¿Cómo retener clientes rentables?
04JUL
2017
2017
¿Cómo retener clientes rentables?
Escrito por Cristina Garza
Las estrategias de retención de clientes resultan muy rentables para toda empresa.
Aun cuando el sueño de toda empresa es tener cada vez más clientes y por lo tanto más ventas, estratégicamente es más barato retener o fidelizar a los ya existentes para contar con sus compras recurrentes a largo plazo.
El retorno de inversión de los esfuerzos de retención y fidelización de clientes es mayor que el de una campaña dedicada a ampliar numéricamente el mercado, ya que por cada consumidor convencido habrá cientos más no interesados en tu marca.
Obstáculos para la retención
No obstante, en los mercados tan competidos de hoy, retener a los clientes resulta difícil debido a que adquieren cada vez más poder e información a través del internet y las redes sociales.
Los motivos detrás de esta situación son:
- * Exceso de ofertas
- * Uniformidad de productos y servicios
- * Mayor acceso a información y reseñas de otros clientes
- * Mayores exigencias de parte del consumidor en cuanto a servicio y recompensas
Reglas de oro
Para superar estos retos hay máximas del marketing que no debes echar en saco roto al momento de diseñar tus estrategias:
- * Es siete veces más caro atraer a un cliente nuevo que retener al actual.
- * El 80 por ciento de las utilidades de la empresa provienen del 20 por ciento de tu base de clientes.
- * Los clientes satisfechos con el producto o servicio y con la atención que les brides se convierten en embajadores de tu marca.
Todo esto redunda en campañas que reconozcan el valor de cada cliente actual y busquen establecer con él una relación a largo plazo, basada en la confianza de un servicio excelente.
Beneficios para tu empresa
Aunque la cultura de trabajo tu empresa debe centrarse en la satisfacción de los consumidores, ten presente que también hay beneficios muy concretos para tu negocio cuando buscas cómo retener y fidelizar a los clientes rentables:
- * Mantener una base de clientes constante hace posible predecir de manera confiable los flujos de ventas y de ingresos.
- * Adquirir cada vez mayor conocimiento de los clientes mediante información, hace posible que se les atienda mejor y que las promociones futuras sean más pertinentes.
- * Maximizar el ROI sobre la inversión en las campañas para atraer clientes nuevos.
Retención vs lealtad
Sin embargo, es importante que sepas hacer la distinción entre retener a clientes y convertirlos en clientes leales. Lo primero es que reconozcas que para lograr lo segundo, debes demostrarle al cliente que tiene beneficios el seguir adquiriendo tu marca.
Con toda seguridad, atraer a un nuevo cliente será dinero tirado a la basura si no logras que regrese a comprar tu producto o servicio, para lo cual es esencial que quede satisfecho y valore tanto la calidad de tu marca como la atención brindada.
Una vez que una persona adquiere antigüedad como cliente de tu negocio, es momento de pasar a una siguiente etapa en la que le aportes valor, más allá del que recibe con el producto o servicio; es tiempo de generar experiencias y recompensas.
Haz regresar a los clientes
El marketing de retención varía del de captación de clientes en que se enfoca en un tipo de consumidor en particular que ya conoces, por lo que tus campañas son más focalizadas.
Para evitar que estos clientes sean de una sola vez y lograr que te compren recurrentemente, aplica estas estrategias:
- Analiza a tu base de clientes para que puedas identificar a los que te compraron por curiosidad y ya no están activos, los que compran esporádicamente y son poco rentables, los que son leales a tu marca y representan una buena parte de tus ventas.
- Establece un manual de servicio al cliente y mide el resultado de las interacciones de tus empleados con los consumidores para que te asegures de que la calidad de la atención sea la que estos esperan.
- Cumple todo lo que prometes, no solo en lo que tu producto o servicio ofrece al consumidor sino en todos los procesos involucrados en la venta, desde la resolución de dudas antes de la compra, el trámite de cobro hasta la puntualidad en el servicio de entrega.
- Crea un proceso confiable de resolución de problemas. No hay nada que ahuyente más a un cliente que una línea de atención que "no lo atienda", así que asegúrate de abrir canales de comunicación para que manifiesten su inconformidad o puedan resolver el problema de manera rápida y satisfactoria. Si este cliente termina insatisfecho, no solo lo perderás a él sino que su mala experiencia la compartirá con amigos y familiares; peor aún, a través de las redes sociales, lo cual te hará perder decenas de clientes actuales o potenciales.
- Capacita a tus empleados de atención al cliente para que cuenten con las herramientas interpersonales y tecnológicas para enfrentar reclamos y resolver las situaciones en el momento en que se presenten. Empoderarlos para que tomen decisiones, motivándolos para ser creativos en la resolución de problemas, mejorará el desempeño de esta área tan importante de tu negocio.
- Distínguete de tu competencia con características de producto y de atención a clientes que los consumidores no puedan encontrar en ninguna otra marca.
- Recolecta y analiza toda la información que puedas sobre pedidos cancelados u oportunidades de negocio perdidas. Los datos que obtengas te servirán para corregir errores, mejorar tu producto o servicio, así como tus procesos de ventas y de atención al cliente.
Enamóralos y fidelízalos
Has tenido éxito en retener clientes, ahora debes guiarlos a través de una experiencia que los haga ser leales a tu marca. Para ello, debes forjar una relación enfocada más en sus intereses que en los de tu empresa, y hacerlo notar.
Aplica estos consejos:
- No te enfoques solo en vender sino en entender sus problemas y brindar soluciones mediante tu marca.
- Haz más de lo que esperan de tu negocio. No es suficiente con cumplir con sus expectativas sino que debes sorprenderlos y exceder lo que esperan para hacerlos sentir especiales.
- Desarrolla una cultura organizacional que vea al cliente como lo más importante para tu empresa. Todos los procesos en tu negocio, tanto producción, distribución, ventas como servicio al cliente, deben tener como objetivo común la satisfacción de los compradores.
- Asegúrate de que los puntos de contacto con los consumidores (tiendas, sitios web, call center, etc.) transmitan esa cultura empresarial centrada en el cliente que los haga valorar a tu negocio como uno con el que vale la pena tener una relación.
- Forja una relación personal con los clientes y sorpréndelos con detalles basados en su información individual, como fechas de cumpleaños u ocasiones especiales. Las nuevas herramientas tecnológicas y las redes sociales te permiten el acceso a una gran cantidad de información sobre los consumidores, aprovéchala.
Los clientes leales son una buena fuente de ingresos constantes, además de una gran satisfacción para tu negocio y tus empleados.
Crear y mantener clientes rentables significa un beneficio económico para tu organización, pero también habla de que tiene una conciencia socialmente responsable que ve más allá de las utilidades.
