Cuatro estrategias para adaptar el retail al mundo multicanal | El Economista

Cuatro estrategias para adaptar el retail al mundo multicanal | El Economista






Cuatro estrategias para adaptar el retail al mundo multicanal

Las tiendas se están convirtiendo en un lugar interactivo donde los minoristas pueden promocionar sus productos y ofrecer una elevada experiencia al cliente.
ROBERTO ARIAS
MAR 9, 2016 |

Las tiendas se están convirtiendo en un lugar interactivo donde los minoristas pueden promocionar sus productos y ofrecer una elevada experiencia al cliente. Incluso los más entusiastas de comercio electrónico aceptan que hoy nos movemos en un nuevo concepto multicanal, que ha abierto oportunidades para satisfacer el deseo de los consumidores de una experiencia de compras sin interrupciones, pero hoy debemos encontrar un nuevo equilibrio entre el formato digital y las tiendas físicas.

La proximidad con el cliente es una ventaja de los espacios físicos que el internet no puede ofrecer. Y la red de redes provee acceso continuo al consumidor, algo que no pueden hacer las tiendas. Para asegurar una mayor competitividad, los dos canales necesitan atender sus puntos ciegos y parecerse cada vez más entre sí. Las tiendas físicas están de vuelta, sí, pero son diferentes en formato, sensación y funcionamiento.

Los minoristas deben entregar una experiencia de compras sin interrupción a los clientes a través de los diferentes canales, y la tienda puede ser ese lugar en donde todos ellos se encuentren.

Entienda a su cliente: los minoristas no pueden poseer todas y cada una de las formas de atraer a la gente. Tome decisiones basadas en sus consumidores y productos más importantes, y desarrolle opciones multicanal acordes con ellos. Por ejemplo, los clientes quieren ver y tocar las prendas de moda, así que quizá prefieran comprar ese tipo de productos en una tienda. En cambio, los clientes que compran commodities como artículos de baño, tal vez agradezcan la conveniencia de adquirirlos en línea y que les sean entregados en casa. Productos con un precio alto o que requieran una explicación por parte del vendedor pueden ser más susceptibles de ofrecerse en una tienda.

Evalúe su red de distribución: si un minorista es 100% digital le tomará tiempo abrir su primera tienda; y si un minorista tiene 10,000 tiendas, no podrá volverse digital de la noche a la mañana. Toma tiempo evaluar el potencial de los diversos formatos. Las opciones incluyen transformar a las tiendas en parte de una red de distribución que da servicio a clientes tanto de digital como en persona.

Modele la fórmula de costos y utilidad: ¿Cuánta utilidad está dispuesto a sacrificar para bajar costos? Considere las implicaciones en costos de cada opción. Por ejemplo, ¿se incrementarán los costos de mercadotecnia y distribución si cierro ciertas tiendas? ¿Bajarán los costos cuando las tiendas se conviertan en parte de mi red de distribución?

Elija la estrategia y el formato de migración: ¿Cuál es su estrategia de migración y a qué ritmo puede implementarla? Quizá le lleve algunos años y muy probablemente será costoso. Los minoristas tradicionales de tiendas físicas están sentados en una onerosa estructura que no se puede cambiar de la noche a la mañana. Seleccione una estrategia multicanal que sirva a sus objetivos presupuestarios.

Nadie sabe cuándo vendrá la nueva disrupción del retail. ¿Entrega a domicilio por Uber? ¿Probadores virtuales desde casa? ¿Cajeros-robots en las tiendas? El mundo multicanal está cambiando a un ritmo acelerado. Los minoristas necesitan ser adaptables y ágiles para poder capitalizar esas disrupciones y verlas como oportunidades para liderar el mercado.

Retail multicanal, tenderos OffOn

Retail multicanal, tenderos OffOn

Última actualización 27/03/2014@17:45:41 GMT+1

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La euforia vuelve al retail. Los brick & mortar aplauden en voz alta las conclusiones del penúltimo estudio de Accenture, More shoppers plan to buy in store. Crecen más, dice el informe con datos USA, los practicantes del webrooming que los del showrooming. Y más datos. Dos de cada diez estadounidenses están decididos a aumentar sus compras en tiendas físicas, el doble del uno de cada diez que así lo consideraba hace un año.

