La opinión de tu cliente: clave para vender más : Profesional Retail

La opinión de tu cliente: clave para vender más : Profesional Retail

La opinión de tu cliente: clave para vender más

Según un estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión en base a las valoraciones de otros usuario, por ello las opiniones se han convertido en una herramienta fundamental para generar confianza y, por tanto, mejorar las ventas en el comercio electrónico.

Los usuarios de una tienda online solo compran en ella si ésta les genera la confianza necesaria para que el consumidor se decida a comprar. Existen numerosas vías para hacer que un comercio electrónico sea de confianza para el comprador, pero lo que muchos e-retailers desconocen es la gran importancia que tienen las valoraciones de otros usuarios para generar confianza.

En concreto, según destaca el último estudio de Dimensional Research, el 90% de los consumidores toma su decisión de compra en base a las recomendaciones de otros usuarios. Para Jordi Vives, country manager de Trusted Shop en España, que otros clientes recomienden su tienda online es uno de los argumentos de más peso para animar a los usuarios a efectuar compras en un ecommerce u otro, lo que se traduce en más ventas.

El experto asegura que no existe una herramienta de marketing más económica, ya que ninguna campaña publicitaria puede alcanzar el nivel de credibilidad que ofrece la opinión de un conocido. Pero en Internet se da un hecho paradógico, ya que no solo importan las valoraciones de personas como amigos o familiares, sino que también las aportaciones de un desconocido son capaces de convencer o desanimar de una compra a los usuarios de su tienda online. Por ello, Vives recomienda a las tiendas online que tengan valoraciones positivas de sus clientes, ya que “sin opiniones de otros usuarios , tu tienda online pierde las referencias que podría tener tu competencia y puede no generar demasiada confianza para comprar”.

Pero no solo las opiniones positivas son de utilidad, sino que también las valoraciones negativas lo son, pues ayudan a detectar problemas en los procesos de compra y permiten a la tienda mejorar su servicio. Para ello, es importante interactuar con el cliente y contestar sus opiniones, ya que de esta forma se consigue una mayor cercanía con el consumidor y se da una muestra del interés del retailer por satisfacer las necesidades del cliente. Tenga en cuenta que responder a las expectativas y demandas del comprador es un aspecto muy valorado por los consumidores.

En definitiva, hoy día no se puede dar la espalda a las valoraciones que aparecen en Internet. Vivimos en una era tecnológica donde los usuarios están cada vez más acostumbrados a opinar a través de las redes sociales o de otras plataformas, por ello Jordi Vives recomienda que los ecommerce ofrezcan la opción de poder opinar a los clientes de su tienda online sobre su experiencia de compra. “Esto, además de satisfacer a tu ya cliente, puede hacer que otros se animen a probar tu tienda online”, asegura Vives.

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Los supermercados pueden aumentar hasta un 32% sus ingresos dependiendo de la música que suena : Profesional Retail

Los supermercados pueden aumentar hasta un 32% sus ingresos dependiendo de la música que suena : Profesional Retail

Los supermercados pueden aumentar hasta un 32% sus ingresos dependiendo de la música que suena

Elegir bien la música que suena en un comercio puede afectar de forma positiva a las ventas de su establecimiento.

La música es una herramienta fundamental para ambientar cualquier espacio, sin embargo en muchas ocasiones los establecimientos descuidan este aspecto. Si a la hora de diseñar un punto de venta se tiene en cuenta su estética, la comodida del comprador o el público al que se dirige, ¿por qué no se pone la misma dedicación a la hora de elegir la música que acompañará al consumidor durante el acto de compra?

No todos los lugares, comercios, clientes y ocasiones son iguales, y eso se tiene que notar. Por ello, seleccionar la sintonía de un local requiere el estudio ordenado, estratégico y creativo de la marca, del tipo de negocio, la clientela, etc. El objetivo no es otro que mejorar la experiencia final del consumidor, por ello es necesario adaptar la múscia que suena a cada situación, de forma que se cree un alista de reproducción más adecuada para el negocio. De esta forma se consigue “no solo aportar un nuevo valor al lugar, sino también un vínculo emocional marca-cliente”, destacan los responsables de la empresa La Aguja, decoradores musicales.

Para los tres emprendedores que forman esta compañía “hay locales que, por su carácter en cuanto a comida, decoración o servicio, requieren un “trato especial” en su ambientación musical”, por ello es importante que dispongan de la lista de reproducción que mejor refleje sus gustos y necesidades comerciales. De esta manera, los comercios no solo mejoran la experiencia de compra sino que consiguen aumentar sus ingresos. Por ejemplo, desde La Aguja, decoradores musicales aseguran que un supermercado puede aumentar hasta un 32% los ingresos dependiendo de la música que suena. De la misma forma, un restaurante puede incrementar su factura final hasta un 23% si elige bien la música.

En definitiva, construir la marca de un comercio desde el sonido y reforzar la experiencia del consumidor mediante los valores, emociones y sentimientos que despierta la música es una forma de dotar a su negocio de mayor identidad, recuerdo de marca y satisfacción en el cliente, lo que se traduce en un aumento de las ventas. ¿Se atreve a dar la nota en su establecimiento?

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Las empresas y marcas no deben olvidarse del cliente después de la compra

Las empresas y marcas no deben olvidarse del cliente después de la compra

La personalización es clave para aportar una experiencia positiva

Las empresas y marcas no deben olvidarse del cliente después de la compra

El 75% de los clientes comparten sus experiencias de compra tanto positivas como negativas
Publicado por Redacción en Negocios y Empresas hace 1 días

A toda empresa le gustaría crear una imagen perdurable en la cabeza (y el corazón) de sus clientes, aportar una experiencia positiva que no se olvide fácilmente. Sin embargo, hasta la mejor de las marcas, con el mejor de los productos, puede decepcionar a los consumidores: y en este caso, la mala experiencia suele ser todavía más memorable que la buena, y la fidelidad del cliente se ve amenazada.

