Cómo los vendedores al por menor están transformando experiencia del comprador de mañana
Cómo los vendedores al por menor están transformando experiencia del comprador de mañana
Desde el surgimiento de la tienda de experiencia para la integración de soluciones móviles y tecnología, ¿cuáles son las tendencias clave para los vendedores y los organismos que desean cortar en el sector minorista altamente competitivo de hoy?
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matthew Chapman26 de de octubre de, 2017
¿Cuánto tiempo?13-19 minutos
INTRODuction
Si el futuro de la moderna construcción de marca radica en la creación de experiencias significativas y memorables, entonces no hay más feroz, o campo de batalla importante que el sector minorista.
Con el ritmo vertiginoso de las innovaciones de Amazon obligando a los competidores que luchar para mantener el ritmo, el ritmo de cambio en el mercado es intensa. firma de Wall Street Needham predice Amazon tendrá una participación del 50% de todas las ventas de comercio electrónico en los EE.UU. para el año 2021.
Amazon está cambiando el paisaje al por menor como la conocemos
Como si eso no fuera suficiente presión, Amazon está poniendo en marcha sus propias tiendas minoristas físicas y alojamiento adquirió una gran huella tienda física a través de la adquisición de los alimentos enteros.
El continuo aumento de la Amazonía, refleja una nueva era de extrema conveniencia donde las marcas dan forma cada vez más su oferta para encajar con vidas ocupadas, multiplataforma de los consumidores. En el otro extremo de la escala minoristas se están centrando en transformarse en destinos en sí mismos para ayudar a detener la tendencia del gasto del cliente desviarse de "cosas poseer" en las actividades y experiencias de ocio.
Los minoristas que operan en el Reino Unido tienen que hacer frente a la incertidumbre relacionada con el Brexit y la inflación en espiral, lo que significa que se necesita más creatividad que nunca para ganar participación en la cartera de un cliente.
Como los nuevos comportamientos de compra emergen en medio de este ambiente altamente competitivo este informe está diseñado para desempaquetar las tendencias clave y su Efecto sobre las marcas de hoy y mañana , y revelan lo que deben hacer para evitar que desaparece en la irrelevancia.
Más allá de omnichannel
El meteórico ascenso del Amazonas y de comercio electrónico en su conjunto fue responsable de la creación de una obsesión con la venta al por menor omnichannel. La consecuencia no prevista una desconexión entre los equipos internos dentro de los minoristas, ya que se centraron en sus feudos individuales, ya sea en la tienda, comercio electrónico o cualquier otro número de "canales".
Sin embargo, un cambio se está produciendo en cómo las empresas se acercan a omnichannel, a pesar del paisaje cada vez más complejos como los nuevos canales, tales como voz se suman a la desconcertante variedad ya existentes.
Argos afirma que fue el primer minorista del Reino Unido para pasar £ 1bn de las ventas anuales a través de móvil
"No hay tal cosa como un típico viaje de los clientes más", dice Jill Ross, director general en la práctica de consultoría minorista de Accenture. Ella cree que el único canal de cierto en el futuro del comercio minorista es el consumidor, en lugar de las viejas distinciones entre la plataforma de compras en la tienda o en línea.
"No muy a menudo escucho a los clientes que hablan de 'canales' o 'viajes' o incluso 'experiencias', los clientes simplemente nos dicen que quieren ir de compras", dice el director digital de Argos Mark Steel. "Nuestro reto es construir conectados experiencias , con independencia del dispositivo, de manera que los clientes pueden disfrutar de una gran experiencia de compra cuando, donde y como lo desean."
Y continúa: "Es importante asegurarse de que la organización está alineado en torno a 'poner fin a extremo' experiencias de los clientes, en lugar de pensar en la tienda en línea frente." Sin embargo, a pesar de este enfoque independiente de la plataforma, advierte contra la posibilidad vistas diferentes dispositivos o canales pueden ofrecer.
Argos afirma que fue el primer minorista del Reino Unido para pasar £ 1bn de las ventas anuales a través de móvil, y del Acero dice que esto fue el resultado de centrarse en la creación de una "gran experiencia de compra" en smartphones.
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Argos se concentró en la experiencia del cliente 'extremo a extremo'
De plataforma en fin
Karen McCormick, jefe de inversiones de la firma de capital de riesgo Beringea, cree que el intento de evitar el peligro de centrarse demasiado en los canales individuales puede ser "nebulosa y difícil así que tratamos de esconder la cabeza en la arena para evitarlo". Los minoristas pueden hacer frente al desafío mediante el desarrollo de un sentido de propósito que corre a través de todas las actividades.
"Nuestra promesa de marca se basa en la inspiración de nuestros clientes a llevar una vida más interesante", dice Mary Beech, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de la casa de diseño de lujo de Kate Spade. "Nuestro objetivo es ser continuamente contar nuestra historia a través de una variedad de plataformas, asegurando que creamos programación reflexivo, única y atractiva con el cliente cuando y donde quiera."
Kate Spade puso más recientemente esto en acción con una campaña de realidad aumentada para dar a conocer el lanzamiento de su tienda de París. La experiencia incluye la "alegría Walks" que utiliza AR para permitir a la gente a ver los lugares de París en el mundo real con un toque de Kate Spade, incluyendo los momentos inesperados, como flamencos rosados que se divierten en el Sena y un taxi amarillo de New York por una calle concurrida.
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La nueva campaña de Kate Spade utiliza la realidad aumentada para dar a conocer el lanzamiento de su tienda de París.
