Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

Elisabet Vilalta: “Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que mantendrán viva la relación con el cliente”

10 septiembre, 2019/

Hoy hablamos con Elisabet Vilalta, directora general de Comertia, la Asociación Catalana de la Empresa Familiar del Retail, una entidad que agrupa 67 empresas de retail, que suman más de 4.000 puntos de venta, factura conjuntamente 4.000m € anuales y emplea de forma directa alrededor de 35.000 personas.

Empezamos valorando el contexto actual del sector retail

El retail es un sector apasionante. Continuamente se está innovando con distintas herramientas y soluciones. Lo cambios del entorno y sobre todo nuevos hábitos del consumidor hace que los retailers deban adaptarse para poder sobrevivir. La tecnología y las nuevas formas de consumir a través de tantos y diferentes canales han hecho elevar los retos de este sector.

¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?

Desde Comertia estamos convencidos de que la tienda física no desaparecerá. El contacto con el cliente es primordial. Experiencia de compra y servicio serán los dos pilares más importantes que
mantendrán viva la relación con el cliente. La fidelización se conseguirá si estos dos factores consiguen un vínculo (engagement) directo que convenza al cliente. Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas. Los vendedores deberán ser embajadores de la marca. El comercio más allá de una actividad económica, aporta socialización, seguridad y limpieza en los barrios. Tiene una función claramente unificadora y vertebradora, crea comunidad, y esto es algo que seguirá teniendo valor. Además, el turismo también mantiene vivo y necesario al comercio, así que es un sector estratégico.Ofrecer un buen servicio transmitiendo conocimiento y asesoramiento del producto cada vez será más importante para las tiendas físicas

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Más que defectos y virtudes, lo vemos como dos formatos complementarios. Cada formato tiene sus características: la tienda online permite informarte, comparar, estudiar bien el producto o servicio cómodamente en casa, y hasta comprarlo; y la tienda física te permite una experiencia más tangible, pudiendo tocar el producto, probarlo -si es el caso-, pedir asesoramiento al vendedor, y en muchos casos, disfrutar de una experiencia de compra.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Creemos que uno de los mayores problemas es la falta de equidad en temas de fiscalidad de las empresas y esto, a medio y largo plazo, tiene consecuencias en la salud de las empresas y también en el bienestar de todos, porque los impuestos son necesarios para poder mantener el estado del bienestar.


A los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Es clave, porque es sinónimo de modernidad, y a los clientes les atrae la tecnología, la innovación, en definitiva, disfrutar con la experiencia de compra. La tecnología es un medio para llegar al cliente, para comunicarnos con él y conocer sus necesidades, gustos y costumbres. Pero la tecnología también permite ser más eficiente en algunos procesos. Por ejemplo tener etiquetas de precios digitales en lugar de imprimir los precios de todos los productos supone una mejora tanto en el ahorro de papel como en la agilidad para implantarlo en los establecimientos.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

La IA para el análisis de datos o big data de los consumidores, permitiendo conocer con detalle a los mismos; o los sistemas de voz, en mi opinión, serían las últimas tendencias.


Escuchar al cliente es clave para que la tienda funcione

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Vocación de servicio al cliente, un buen producto o servicio, y una buena experiencia de compra. No conocemos la receta mágica, pero sí ingredientes clave como, por ejemplo, escuchar, escuchar y escuchar al cliente. Conseguir un vínculo con el cliente y crear comunidad alrededor de la marca.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hoy en día es difícil, pero una buena manera es facilitándole al máximo la compra. Utilizar la información que tenemos de ellos para saber recomendarle, y para tratarlo con cierta exclusividad. Cuánto más facilidades y accesibles sean las marcas para ellos, mejor será la relación y más posibilidades de llegar a fidelizar.

¿Cómo ves el futuro del retail?

Somos optimistas, la evolución está y debe estar en todos, personas y empresas.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

Una herramienta muy completa y útil para comercios.

MIL GRACIAS

¡A VOSOTROS!

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¿QUÉ TE PASÓ BLOCKBUSTER?

PERÚ - SPSA desacelera la expansión de tiendas Mass en el mercado peruano

SPSA desacelera la expansión de tiendas Mass en el mercado peruano

La firma minorista Supermercados Peruanos S.A. abrió tan solo 21 locales durante el segundo trimestre del 2019, disminuyendo su expansión en un 50% comparado con el primer trimestre del mismo año.

Durante el segundo trimestre del 2019 el débil consumo, la contracción de la inversión privada y el ruido político han impactado a los planes de Supermercados Peruanos S.A. (SPSA) -propiedad de InRetail- para seguir abriendo con mayor celeridad locales de su formato tienda de descuento Mass.