Y a la hora de ofrecer experiencias memorables (tanto positivas como negativas) sin duda el servicio de atención al cliente posventa juega un papel clave; de hecho un 40% de los consumidores considera que la posventa (la instalación del producto o servicio, los problemas técnicos, las devoluciones...) es lo que más influye en su valoración de la experiencia de compra, por encima de la propia compra (17%), y del servicio en tienda (15%).

Son datos del último informe de Support.com sobre los consumidores conectados y cómo viven las experiencias de compra (especialmente en el ámbito tecnológico). Hay que tener en cuenta que cada vez los consumidores viven más interconectados a las nuevas tecnologías y eso supone nuevas oportunidades (pero también nuevos riesgos) para las marcas.

Los consumidores conectados son ya mayoría; de hecho, el 89% de los encuestados se consideraban muy o algo conectados, mientras que el porcentaje de los "muy conectados", que usan dispositivos tecnológicos a diario, ascendía al 73% entre los millennials, pero también al 51% entre los baby boomers.

¿Y qué es lo que hace que estos consumidores "conectados" sean fieles a una marca? Sobre todo el precio y la relación calidad-precio (73%), pero también las características del producto (66%) y la eficiencia y facilidad de los servicios de soporte y asistencia (52%).

Además, 3 de cada 4 consumidores reconocieron compartir sus experiencias de compra (o posventa) con sus amigos y familiares, tanto si eran positivas como negativas. Para ello, lo más habitual era hacerlo vía boca a boa o en las redes sociales.

Las marcas no deben olvidarse del cliente después de la compra

El 79% de los encuestados considera importante seguir teniendo una percepción positiva de la marca después de realizar la compra, y de hecho, el 57% de los consumidores suele pensar en esa marca cuando necesita realizar otra compra o (el 48%) completar o reemplazar la ya realizada. Eso supone una oportunidad para las empresas, a las que les interesa, crear la mejor experiencia de compra positiva para potenciar esta situación.

Eso sí, tras la compra también surgen algunos riesgos para las compañías, sobre todo si tenemos en cuenta que el 57% piensa en la marca cuando tienen un problema con el producto comprado y el 32% cuando quiere saber cómo conseguir más información del producto o servicio contratado. Una buena atención posventa es clave aquí para volver esa vulnerabilidad a favor de la marca.

¿Y qué es lo que más frustra a los consumidores "conectados" en esa atención posventa? Sobre todo, tener que repetir la misma información una y otra vez (24%), que le mantengan a la espera (19%) o que el trabajador que le atiende no resuelva el problema (19%).

La personalización es clave para aportar una experiencia positiva

Y con personalización, los consumidores no se refieren a interactuar con una persona, sino que el 37% lo que busca es simplemente que las marcas sepan sus preferencias personales y actúen en base a ellas en sus interacciones. Además, el 79% de los encuestados quieren controlar y poder definir su experiencia de marca, en lugar de que la empresa la defina por ellos.

De hecho, 6 de cada 10 consumidores se describen como do-it-yourself y prefieren resolver sus dudas sobre el uso de los productos técnicos sin ayuda de los profesionales. En la misma línea, 1 de cada 2 prefiere que la aproximación de la marca a la resolución de ese tipo de problemas sea también de tipo DIY o de auto-servicio, permitiendo al consumidor resolver por sí mismo el problema.

Lo que quieren los consumidores es poder acceder a material para resolver sus dudas, pero poder también ponerse en contacto con un profesional del servicio posventa cuando sea necesario. Además, al 36% le gustaría que el servicio de soporte fuera más proactivo, y un 16% echa en falta no poder compartir una foto o un vídeo de su problema con el servicio de atención al cliente.

Más de la mitad de los consumidores compraría más si recibiera una buena atención en la tienda : Profesional Retail

Más de la mitad de los consumidores compraría más si recibiera una buena atención en la tienda : Profesional Retail

Más de la mitad de los consumidores compraría más si recibiera una buena atención en la tienda

Las expectativas de los clientes cuando entran en una tienda son cada vez más altas, tal y como demuestra el hecho de que el 64% de los consumidores estaría dispuesto a comprar más productos si recibieran una mejor atención en el punto de venta.

El avance de las compras online y móviles ha transformado los hábitos de compra de los clientes. El comprador actual es exigente e hiperconectado, por ello las demandas para el punto de venta son aún mayores. Según desvela un estudio realizado por la compañía de soluciones de seguimiento y visibilidad Zebra Technologies, el 64% de los consumidores estaría dispuesto a comprar más productos si recibiera una mejor atención.

En este sentido, la tecnología se presenta como una de las herramientas clave para alcanzar cotas de personalización que cubran las expectativas del cliente. Nuevos sistemas de pago, opciones flexibles de entrega o visibilidad en tiempo real de la disponibilidad de un producto son algunas de las opciones que ofrece la tecnología móvil aplicada al comercio y que el 52% de los compradores valora positivamente, ya que contribuyen a que la experiencia de compra sea más eficiente.

Según se extrae del estudio anual de Zebra, los consumidores también están muy interesandos en tecnologías como el Wi-Fi o la localización y en servicios como los cupones móviles (51%), los mapas de tiendas (45%) y la asistencia de un dependiente (41%).

El informe, para cuya elaboración se ha encuestado a 2.000 personas de 12 países entre ellos España, destaca que a más de las tres cuartas partes (76%) de los consumidores les atrae la idea de comprar en una tienda física. El punto de venta físico también es clave en la recogida de los productos comprados a través del canal online. Para tres de cada diez compradores, la recogida en tienda es el método de entrega preferido para sus adquisiciones vía web.

