Analiza el comportamiento del consumidor para mejorar el ROI
Analiza el comportamiento del consumidor para mejorar el ROI
5/16/17 8:30 AM / por Miguel Soto
Uno de los factores que tiene más impacto en un negocio de retail es analizar cómo los cambios demográficos, estilos de vida y las necesidades del consumidor afectan a su comportamiento de compra.
Los retailers están obligados a entender el comportamiento del consumidor y alinear todo lo demás para atraer a nuevos clientes, conservar los ya existentes, y mejorar el valor que pueden ofrecerles.
Actualmente, las empresas disponen de una gran cantidad de datos que pueden ayudarlas a analizar y encontrar patrones de comportamiento del consumidor para mejorar su experiencia de compra, tal y como te contamos en este artículo: 'Factores que influyen en el comportamiento del consumidor'. Aún así, entender estos factores no es suficiente. La solución analítica que utilizan los retailers debe ayudarles a tomar acciones en función de dichos resultados.
Cómo aprovechar el comportamiento del consumidor a favor de tu retail
Uno de los usos más comunes de la analítica para investigar el comportamiento del consumidor es segmentar a los clientes en función de sus hábitos de compra y, en consecuencia, diseñar ofertas para cada segmento a un nivel de precio adecuado para cada tipo de productos y servicios específicos.
De esta manera, los retailers pueden aumentar significativamente la lealtad del cliente y crear una experiencia de compra personalizada para cada cliente. Esto es un proceso continuo, ya que las necesidades, las preferencias y el comportamiento del consumidor o de los clientes no es una constante estable y los retailers tendrán que seguir innovando para encontrar maneras de atraer a sus clientes o público objetivo. En este artículo te ampliamos el tema: '¿Qué es el customer intelligence en retail?'
A parte de esto, los retailers también pueden analizar la cesta de datos de compra de los consumidores y aplicar el análisis de datos para identificar aquellos clientes que tienen mayor probabilidad de gastar más, pero que no lo hacen porque están siendo mal atendidos.
Con esta información sobre el comportamiento del consumidor, por ejemplo, las tiendas pueden diseñar estrategias para la venta ascendente (aumentar el ticket promedio) o la venta cruzada de productos. Al pensar en esto, también pueden demandar cambios en la forma en que se capturan los datos en un software POS. Por ejemplo, junto con lo que compraron los clientes, ¿también puedes obtener información sobre lo que pidieron pero no estaba disponible en el estante?
Del mismo modo, la analítica de retail también te puede ayudar a identificar el comportamiento del consumidor y de aquellos clientes más rentables y menos rentables. Las empresas lo hacen mediante el uso de soluciones de analítica y herramientas para calcular las puntuaciones de tiempo de vida y otras métricas dirigidas hacia los clientes.
Típicamente, el 30% de tus clientes genera el 70% de tus beneficios. Tus clientes menos rentables caen bajo el segmento de buscadores de descuentos. Este tipo de comportamiento del consumidor es el 20% de tu base de clientes y sólo compran cuando les ofreces descuentos.
Una vez que has identificado estos segmentos de clientes, puedes, por ejemplo, desarrollar estrategias apropiadas para administrar sus hábitos. La pregunta que necesitas responder es: ¿Son importantes este tipo de clientes no rentables para tu negocio?
A parte de esto, la analítica de datos para detectar el comportamiento del consumidortambién puede revelarte qué clientes son más propensos a dejar de hacer compras en tu tienda y por qué. Con este conocimiento, los retailers pueden tomar acciones preventivas para identificar a estos clientes e impedir que se vayan a la competencia.
Puedes utilizar estos datos para empezar a entender el comportamiento del consumidor, y tomar decisiones basadas en este conocimiento con el fin de aumentar las ventas, así como también, los márgenes de beneficio de tu negocio. Por ejemplo, puedes empezar a hacer ajustes a las disposiciones de tus tiendas, surtidos, precios e incluso los productos que ofreces con el objetivo de centrarte en el cliente y mejorar tu ROI.
En este sentido, cualquier campaña de marketing eficaz requiere que todas las estrellas correctas se alineen: mensaje, mercado y momento. Para que una campaña tenga éxito hoy, debes trascender la tradición de enviar masivamente datos demográficos objetivos y profundizar en el análisis del comportamiento del consumidor.
Según el estudio de la American Marketing Association y Duke University, las empresas gastan aproximadamente el 10 por ciento de sus ingresos en marketing. Para algunas empresas, el 10 por ciento puede ser el equivalente de millones de dólares anuales gastados en intentar maximizar el retorno de la inversión en la comercialización (ROI).
En general, debes poder predecir cuáles de tus clientes estarán activos a lo largo de los próximos 12 meses. Esto te permite concentrar tus ofertas y gastos de marketing en clientes específicos e incluir los mensajes de marketing adecuados a cada tipo de segmentación de clientes y comportamiento del consumidor.
A parte de la segmentación de tu público también debes considerar el comportamiento del consumidor individual y su información crediticia, incluida los hábitos de consumo del cliente, los pagos programados, las cantidades vencidas, las fechas de pago y otros factores que pueden afectar significativamente el flujo de efectivo.
La analítica de retail combinada con los resultados de las métricas obtenidas te puede dar respuestas a esto ya que te proporciona los datos del comportamiento del consumidor y una profunda comprensión de sus hábitos, experiencia de compra, nivel de fidelización… Como resultado, estás mejor preparado para predecir cuáles de tus clientes serán más propensos a volver a tu tienda en los próximos 12 meses (por ejemplo).
Según el mismo estudio, analizando el comportamiento del consumidor y tomando decisiones acertadas, puedes incrementar un 21 por ciento tu capacidad de predecir acciones correctoras que beneficien a tu negocio. Esta mejora significativa puede mejorar tus promociones, ofertas y crear campañas más convincentes y rentables.
Armado con este conocimiento, también puedes reducir los costes de comercialización, aumentar los ingresos, asignar los productos adecuados en su disposición adecuada, priorizar estratégicamente y segmentar a tu público. Estos resultados, sin embargo, no son específicos para el sector retail y varían según el caso o el tipo de industria.
Como dice el adagio, "tienes que gastar dinero para ganar dinero", pero eso no significa que debas hacerlo a ciegas. Con una mayor comprensión del comportamiento del consumidor a través de la analítica de retail puedes adaptar tus estrategias y aprovechar al máximo tu inversión para hacer crecer tu negocio.