Entre abril y junio la firma minorista abrió tan solo 21 locales Mass, cuando en el primer trimestre del 2019 inauguró 43 tiendas. Actualmente, la marca Mass cuenta con 347 locales operativos en Lima Metropolitana. El objetivo de la compañía al cierre de este año es contar con aproximadamente 450 puntos de venta de este formato.
LEE TAMBIÉN: Tiendas de descuento: SPSA planea contar con 450 locales Mass al cierre del 2019

Desde inicio de año SPSA tampoco ha abierto nuevas tiendas de sus formatos Plaza Vea y Vivanda; sin embargo, la firma para el cuarto trimestre del 2019 planea abrir un Hiper Plaza Vea en Real Plaza Puruchuco. SPSA aún mantiene el mismo número de locales con Plaza Vea y Vivanda (106 puntos de venta). Mientras con Economax cuenta con cinco locales. Su última apertura de este formato cash & carry la realizó en Arequipa.
SPSA MANTIENE SUS CIFRAS DE NEGOCIO EN AZUL

Por otro lado, el negocio de supermercados de InRetail, durante el segundo trimestre del 2019, ha registrado ingresos por S/1,360 millones, lo que significa un crecimiento de 11.2% comparado con similar periodo del año anterior. Mientras que las ventas en mismas tiendas crecieron 4.1% en el segundo trimestre a pesar de la alta base de comparación del segundo trimestre de 2018 debido a la participación de Perú en la Copa Mundial de la FIFA 2018.

El EBITDA Ajustado de SPSA registró S/88 millones, logrando un incremento de 15.6% superior al segundo trimestre del 2018. En tanto, el margen EBITDA Ajustado obtuvo un crecimiento de 6.4%, comparado con el 6.2% que obtuvo el 2T’18.

Ante estos resultados, Gonzalo Rosell, vicepresidente de Finanzas de InRetail, precisó que esperan una condición de mercado más desafiante y una recuperación en la segunda parte del año. “El aumento de la tensión política, la intención de adelantar las elecciones, y los problemas entre Estados Unidos y China -que han debilitado a la moneda (sol peruano)-, en conjunto han impactado negativamente en el comportamiento del consumidor”, publicó Gestión de las declaraciones del ejecutivo durante el conference call de los resultados del segundo trimestre de InRetail.

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Los millennials consumen pensando a corto plazo y su prioridad es viajar

COMERCIO
Los millennials consumen pensando a corto plazo y su prioridad es viajar

lunes, 9 de septiembre de 2019

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Esta generación ha pospuesto temas como tener casa propia o iniciar una familia


Heidy Monterrosa - hmonterrosa@larepublica.com.co

Los millennials tienen un comportamiento disruptivo frente al de los consumidores de otras generaciones, lo que ha llevado a que las empresas y comercios modifiquen su manera de producir y vender sus productos.

Esta es una de las conclusiones de la octava edición anual de la encuesta 2019 Millennial Survey de Deloitte, en la que participaron 13.416 millennials de 42 países y 3.009 personas de la generación Z de 10 países. De Colombia, solo participaron 301 millennials.

Cabe mencionar que los millennials que participaron en el estudio nacieron entre enero de 1983 y diciembre de 1994, mientras que los de la generación Z que respondieron la encuesta nacieron entre enero de 1995 y diciembre de 2002.



Si se compara con generaciones anteriores, los millennials no son menos ambiciosos, pues quieren tener altos salarios y ser ricos (52%). Sin embargo, sus prioridades han cambiado por limitaciones financieras o de otro tipo. Tener hijos (39%) y comprar casa (49%), que tradicionalmente se han considerado “marcadores de éxito” en la edad adulta, no son las prioridades en su lista de ambiciones.

LOS CONTRASTES


JUAN PABLO GRANADAPRESIDENTE DE CUSTOMER INDEX VALUE

“Los millennials tienden a ahorrar y consumir pensando en el corto plazo, precisamente por la inmediatez que se vive hoy en día debido al internet y demás tecnologías”.



DIEGO FRANCOPRESIDENTE DE FRANCO GROUP

“Los jóvenes no se fijan únicamente en la calidad o el precio del producto o servicio, sino que la ética y el impacto ambiental de la empresa que los ofrece también les interesa”.

En cambio, viajar y ver el mundo está en el top de la lista (57%), así como se sienten más atraídos por tener un impacto positivo en sus comunidades o en la sociedad en general (46%).

Para Juan Pablo Granada, presidente de Customer Index Value, las prioridades para estos jóvenes no son diferentes a las de los de otras generaciones, sino que, porque actualmente se requieren de más años de estudio y hay más posibilidades de viajar y vivir en diferentes lugares, metas asociadas a asentarse como tener casa propia o carro se han pospuesto.

“Hay que mencionar que si son millennials casados, esos temas de consumo relacionados con estabilidad sí se mantienen, así no tengan hijos todavía”, explicó.

Aunque ganar un salario alto y ser rico ocupó el segundo lugar entre las ambiciones de los millennials, quedó en último lugar cuando se les preguntó si sus ambiciones eran realizables, pues solo 60% lo vio como una posibilidad.