La recopilación de datos de los clientes es una de las herramientas fundamentales para conocer mejor al consumidor y personalizar al máximo la experiencia de compra. En este sentido, el análisis realizado por Zebra muestra que casi ocho de cada diez encuestados está dispuesto a compartir cierto nivel de información con los retailers,  si bien solo el 5% de ellos afirmó que confiaba por completo en ellos. No obstante, más de la mitad de ellos valora más a los comerciantes que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia de compra. En opinión de Nick D’Alessio, Global Retail Solutions Development de Zebra Technologies, “la tecnología móvil ayuda a proporcionar visibilidad en tiempo real de la disponibilidad del producto, así como opciones flexibles de entrega y pago, permitiendo a los retailers centrarse en la experiencia del comprador y en ofrecer un servicio personalizado a los clientes”.

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Crear lealtad en los clientes

Crear lealtad en los clientes

Por: ESADE | 19 de noviembre de 2012

Lluís Martínez-Ribes Profesor del AMP (Advanced Management Program) de ESADE

El 20 de septiembre Victorio & Lucchino (V&L), un marca adorada por muchas mujeres españolas, abrió su primera tienda, esta vez de moda masculina, en Madrid.

La empresa entendió que su entrada a este nuevo mercado masculino no podía ser simplemente diseñando una colección, ni poniendo su logotipo en la fachada de una tienda al uso, sino innovando. Tenía que ser una solución completa a los problemas que se detectaron en muchos hombres al comprar ropa: dudan sobre si las prendas combinan bien, y luego les fastidia dedicar tanto tiempo, especialmente a probarlas.

Cuando se entra, no parece una tienda, sino más bien una sala de estar, incluso con el cuadro del señor de la casa encima de la chimenea. En ella hay tres zonas: la de la casa de campo, la “casual” y la más formal. Todas ellas con una ambientación que te hace sentir en el contexto donde vas a usar lo que compres.

Un vendedor amablemente te invita a conocer tu propio estilo de vestir, mediante unas preguntas contestadas a través de un ordenador en el atelier. También te toman la talla. Con esos datos en el ordenador, te invitan a ir a una estancia donde, mediante una tableta de 40 pulgadas, puedes ir configurando tu compra con la ayuda del vendedor cuando se precisa.  Cuando te identificas, la pantalla te pregunta en qué contexto vas a usar lo que deseas comprar (formal, fin de semana, ...). Al responder, te muestra tres conjuntos completos y eliges uno como punto de partida. Luego puedes variar las prendas de ese conjunto, si lo deseas, con la tranquilidad que las nuevas opciones también van a combinar bien.  Finalmente sólo vas a probarte lo que hayas pre-decidido comprar.

Los clientes han acogido el sistema de forma entusiasta, por un motivo muy claro: pueden comprar su ropa con menos fastidios, menos dudas y más rápidamente. Según Dixon, Freeman & Toman (Stop trying to delight your customers, Harvard Business Review, julio 2010), la lealtad de los clientes no se logra tanto fascinándolos, como reduciendo sus esfuerzos.

Por eso, desde el punto de vista empresarial, lo que se ha ideado no es simplemente una tienda muy agradable, sino un ecosistema comercial. Es decir, un sistema autosostenible en el tiempo, porque es un método para crear lealtad de los clientes, basado en la reducción de sus esfuerzos al comprar su ropa.

IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3014152370

Góndolas atractivas pueden aumentar ventas en un 25%

Góndolas atractivas pueden aumentar ventas en un 25%

19 ABRIL, 2012 0

Una góndola atractiva puede aumentar las ventas hasta en un 25%, señaló el experto en Marketing, Ignacio Genovese. Esto fue en el marco de la Conferencia sobre “Las góndolas, nuestro mejor vendedor. Ejemplos de buen merchandising”, que dictó el profesional durante la segunda Expo Retail que se inició ayer en el Sheraton de Paraguay.

El disertante dio a conocer los secretos para vender más utilizando de la arquitectura interior de los puntos de venta.

Claves

La primera clave es ubicar correctamente los productos en la góndola: en lo más alto y lo más bajo de los estantes deben estar los de primera necesidad y en el medio y al alcance de la mano, los de compra impulsiva o menor necesidad.

Destacó además que la tendencia a nivel mundial es agrupar las mercaderías según la ocasión, o sea pensando en cuáles se usan juntas.

Dio como ejemplo pensar en un desayuno y poner todos los elementos para realizar esta comida cercanos entre sí.

Por otro lado, el experto hizo énfasis en mejorar la creatividad en el material de punto de venta.

“Las empresas deben crear marcos originales para sus productos expuestos en las góndolas y hacer que el lugar de exhibición genere una experiencia en el comprador”, sostuvo.

Recorrido del cliente

Genovese explicó que estudios indican que el comprador siempre realiza el recorrido dentro de los supermercados desde la entrada, en sentido contrario a las agujas del reloj, y esa zona es llamada zona caliente o de mayor venta.

“Las estadísticas indican que el cliente que tiende a comprar los productos que están más cercanos a la entrada o en la zona caliente”, dijo.

Añadió que un secreto para aumentar las ventas, es poner los productos de primera necesidad en las zonas frías, y los que dejan mayor margen de rentabilidad y menos necesarios en las zonas calientes.

“De esta manera los compradores irán obligatoriamente a las zonas menos visitadas para buscar lo que necesitan y en la ubicación más visitada se verán tentados por los productos que ven pero no necesitan”, explicó.

“Gratis”

El profesional recordó que la palabra “gratis”  sigue siendo el mejor gancho de ventas.

La Expo Retail, organizada por Market Comunicaciones, continúa hasta hoy de 13:00 a 21:00 y cuenta con 35 stands habilitados en total.

