com y deben registrar su Tarjeta de Puntos Éxito para quedar automáticamente inscrito en el Sorteo

Pero les recomiendo no dejar estas compras para ultimo momento ya que el sorteo de las tarjetas de regalo se realizara cada semana durante la actividad, los dias Enero 18, Febrero 1, Febrero 8, Febrero 15 y Febrero 22.

Para mayor informacion visite: Página Web Exito (click aqui)

Suerte

RRS