En general, los millennials creen que sus aspiraciones se pueden alcanzar. Dos tercios de los que desean llegar a altos cargos en sus carreras creen que es posible, así como siete de cada 10 de los que quieren viajar por el mundo piensan que pueden hacerlo. Tres cuartos creen que podrán tener casa propia y 83% no creen que habrá barreras que les impidan formar una familia.

Para los colombianos, las principales ambiciones son generar un impacto positivo en la comunidad (67%), recorrer el mundo (66%), empezar su propio negocio (62%), tener casa propia (55%) y ganar un buen salario (42%). De estas, la que ven más probable de alcanzar es iniciar su propio negocio (87%).

En la encuesta también se indagó cuáles son los desafíos sociales globales que más les preocupan a los millennials. En el reporte de este año se resaltó que hay un deterioro del optimismo y ansiedades, tanto por variables macroeconómicas como por situaciones del día a día.

Entre los 20 desafíos que enfrenta la sociedad, el que más preocupa a los encuestados es el cambio climático y la protección del medio ambiente, ya que 29% lo mencionó como una preocupación, siete puntos más que el siguiente mayor desafío, que es la desigualdad de ingresos y distribución de la riqueza (22%).

En el caso de los colombianos, las preocupaciones con los mayores porcentajes fueron el cambio climático y proteger el medio ambiente (40%), la corrupción política o al interior de los negocios (37%), la inequidad salarial y la distribución de la riqueza (26%), el desempleo (23%) y el crimen o la seguridad personal (21%).

Por otro lado, en los resultados también se encontró que, aunque todos los consumidores son susceptibles a la publicidad y a sentirse frustrados cuando un servicio es deficiente o los productos son de mala calidad, los millennials comienzan y detienen relaciones con empresas por razones muy personales, con frecuencia debido al impacto positivo o negativo que estas tienen en la sociedad.

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90% de los millennials se preocupan por el impacto medio ambiental de los productos

Por ejemplo, 42% de los millennials dijo que comenzó o profundizó una relación comercial porque los productos o servicios de una empresa tienen un impacto positivo en la sociedad y/o en el medio ambiente. Además, 37% dijo que paró o disminuyó una relación comercial debido al comportamiento ético de la empresa.

Diego Franco, presidente de Franco Group, señaló que esta generación ha desarrollado un modo de conciencia que implica que los productos que adquieren no solamente sean de buena calidad, sino que haya un proceso justo detrás.

“Las empresas se han dado cuenta de que ser transparentes respecto a sus procesos de producción y dar a conocer sus programas de responsabilidad social es una manera de enganchar a los jóvenes”, dijo.

Crece el interés y la participación en los trabajos de la ‘gig economy’
En el reporte se encontró que los millennials no dudarían realizar trabajos independientes o por contrato, lo que se conoce como ‘gig economy’. Entre las razones por las que aceptarían este tipo de oportunidades laborales están ganar más dinero (58%), trabajar las horas que quieran (41%) y lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida (37%). Cabe mencionar que solo 6% de los millennials dijo que prefiere estos trabajos en lugar de uno a tiempo completo y 61% dijo que lo tomaría como complemento.

“Comercio tradicional debe fusionarse para aumentar las ventas empresariales"

Fuente: La Republica.co

“Comercio tradicional debe fusionarse para aumentar las ventas empresariales"

domingo, 8 de septiembre de 2019

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Marcos Puerreydón, presidente de eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets, aseguró que el futuro del comercio tradicional está en la fusión con el eCommerce


Colprensa

En el marco del XXXI Congreso Nacional de Exportadores que se desarrolla en Barranquilla, el argentino Marcos Puerreydón, presidente de eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets, aseguró que el futuro del comercio tradicional está en la fusión con el eCommerce para generar un valor agregado y sobrevivir al mercado.

Hay que empezar por países cercanos o lejanos, no importa cuáles, pero hay que empezar y crecer comercialmente, el eCommerce es la oportunidad que nos da el presente. No hay que temer porque la logística cambia, pero hay operadores expertos, no hay que temer a la tecnología, porque hay plataformas ya creadas. Todo está listo, hay que desmitificar el eCommerce.

En el panel ‘Comercio 4.0, futuro del comercio electrónico en el mundo’, Puerreydón explicó que todas las empresas deben generar un valor agregado hacia el consumidor, por lo que deben fortalecer las tiendas físicas con el eCommerce y entender más al consumidor y las decisiones que toma.

“Hoy el que define que productos consumir, que tiene ese poder cada vez más, es el consumidor, no es que desaparezca los modelos físicos, lo que hace el consumidor es comprar con conveniencia, comodidad y precios, por eso hay que entenderlo más” dijo Puerreydón.

A su vez, el profesor universitario especializado en el área de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, referente en el área de la Economía Digital y negocios por internet en Iberoamérica, recordó que las metas del comercio electrónico en Colombia es llegar entre el 20 y 30% a través de los canales digitales en los próximos cinco años y que sea de dos dígitos la cifra de ventas online del total de facturación de una compañía.