El evento está dirigido a los propietarios, administradores o gerentes de puntos de venta que pueden ser autoservicios y comercios en general y busca ideas innovadoras, estrategias, que puedan ser aplicadas por los comercios locales.

Fuente:

EXPERTO EN LOGÍSTICA Y RETAIL. igomeze@gmail.com www.igomeze.blogspot.com igomeze@une.net.co +57 3014152370 COLOMBIA - SURAMERICA

Estudio revela que 88% de consumidores abandona las tiendas ante el mal servicio | América Retail

Estudio revela que 88% de consumidores abandona las tiendas ante el mal servicio | América Retail

Estudio revela que 88% de consumidores abandona las tiendas ante el mal servicio

6 MARZO, 2012 0

La mala atención y servicio al cliente, y no las alzas de precios, serían la principal causa del abandono de los consumidores en las tiendas.  En una reciente encuesta realizada a más de 5000 compradores en el Reino Unido, por la compañía  Market Force Information, la cual se dedica al estudio del consumidor, se concluyó que 9 de cada 10 personas que entra a una tienda, sale sin comprar si no recibe el servicio esperado.

No son pocos los retailers  que se equivocan al pensar que el aumento de ventas online haga que las personas prefieran comprar a través de la web, en vez de ir directamente a las tiendas.

El mismo estudio de Market Force,  afirma que actualmente un 79% de los consumidores prefiere dirigirse a la tienda, precisamente porque prefieren una atención más personalizada y orientada.

Un  41% de los  clientes, afirma que al momento de entrar a una tienda, prefiere que el  vendedor se acerque a preguntarle qué es lo que busca, mientras que un 59% de los consumidores dice que los vendedores no sólo deben orientar, pero recomendar al cliente, productos  y marcas ,así la compra se volverá más personal.  Tim Ogle, CEO de Market Force comenta que sin duda una experiencia de compra personalizada, “puede aumentar significativamente las ventas”.

Por otro lado, asegura que esta experiencia de venta cercana tiene que ver con detalles pequeños, pero significativos. “Hemos comprobado que a 8 de cada 10 consumidores prefiere que lo lleven hasta el lugar donde se encuentra el articulo por el cual preguntó. Una pregunta se puede convertir fácilmente en una venta”, comenta Ogle.

El estudio británico consultó a los consumidores sobre el buen o mal servicio de los retailers según los diferentes tipos de industrias. Los resultados de satisfacción al cliente fueron los siguientes:

1. Hotelería (31.48%)

2. Pubs & Restaurants (28.28%)

3. Banca (10.78%)

4. Grandes tiendas (9.72%)

5. Almacenes (6.48%)

6. Supermercados (6.10%)

7. Tiendas de ropa (2.69%)

8. Compañías Eléctricas (2.24%)

9. Telefonía (1.53%)

10. Estaciones de Servicio (0.69%)

Según afirma Market Force, la interacción entre el vendedor y el cliente es clave. La promoción y la publicidad hacen su trabajo a la hora de atraer a los clientes a comprar, pero una mala atención puede revocar  rápidamente la decisión de compra, haciendo que los retailers pierdan entonces, por partida doble.

Por Carolina Mayora N. – Practicante

Fuente: www.theretailbulletin.com

EXPERTO EN LOGÍSTICA Y RETAIL. Contactos en: igomeze@une.net.co igomeze@gmail.comwww.igomeze.blogspot.comigomeze@une.net.coCOLOMBIA - SURAMERICA

 ¿Qué tan frecuentemente tiene la razón el cliente?

Foto: Archivo Portafolio.co

Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto.

