4 claves para crear una experiencia omnicanal que satisfaga al cliente | Convergencia | NetworkWorld
4 claves para crear una experiencia omnicanal que satisfaga al cliente
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Para llegar al consumidor de hoy, sea de la generación que sea, las marcas necesitan vender sus productos y servicios a través de múltiples canales. Sólo tener presencia en la calle y en la Web no es suficiente: hay que tener un plan que ofrezca a los consumidores una gran experiencia de compra, independientemente del canal que utilicen.
Para conectar con el cliente, hay que lograr que esté satisfecho con la experiencia que una empresa le ofrezca por todos los canales a través de los que conecta con ella. Éstas son cuatro claves que toda marca debería de tener en cuenta si quiere conseguirlo tras consultar a varios expertos:
1. Crear una experiencia de marca consistente en todos los canales
"Crear una apariencia uniforme y consistente (con colores, diseño y mensajes coherentes) en todos los canales, es la mejor forma de que el cliente reconozca la marca y confíe en ella. No importa por qué canal deciden pagar", asegura Roth Hometh, vicepresidente senior de Ingenico Group.
"Crear una apariencia uniforme y consistente (con colores, diseño y mensajes coherentes) en todos los canales, es la mejor forma de que el cliente reconozca la marca y confíe en ella. No importa por qué canal deciden pagar", asegura Roth Hometh, vicepresidente senior de Ingenico Group.
Esta es un idea que comparte Carly P. Nicholson, coordinadora de marketing de Broadleaf Commerce, que pone el acento en que el aspecto de los sites, sean en la versión de desktop o móvil, debe ser similar. Y, por extensión, también en redes sociales.
Tampoco deben descuidarse la atmósfera y la decoración de las tiendas físicas, ya que son “una extensión de la experiencia de marca que se ofrece en los canales”, sostiene Andrew Caravella, vicepresidente de marketing de Sprout Social.
2. Integrar las experiencias de compras y devoluciones
"Una de las cosas más importantes para una tienda omnicanal es ofrecer una experiencia de compra verdaderamente integrada", afirma Len Gilbert, director de operaciones de Digital Prism Advisors. "Ya no es suficiente pedir algo online y recogerlo en una tienda. Si estoy en una tienda y quiero cinco cosas, tres de los cuales están en la tienda y dos son online, debería poder reunirlos todos en un mismo pedido, mediante teléfono o en un quiosco de la tienda".
"Una de las cosas más importantes para una tienda omnicanal es ofrecer una experiencia de compra verdaderamente integrada", afirma Len Gilbert, director de operaciones de Digital Prism Advisors. "Ya no es suficiente pedir algo online y recogerlo en una tienda. Si estoy en una tienda y quiero cinco cosas, tres de los cuales están en la tienda y dos son online, debería poder reunirlos todos en un mismo pedido, mediante teléfono o en un quiosco de la tienda".
De la misma forma, un artículo comprado online debería poder devolverse en tienda y viceversa.
3. Tener una visión unificada del inventario
"Las marcas y las tiendas requieren visibilidad absoluta de su inventario, en tiempo real, en cada centro de almacenamiento y distribución", explica Paul Magel, presidente de la división de aplicaciones de negocio y ousourcing de CGS.
"Las marcas y las tiendas requieren visibilidad absoluta de su inventario, en tiempo real, en cada centro de almacenamiento y distribución", explica Paul Magel, presidente de la división de aplicaciones de negocio y ousourcing de CGS.
No disponer de esta visión común e integrada, conduce a la falta de existencias, decepcionando a los consumidores y perdiendo ventas.
Además, como señala John Boucher, CEO de ModusLink, una estrategia omnicanal necesita asegurar que los sistemas de inventario estén al día e integrados con cada canal. “Se tiene que compartir la información en tiempo real para que se puedan tomar decisions instantáneamente, de forma que el consumidor pueda saber cuándo llegarán sus compras”.
4. Implementar un sistema CRM que proporcione una vista de todos canales
"Resulta fundamental implementar una solución omnicanal de servicio al cliente, que le dé múltiples opciones para comunicarse, (correo electrónico, auto-servicio online, llamada telefónica al agente y vía chat), sin contratiempos si el cliente cambia de canal”, dice Rajeev Shrivastava, director de estrategia de inContact.
"Resulta fundamental implementar una solución omnicanal de servicio al cliente, que le dé múltiples opciones para comunicarse, (correo electrónico, auto-servicio online, llamada telefónica al agente y vía chat), sin contratiempos si el cliente cambia de canal”, dice Rajeev Shrivastava, director de estrategia de inContact.
De la misma opinión es Jim Prewitt, vicepresidente de estrategia para retail de JDA Software, quien afirma que hay que tener una visión uniforme del cliente y su historial para ofrecer un servicio en todos sus puntos de contacto con la marca.