Euforia en los retailers clásicos, que aún con presencia en canales digitales, proclaman su filosofía de comerciantes a pie de tierra y el retorno al origen. Lo hemos escuchado a los máximos ejecutivos en Carrefour o en Mercadona, a mandos intermedios de líderes generalistas, cadenas de supermercados o de moda cost y low cost. La tienda está más viva que nunca, dicen, vuelven los tenderos.
Se confirma. Hay retorno al origen más puro del comercio. Distinto es confundir términos, llamando tienda o punto de venta tan solo a los espacios físicos o considerar el oficio comercio, los tenderos, exclusivo de los que echan cada día el cierre metálico. Grave error. El oficio retail extiende su actividad hoy a todos los terrenos. Físico y online, en canales virtuales o múltiples, espacios abiertos o cerrados, digitales o no. No es menos oficio el de la venta o las acciones integradas de retail marketing y multicanal en un restaurante, aeropuerto, estación de tren, banco o pop-up-stores, que el de la tienda de la esquina en el barrio.
La multicanalidad es clave, pero no fácil. Los retailers son conscientes ya de la necesidad de implantar estrategias omnichannel. Conocen el qué, no saben el cómo. De nuevo es Accenture quién da el toque de atención. La brecha digital entre consumidores y enseñas o marcas se agranda. Lo confirman los encuestados para el estudio Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap (Deseos del cliente vs Capacidades de la marca: la brecha del comercio omnicanal) Un alarmante 94% confiesan las dificultades de sus compañías para convertirse en omnicanal.
La tienda está más viva que nunca, no hay duda. Pero otra tienda. Física y online. “Toca reinventarse” dice Juan Roig. Nunca es tarde para los tenderos offon. Pero aceleren.


A TENER EN CUENTA 

UN ACTIVE ESTRATÉGICO. Comprar online y recoger en la tienda se ha convertido en un valor diferencial para los consumidores, que permitirá a las compañías de tradición offline competir de manera efectiva. Casi la mitad de los usuarios de ecommerce asegura optar por esta opción, bien para evitar los costes de envío, para tener el artículo el mismo día de la compra o simplemente por comodidad.

Son exigencias de los shoppers, multicanales y móviles, que esperan que las tiendas estén bien integradas para “cumplir con sus expectativas de compra sin importar cómo, dónde y cuándo compran” afirma Brigid Fyr, director de eCommerce de Accenture Interactive. “Poner el foco en el comercio omnicanal, permitirá a las compañías crear una experiencia de consumo más sólida online, en el móvil y en la propia tienda física, haciendo crecer así la relevancia de su marca “.

FALSA ZONA DE CONFORT RETAIL. “Muchos retailers están operando en una falsa zona de confort en términos de comercio omnicanal” dice Brian Walker, de hybris, co-realizador del estudio citado junto a Accenture. “El cliente está muy por delante de muchos minoristas a la hora de definir cuáles son los patrones de compra competitivos, no sólo a través de un canal, sino de cada uno de ellos”

Seria advertencia. “Sí los retailers no se adaptan, su cuota de mercado irá a otras compañías capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Las empresas que no comprendan la importancia de la falta de esta clase de servicios estarán en una considerable desventaja competitiva”.

adavara@daretail.com 

10 mitos del retail multicanal

10 mitos del retail multicanal

Un estudio de PWC afirma que las tiendas físicas no morirán y que una estrategia multicanal multiplica las ventas. Analiza los mitos y arma tu plan.

Aunque el comercio móvil es una tendencia, muchos aún prefieren ir a las tiendas.

Por: OLIVERIO PÉREZ VILLEGAS
Publicado: 30 de Abril de 2013

Twitter: @altonivel

Más que una tendencia, el aumento de las compras en línea es una realidad, cuyas exigencias no escapan a ningún sector. De manera particular, el reto está en el retail que se ha visto obligado a ofrecer sus productos y servicios en distintas plataformas, aun cuando se corra el riesgo de errar en la estrategia.

El marketing multicanal ha obligado a que todas las marcas reconfiguren sus estrategias publicitarias y se posicionen en todos los medios donde están sus targets, cuyo ritmo de vida y de compras acelera al paso de las propias tecnologías y tendencias del mundo digital.