La clave para proporcionar un excelente servicio al consumidor es que el equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales.
¿Qué se debe hacer cuando un cliente molesto llama y pide, irracionalmente, que su compañía reponga su costoso pedido?
Si usted es un emprendedor que está lanzando su primera empresa, podría caer en el error común de que “el cliente siempre tiene la razón” y tomar una decisión que drenará fondos de sus tan duramente ganadas utilidades.
En mi experiencia, sin embargo, hacer lo que todos hacen rara vez es una buena elección.
Esa frase relativa a la infalibilidad de los clientes fue acuñada en los primeros años del siglo XX por Henry Gordon Selfridge, fundador de la tienda departamental del mismo nombre. Ha prevalecido porque suena maravillosa para los que manejan el mercadeo, pero la mayoría de las empresas ha aprendido por su experiencia que es demasiado incluyente para aplicarse a los negocios tal como son.
La verdad, el cliente sólo tiene razón la mayor parte del tiempo, después de todo, es sólo un ser humano.
De hecho, como escribí recientemente en esta columna, dado que sus empleados son los embajadores de su marca, sus necesidades deben estar antes que las de su cliente.
Eso no significa que las opiniones de sus clientes no sean importantes, pero sí que no debe construir su sistema de servicio de clientes sobre la premisa de que en su organización no se deben cuestionar nunca los caprichos de uno de ellos.
Sin importar lo bien que usted maneje su empresa, siempre habrá algunos clientes crónicamente insatisfechos que cuestan mucho más conservar que perder.
Uno de mis héroes en el negocio de la aviación es Herb Kelleher, el legendario fundador de Southwest Airlines. Hay muchas anécdotas acerca de él: a mí siempre me ha encantado aquella de la mujer que era uno de los pasajeros más frecuentes de su aerolínea de bajo costo, aunque siempre se quejaba del servicio. Mientras más volaba, más se quejaba hasta que, finalmente, el director de relaciones con los clientes envió una de las quejas de la mujer a Herb, con una nota desesperada en la que le decía: “Esta es para ti”.
La respuesta de Herb a la clienta fue breve: “Estimada señora X. La extrañaremos. Con afecto, Herb.”
Nadie está seguro de si ella voló alguna otra vez con Southwest de nuevo, pero nunca les envió otra carta desagradable. Lo que es más, el desmoralizado personal de servicio al cliente probablemente se enteró de lo sucedido a las pocas horas.
La ironía es que muchos emprendedores piensan que están elevando el nivel del servicio de clientes en su compañía al aplicar el enfoque de “el cliente siempre tiene la razón”, pero acaban haciendo lo opuesto, al dañar las relaciones entre su personal y los clientes.
Si usted priva a sus empleados de la capacidad de negociar en nombre de su compañía, algunos acabarán por estar sujetos a los caprichos de sus clientes, incluso cuando conocen una forma mejor de resolver una disputa.
Este es un asunto particularmente importante para emprendedores que están introduciendo un producto o servicio innovador en determinado mercado. Dado que la creatividad y la innovación son dos de los valores de marca más importantes de Virgin, estamos conscientes de los riesgos que esto involucra. Uno es que, para alguna gente, sin importar lo insatisfecha que esté con el producto o servicio que estén usando, el cambio es impensable para ellas.
Si está introduciendo algo que es radicalmente diferente, es importante no confundir estas reacciones negativas por reflejo a cualquier cambio, con un rechazo real.
Trate de preparar a su personal de atención al cliente para lo que viene, haciéndolos ver su oferta desde la perspectiva del cliente. Tenga en mente que las expectativas del consumidor están severamente limitadas por sus experiencia pasadas; la mayoría de los clientes no sabe lo que desea.
Cuando iniciamos Virgin Atlantic Airways, ningún cliente potencial dijo alguna vez que les agradaría ver que alguna aerolínea les ofreciera pantallas de video en cada asiento, o masajes cuando estaban en vuelo. ¿Por qué? Simplemente porque ninguna otra aerolínea se los había ofrecido. ¿Reconocerán sus clientes el producto o servicio que usted les está ofreciendo? ¿Qué problemas puede usted anticipar?
Cuando los clientes empiezan a establecer contacto con su equipo de servicio, usamos su retroalimentación y la percepción de su equipo para entender por qué algunos clientes tienen problemas para adaptarse al cambio.
Busque soluciones y respuestas creativas, que implican desde campañas informativas de mercadotecnia has ayuda técnica adicional.
La clave para proporcionar un excelente servicio al cliente es que su equipo gerencial reconozca el verdadero valor de su equipo en la línea del frente, cuyos miembros más talentosos son verdaderos negociadores con una comprensión profunda de las relaciones interpersonales. Asegúrese de que tengan las herramientas necesarias para ejercitar esas habilidades, que tengan la información que necesitan y la autoridad para llamar a cualquiera en la compañía, y podrán trabajar con verdadera autonomía para encontrar resoluciones justas de los problemas que surjan. (¡Sin instrucciones por escrito!) .
Hay una máxima que resume nuestra actitud hacia el servicio de clientes tan brevemente como el de Selfridge.
A lo largo de 40 años de lanzar nuevos productos y servicios, hemos hecho lo posible para escuchar muy cuidadosamente lo que nuestros clientes piensan que quieren, y entonces procedemos a darles algo que, con frecuencia, es totalmente diferente, pero siempre un poco mejor. Si la propuesta de su empresa es innovativa, su meta última debe ser: “El cliente siempre piensa que nosotros tenemos la razón”.
Richard Branson  Favor enviar sus preguntas a:  richardbranson@nytimes.com  Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico.  Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.

ESTRATEGA EN RETAIL. Contactos en: igomeze@une.net.co igomeze@gmail.com www.igomeze.blogspot.com igomeze@une.net.co COLOMBIA - SURAMERICA

Tratémonos bien

 tomado de: http://www.amarseaunomismo.com/tratemonos-bien/

A continuación un video, muy cómico de tan exagerado, que muestra situacion de trato desconsiderado o de maltrato. Puede ser interesante preguntarse si este tipo de situaciones que a veces suceden a nuestro alrededor, normalmente no nos dejan indiferentes porque podrían ser también un reflejo de nuestros propios procesos internos, de cierto tipo de abusos que tal vez cometamos a veces contra nosotros mismos.

Axel

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Cultura de empresa: empleados contentos, clientes felices

by Sashka Krtolica on mar 16, 2011 • 17:10 No hay comentarios

Hacía tiempo que quería comentaros el caso de Zappos, la mayor tienda de zapatos online, a pesar de que el zapato parezca el producto menos vendible a través de este canal.
Lo mejor es que no guardan el secreto de cómo lo han conseguido, sino que además lo publican a los cuatro vientos y ofrecen charlas y tours dentro de la propia empresa para explicar su know how.
La receta es bien sencilla: prestar el mejor servicio de cliente posible junto con una política de entrega y devolución sin coste durante un año.  Así paliaron las mayores amenazas de la venta online: la desconfianza de los clientes y la deshumanización del canal. Se dieron cuenta que el coste de las entregas y las devoluciones era un precio justo para contar con la confianza de sus clientes, y que a la larga son muy pocos los que abusan.
Tener un call center 24 horas amable era más difícil de conseguir.  Para un servicio al cliente inmejorable se dieron cuenta de que tenían que contar con empleados felices, a gusto en su trabajo. Ubicaron su sede en Las Vegas, la ciudad que nunca duerme en la que no es raro trabajar a deshoras. Apostaron por la flexibilidad de horarios, lugares de descanso, comida y formación gratuita y además un ambiente de fiesta continua, como se puede ver en la foto.
En 2009 fueron comprados por Amazon por un valor que supera los 1000 millones de dólares y la promesa de seguir con su cultura de empresa. Esta se basa en un decálogo que recomiendo a cualquiera, pero especialmente a los que se dedican al comercio:

1. Prestar un servicio con WOW incluido
2. Aceptar  e impulsar el cambio
3. Crear diversión y algo de rareza
   
4. Ser aventureros, creativos y abiertos de mente
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
6. Construir relaciones abiertas y honestas a través de la Comunicación
7. Crear un equipo positivo con espíritu familiar
8. Hacer más con menos
9. Ser apasionados y decididos
10. Ser humildes

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La tienda de barrio, punto de encuentro para los manizaleños.

La tienda de barrio, punto de encuentro para los manizaleños.


Estudio de la Facultad de Mercadeo encontró que para todos los estratos sociales este lugar es fundamental. Se deduce que la tienda de barrio no desaparecerá a pesar de la llegada de grandes superficies. Cultura.
Jóvenes estudiantes, trabajadores, amas de casa, habitantes de la comuna San José (antes dos) o profesionales de estrato seis de Manizales coinciden en señalar que la tienda de barrio es un lugar en el que trasciende lo comercial para convertirse en un punto de encuentro y en un referente cultural muy importante para la ciudad.
Dado este arraigo entre los pobladores de Manizales, la tienda de barrio no desaparecerá en el corto plazo a pesar de la llegada de grandes superficies o de otro tipo de locales comerciales con formatos más modernos.
Esta son dos de las conclusiones de la investigación denominada Consumidor de tienda manizaleña, una mirada cultural realizada por dos docentes de la Facultad de Mercadeo Nacional e Internacional de la Universidad de Manizales, y que hace parte de un análisis que adelanta el investigador de la Universidad del Norte de Barranquilla, Dagoberto Parámo Morales en otras cinco ciudades del país: Barranquilla, Medellín, Cali, Neiva y Valledupar.
“En esta etapa lo que hicimos fue acercarnos a los consumidores de la tienda en Manizales. Para eso realizamos un trabajo de campo por medio del cual consultamos las opiniones de personas de todas las zonas de la ciudad, de diferentes edades, oficios y estratos”, explicó la docente María Ofelia Arias Escobar.
Además del trabajo práctico, la investigación se acompañó de un componente teórico en el que sobresalen los conceptos de sobre relativismo cultural, antropología estructural o relativismo simbólico.

Foto/Archivo/LA PATRIA --Esta es la Tienda María E., de Misael Alberto Aristizábal, en el barrio San Jorge de Manizales, que fue escogida por Fenalco como la mejor de la ciudad, en 2007.

Contexto
La historia del comercio al detal de Colombia se partió en dos en 1994 cuando la multinacional Makro inició operaciones en el país. Tras la llegada de esta empresa holandesa, en 1998 abrió sus puertas Carrefour y un año más tarde el grupo francés Casino adquirió parte de Almacenes Éxito, que empezó una fuerte expansión por el país, tal y como lo hicieron otras cadenas nacionales tales como Carulla y Olímpica.
Ante esta arremetida fueron varios los conceptos de expertos que señalaron la inminente desaparición de las tiendas de barrio. “A comienzos del Siglo XXI no existirían las tiendas de barrio, ni las centrales de abastos, debido a la consolidación del comercio”, expuso en 1992 el experto en comercio internacional, Henry Salen.
10 años después en otra visita al país, Salen reconoció que en su primer concepto subestimó muchos factores que giran alrededor de la tienda de barrio, pero sobre todo el cultural.
Para el caso de este estudio, las investigadores tomaron como base una tipología de tienda. “Es la tradicional, aquella que no tiene caja registradora, no es un autoservicio y cuenta con el mostrador de los productos”, señaló la docente Olga Lucía García Cano.
Una vez definido este punto contabilizaron el número de establecimientos que hay de este tipo en Manizales (ver Cifras), y después se dieron a la tarea de realizarles encuestas, sondeos y entrevistas a consumidores de todos los estratos sociales.
“Llama la atención que en los estratos uno y seis la conclusión es la misma: la tienda es un punto de encuentro”, agrega García Cano.
Entre los valores más destacados por los consumidores se encuentran la cercanía, la familiaridad y la comodidad, tres elementos que señalan todos los clientes consultados. “Todo esto nos lleva a deducir que la tienda tradicional no va a desaparecer, pues es un refuerzo fundamental en la comunidad manizaleña”, concluyó Arias Escobar.
Estos valores se reflejan en frases de los entrevistados, quienes señalan aspectos como: “la tienda es un sitio donde uno se sienta a tomarse una gaseosa, a hablar o molestar con los vecinos, entonces eso hace que uno sea fiel y firme ahí”, dijo un consumidor de estrato alto (ver La tienda en frases).
A esto se suman comentarios sobre los servicios que ofrece el tendero, como la recepción de encomiendas, el sitio para cambiar los billetes o el centro de información del barrio.
Por todos estos aspectos, la investigación deduce que la tienda de la esquina permanecerá a pesar de que el comercio moderno ofrezca otras alternativas

La tienda en frases
Algunos de los testimonios de personas de Manizales que recolectó la investigación Consumidores de tienda manizaleña, sobre este formato comercial.
- “(Me gusta por) la facilidad, la cercanía, no hay esa aglomeración de gente”.
- “En la calle tienen par de bancas, ahí se sienta uno y chismógrafea”.
- “Me llegan a quitar la tienda y ahí sí quedamos fritos”.
- “A mí me mandaban con la plata y un apuntecito”.
- “Uno tiene 'fiao'. Hasta he necesitado plata y ella me la ha prestado”.
- “Mucha gente se sienta ahí como a matar el tiempo todo el día”.
- “Uno de chiquito iba a las tiendas porque le daban el dulcecito”
- “Yo me acostumbré y me acostumbré. Siempre me gusta comprar en la tienda”.
- “Porque tengo poca plata y allá está saliendo más económico”.
- “Llego de una a la nevera, la abro, cojo el helado, si miro un brownie me lo cojo también por ahí derecho”.
- “Cuando uno de pronto es escaso de tiempo, por muchas actividades, entonces es una solución fabulosa”.