De acuerdo con un estudio de la agencia PWC, el reto al que se enfrenta el sector retail está en conquistar los espacios multicanal, pues las plataformas 2.0 y 3.0 han roto todas las barreras geográficas y cada vez son más los competidores en línea.

Aunque apostarle al marketing multicanal supone ser una gran tendencia –sobre todo en las naciones emergentes– es importante que tengas en cuenta los 10 mitos que, según PWC, giran en torno a las estrategias de venta al por menor.

1. Social media, indispensable para el retail

Si bien es cierto que las plataformas social media tienen gran relevancia en el comercio digital, el primer mito gira en torno al hecho de estar sobrevalorando su rol en la economía de algún país. Sin embargo, no estar en social media sí es considerado un error de marketing, porque la gente está migrando a las ventas online, pero sin sustituir a los puntos de venta tradicionales. En este sentido, de acuerdo con el estudio, las principales motivaciones para usar las plataformas digitales son los atractivos descuentos y promociones, así como las recomendaciones de familiares y amigos.

2. Las tiendas se convertirán en showrooms

Aunque los compradores sigan prefiriendo las tiendas físicas, las ventas en línea representarán un gran reto para los puntos de venta tradicionales, pues los usuarios siempre estarán ávidos de nuevas y mejores experiencias de compra. En este sentido, según PWC, la muerte de las tiendas físicas se ha sobredimensionado y será poco probable porque el formato físico es capaz de adaptarse a las necesidades de sus targets, así que es posible construir un gran futuro.

3. Tablets destronarán a las PC’s para comprar

Aunque el marketing móvil se está posicionando como algo más poderoso que una sola tendencia, el estudio citado afirma que esto no aplica necesariamente para quienes navegan con intenciones de compra, ya que la mayoría de los usuarios sigue prefiriendo hacerlo desde una computadora personal.

4. Un mundo global unifica al consumidor

El estudio lo dice así: “en tanto el mundo se hace más pequeño, los consumidores globales se hacen más parecidos”. Sin embargo, los niveles de segmentación de las plataformas digitales han dejado ver que, sobre todo hoy, el consumidor es muy particular y cada vez hay más elementos para conocerlo a fondo y ofrecerle servicios y productos personalizados.

5. China, el modelo a seguir del retail online

Aunque China es pionero en muchos aspectos de los procesos de negocio, su estrategia multicanal para retail no es necesariamente la única, pues aunado al mito anterior, las necesidades y los deseos de cada consumidor son distintos. Es importante revisar los modelos exitosos –como el de China– pero sólo para efectos de ver qué es funcional para cada sector y para cada país.

6. El minorista local aventaja al extranjero

Otro mito del retail multicanal, ya que aunque los usuarios sí prefieren a las tiendas nacionales, no quiere decir que éstas tengan su futuro asegurado, ya que las empresas globales están incursionando en cada sector y amenazas con posicionarse en el gusto de cada nicho. 

7. Los pioneros siempre tendrán ventaja

De forma inversa, también puede considerarse un mito al hecho de que empresas como Amazon o E-bay siempre tendrán ventaja sobre las plataformas emergentes. Hablando de e-commerce, nadie tiene su lugar asegurado y los retos son para todos, afirma el estudio.

8. Los minoristas están mejor posicionados en multicanal

Aunque sea más sencillo contar con una reputación minorista y mudarse al marketing multicanal, esto no quiere decir que las marcas que surgen siendo digitales se encuentren en desventaja frente a las marcas desconocidas. Hablando de espacios multicanal, el espacio está disponible para todos y, al final, quien entienda mejor el comportamiento del usuario se posicionará mejor que su competencia.

9. Los minoristas canibalizan las ventas en otros canales

Este mito del retail multicanal se refiere a que las ventas en línea no sustituyen a las ventas en tienda. Al contrario. Los usuarios ahora compran más, pues hay más canales. Según PWC, cuando el consumidor gasta en distintos canales, prefiere hacerlo en su tienda minorista favorita, y aproximadamente 25% de los usuarios confesó gastar más cuando es multicanal.

10. Menor precio, la principal causa de ventas online

Si bien es cierto que las ventas en línea son menos costosas que las ventas físicas, los clientes también buscan productos nuevos, de calidad, garantizados y, sobre todo, tener la confianza que ofrecen los puntos de venta tradicionales, de tal manera que el precio no es el principal motor en todos los casos.

IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3176677496