Razones para el crecimiento de las tiendas
1. Por el factor económico dada la necesidad de ingresos adicionales o la pérdida de empleo.
2. Fraccionamiento de las unidades de empaque.
3. Crédito o fiado por bajas cuantías y sin ningún requisito.
4. Distancia o ubicación, lo que genera ahorro en transporte o servicio a domicilio gratis.
5, Atención personalizada, lo que se da porque el tendero conoce muy bien a su cliente.
6. Mejor preparación de los tenderos, que en algunos casos se han empezado a capacitar.
Cifras
1.492
tiendas había en Manizales al momento de la investigación
29,1%
de los tenderos de Manizales hace compras diarias.
450 mil
tiendas aproximadamente existen en el país.
178
manizaleños del estrato uno hay por cada tienda de su zona.
236
manizaleños del estrato tres hay por cada tienda de su sector.
578
manizaleños del estrato seis hay por cada tienda en su zona
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QUE EL CLIENTE SE SALGA CON LA TUYA

El encabezado de esta columna no esta equivocado, hace parte de una singular definición de ventas que me encontré leyendo sobre el tema hace algunos días.  Se la leí a  Manuel Tallada, consultor y profesor de ventas y negociación., nos dice además: “..antes en los cursos sobre técnicas de venta se trabajaba mucho el argumento, el tratamiento, de, objeciones... Se planteaban recetas para liar al cliente, manipularlo y conseguir ventas a corto, plazo. Ahora, lo importante es conseguir la empatía con el cliente, y ello con un objetivo muy claro: la venta a largo plazo. El vendedor de antes cambiaba de chaqueta en función del cliente. Ahora lo que se precisa es capacidad de adaptación”.  Todos los clientes no son iguales, no es lo mismo vender en Medellín que en Barranquilla, que en Madrid o en Barcelona, en Maracaibo o ne Caracas, no es lo mismo venderle a Sofía que a Raquel, debemos como vendedores adaptarnos a cada situación, conocer al cliente. La venta se cierra con emociones, incluso cuando se trata de productos industriales. Porque lo más importante para el cliente es su negocio o su puesto de trabajo por encima de toda racionalidad. ¿Hasta qué punto hay que darle importancia al poder de la mente? Según Francisco de Andrés, consultor de Tatum, “el escenario donde se produce la venta es en la mente del cliente. El argumento no lo construye el vendedor sino su interlocutor. Hay que hacer que el otro construya imágenes mentales sin darle los elementos, lo que requiere habilidad”.

Tony Buzan y R. Israel, en su obra Esquemas mentales para vender mejor, nos proponen como vendedores trabajar diez destrezas mentales para comunicarse mejor: Los números. Se utilizan en los precios, descuentos, dimensiones, medidas, cuotas de mercado, códigos... Las palabras. Son poderosas, pueden construir, bloquear o incluso arruinar una entrevista de ventas. La lógica. Por ejemplo, se utiliza para planificar la entrevista de ventas de manera eficiente y eficaz. Las listas. Precios, tamaños, referencias... ayudan a hacer el seguimiento y poner orden en la información. Los detalles. Son importantes para asegurar que el cliente recibe exactamente lo que desea: tamaño, color... Las imágenes mentales. El vendedor competente logra pintar palabras-imágenes en la mente del cliente. La imaginación. Ayuda al cliente a sentir las ventajas de su compra.  El color, juega un papel importante en los envases, catálogos, anuncios y ¡en las entrevistas de ventas cromáticas!.  El ritmo, en  la conversación dé ventas, el ritmo de la voz hace qué ésta sea interesante y digna de recordar.  El espacio, en el caso de la entrevista de ventas cara a cara, hay que analizar el espacio entre el vendedor y el cliente.

Como vendedores, al final todos lo somos, debemos sentir nuestra  profesión es muy respetable, enormemente gratificante,, divertida, enriquecedora y formativa. José Luis Fonollosa director de un taller Comercial, dice al respecto: "La motivación está ligada a la planificación”, debemos planificar, trabajar, persistir, aprender a recibir un “ NO”  como el combustible para seguir. Recordemos siempre que vender es “lograr que el cliente se salga con la tuya”

Ignacio Gómez Escobar

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El marketing de sonrisa

 

El marketing de sonrisa

  Visto en japón por los imparables y siempre curiosos reporteros de nuestro telediario favorito, RTL Nachtjournal.  



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¿David vendiéndole a Goliat? – La verdad sobre el tamaño de las Empresas

Sábado, 13 de Febrero de 2010 20:52

Imagen tomada de Flickr.com Hace un par de días publiqué un artículo donde mencionaba los emprendimientos que estaba realizando para el año 2010, lo cual me llevó9 a recibir varios comentarios de lectores. Un lector de España me escribió y me hizo reflexionar sobre un tema que erróneamente muchos emprendedores tenemos en la cabeza: es muy difícil, casi imposible, venderle a empresas grandes. No estoy seguro sobre los orígenes de esta idea, pero creo que tiene que ver con el profesionalismo y seriedad que puede llegar a imprimir una empresa de tamaño pequeño. Cuando yo tuve mi empresa, la idea de negocios siempre estuvo enfocada en vender nuestros servicios a empresas micros, pequeñas y medianas, conocidas popularmente como Mipymes. El negocio se sustentaba con ventas masivas, por lo cual lo natural era este segmento, pues en la mayoría de países estas empresas representan entre el 80% y 90% del total de las empresas. Alguna vez alguien me dijo "es que todo el mundo quiere venderle a las Pymes" y tenía razón, pues es un mercado muy lucrativo y totalmente masivo. Pero si todo el mundo le quiere vender a estas empresas, la lógica indica que ingresar a estos mercados es más difícil, pues existe más competencia, ¿cierto? Miremos. Antes de continuar quiero hacer una aclaración. La definición de empresas micro, pequeñas, medianas y grandes varía de país a país. Por ejemplo, en Colombia la ley establece los requerimientos dependiendo de la cantidad de personas que laboran en esta y los activos que poseen (aquí puede encontrar una definición exacta para el caso colombiano). No quiero entrar en detalles y es más fácil que el lector más o menos identifique y asocie estas denominaciones de empresas con las que conoce en su entorno local. Las Mipymes: La Gallina de los Huevos de Oro, Pero… De la anterior introducción no hay duda que las Mipymes o Pymes pueden llegar a ser una excelente fuente de ingresos para empresas que les vendan sus productos o servicios. Y lo son, de hecho muchas empresas sustentan su viabilidad y de muy buena manera, solo con ventas en este tipo de empresas. Sin embargo mi experiencia es que vender y negociar con estas empresas puede ser un proceso extenuante, largo y en ocasiones con retornos negativos. La gran ventaja que suelen tener las Mipymes frente a las grandes empresas, es que por tener un menor tamaño, no son tan burocráticas y las decisiones son tomadas con mayor facilidad. De igual manera al ser más pequeñas, es más fácil llegar a la persona que eventualmente dará el sí de la compra. Sin embargo, estas mismas características hacen que estas empresas sean más reacias a hacer grandes compras y a pagar tarifas preferenciales. A no ser que se esté ofreciendo un producto o servicio que es único en el mercado y que además es vital para la empresa, el poder de negociación está del lado de la empresa Mipyme. Estas empresas también suelen ser manejadas de manera muy informal y como parte de un negocio familiar. Sus operaciones suelen ser muy rudimentarias, con poca sistematización (es raro que tengan algo más sofisticado que un sistema de contabilidad y decenas de hojas de Excel) y viviendo el día a día. La capacidad de endeudamiento es poca y no están dispuestos a hacer grandes inversiones, así los retornos sobre los mismos sean muy altos. La venta de productos "pequeños", como papelería y suministros, puede ser fácil para este tipo de empresas. Pero soluciones más estructuradas, como software, consultorías y otros serán difíciles de vender; no es imposible, pero no es una tarea fácil. Las Empresa Grandes se Guían por Otros Factores Imagen tomada de Flickr.com Como ya mencioné las empresas grandes suelen ser más burocráticas y las ventas de entrada pueden parecer muy complicadas. Pero si se logra escalar el organigrama y llegar a la persona indicada, la venta podrá ser más sencilla que con una Mipyme. Es raro que la empresa sea manejada por una familia, así que las decisiones son "más empresariales" y alineadas a la estrategia de la empresa. Una ventaja con las empresas grandes, es que por su tamaño se puede cobrar más que una empresa Mipyme, sin que esta se escandalice. Y esto se justifica por que el mayor tamaño lleva mayores costos, mayor soporte y seguramente una mayor atención, entre otros. Independiente del tipo de empresa, siempre existirán rechazos. Si usted no recibe rechazos, algo está mal (por ejemplo, puede que esté cobrando muy poco). Digamos que de cada 10 intentos de hacer ventas, usted logra culminar exitosamente uno. Si le vende a Mipymes, usted podrá cobrarles por una solución US $5,000, mientras que a las grandes empresas le puede cobrar US $50,000 o más. Puede que el trabajo con las empresas grandes sea más largo, algo más costoso, pero proporcionalmente, la ganancia será mucho mayor. Esto es algo para analizar. El Grande Compra Chico Cuando mi empresa empezó a atravesar dificultades económicas y veía como venderle a las Mipymes era cada vez más difícil, plantee la posibilidad de venderle a empresas grandes. Sin embargo esta decisión rápidamente se archivo por varias razones, algunas de las cuáles señalo a continuación. La empresa era muy pequeña y las empresas grandes no compran a los chicos La empresa era muy nueva y este factor influiría para que no nos compraran ni nos tomaran con seriedad Si nos preguntaban por casos de éxito, no teníamos que mostrar Las empresas grandes están muy consolidadas y le compran siempre a los mismos proveedores que lo han hecho toda la vida. Sería inútil intentar ingresar a estas empresas. Las empresas grandes son muy tradicionales y no están dispuestas a arriesgar dinero en una empresa sin recorrido ni experiencia. Después de trabajar con una empresa muy grande (y muy conservadora) y de vivir esta experiencia desde el otro lado de la mesa (como comprador), me doy cuenta que todas y cada una de estas afirmaciones son falsas. Solo se debe recordar una cosa sobre estas empresas, y en general cualquiera está dispuestas a invertir en soluciones que aumenten el valor de sus empresas. Si esto implica contratar a alguien nuevo, lo harán. Si existe riesgo, pero los retornos son altos, muy probablemente asuman este riesgo. Este es uno de esos mitos que carcome la mente de los empresarios, en especial de los más jóvenes. Mi recomendación es llegarle a las grandes empresas, ojalá a través de su red de contactos, pero si no los tiene, seguro también podrá lograrlo. Querer es poder, de forma que el tamaño de su empresa, el recorrido y la experiencia, no lo limiten a llegar a su meta. Un último mensaje. Con este artículo no quiero decir que todas las empresas que se dedican a las ventas B2B (Business to Business o Negocio a Negocio) deban venderle a empresas grandes. Cada empresa tendrá su estrategia y la forma de llegar a su mercado objetivo. Muchos serán exitosos vendiendo solo a Mipymes. Lo que quiero dejar en claro, es que las excusas y mitos planteados en este artículo no sean la razón para no venderle a grandes empresas. Si lo son, seguro en algún momento se arrepentirá. Etiquetas: empresas, ventas, compras, david y goliat, riesgo, roi

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