Dom Robertson, director general de la agencia de shopper marketing RPM, dice que aunque tener un propósito importante es que "no tiene por qué ser la salvación del mundo". En su lugar, debería centrarse en productos y servicios de la marca y sus beneficios.
Este sentido de propósito proporciona a los consumidores una razón para comprar en una tienda en un momento en Amazon está dominando la proposición de precio y marcas y mercados de venta directa al consumidor se desintermediación el minorista tradicional. Robertson cree que el "camino a la compra es muy difícil en este momento", pero se trata de una "verdad humana" de entender al consumidor y lo que es el mensaje correcto en el momento adecuado.
Avance de la tecnología significa que ahora es más fácil atribuir el papel de cada parte móvil en empujar al cliente hacia una venta. Por ejemplo, McCormick es un defensor de la subida de "pago por visita" publicidad siendo iniciado por Blis Media, que puede realizar un seguimiento cuando alguien ha visitado una tienda después de ver un anuncio en línea.
"El viaje de los consumidores en línea a fuera de línea se va a seguir para casarse y que no es sólo en la publicidad que se encuentra en todo el ways que las marcas y los minoristas tienen que ver con sus consumidores ", dice McCormick.
La brecha de la experiencia
La evolución del comercio minorista ha creado un abismo entre la experiencia en línea y fuera de línea. El hacer compras en las tiendas y en línea con el mismo minorista puede sentir una experiencia de marca totalmente diferente. La naturaleza transaccional de la línea ha creado una expectativa de consumo de ultra-conveniencia, que a menudo no se refleja cuando el consumidor visita una tienda. Mientras tanto, las compras en línea puede sentir una experiencia impersonal, carente de valor de marca.
"Comercio electrónico en los últimos veinte años ha sido todo sobre el pasillo sin fin donde se puede pedir lo que quiere y es fantástico y conveniente, pero es increíblemente transaccional", dice Adam Levene, fundador del héroe. "Los minoristas gastan millones de libras construcción de estas marcas en las que quieren conectar emocionalmente con su comprador, pero al mismo tiempo que utilizan los escaparates muy transaccionales en línea."
La tecnología de héroe pretende añadir una capa de comercio electrónico para el espacio de venta física al permitir que los asistentes de ventas al mensaje y mantener llamadas de vídeo con los clientes en línea cuando no servir a los clientes en la tienda.
La investigación realizada por héroe ha encontrado 67% de las marcas de comercio electrónico que han recibido financiación de más de $ 6 millones han abierto una tienda física en los últimos 36 meses, ya que reconocen la importancia de tener una presencia física. Su creencia en el poder de la tienda al por menor parecen fundadas. La investigación de Accenture encontró el 60% de la Generación Z, que por su propia definición son nativos digitales, prefieren comprar en las tiendas.
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La tecnología de héroe pretende añadir una capa de comercio electrónico para el espacio de venta física
Sin embargo, hay mucho trabajo por hacer en la fabricación de la tienda de la forma futura para el propósito. La Encuesta de Experiencia de Cliente de IBM 2017 encontró la sofisticación de la experiencia integrada digitalmente en la tienda tiene una clasificación adecuada o peor para la gran mayoría (91 por ciento) de las marcas.
"Todo el mundo ha estado hablando de la muerte de la tienda física, pero no creo que haya nada menos cierto que eso. Creo que tiene que ser el caso de la tienda al por menor está cambiando y que va a ser la experiencia y tecnología dirigida ", dice Levene.
Nathan Watts, director creativo de la venta al por menor y consultoría de marca Fitch, dice que los minoristas están empezando a "gamify" por sus tiendas "borrando los límites entre minorista y experiencia para hacer que la experiencia sea más divertido".
"Los centros comerciales en los últimos años han empezado a agregar muchos más elementos de ocio y entretenimiento a sus experiencias y reduciendo el número de tiendas estándar, y aumentar el número de tiendas de la marca", dice Watts.
83% de los encuestados piensan tiendas son importantes ya que permiten a las personas a ver, tocar y sentir un producto
Nike Town y la tienda insignia de Topshop en Oxford Street de Londres se llevan a cabo por Watts como un ejemplo de lo que un gran almacén puede ser similar.
"El gran cambio que estamos viendo es el papel de las tiendas de la marca", dice Robertson. "La gente todavía quiere tocar y sentir, y cumplir con los seres humanos. La tienda al por menor va a cambiar con seguridad, pero la necesidad y desea para la interacción humana es todavía muy evidente."
El deseo sensorial de tocar y sentir es corroborada por el Futuro de Mindshare de la investigación al por menor, que encontró el 83% de los encuestados piensa tiendas son importantes ya que permiten a las personas a ver, tocar y sentir un producto.
El concepto de mantener el "toque humano" es muy fuerte entre los expertos en marketing de moda del momento. Fitch es un creyente en los "rituales humanos más pequeños" que hacen las delicias de los clientes y los hacen sentir como huéspedes honor.
Watts cree que el Reino Unido tiene que volver a centrarse en estos rituales y tomar una hoja del libro de culturas como Japón o la India, donde hay un "100% expectativa de que me trate bien".
Este nuevo enfoque es necesario porque algunos son propensos a olvidar los fundamentos por menor y esperan que la tecnología por menor llenará los huecos, según Watts.
En lugar de apartarse de una experiencia personal en la tienda, la tecnología puede agregar a ella si se maneja correctamente.
Tecnología y datos ofrece la posibilidad de extender "clientelling", la práctica de los asistentes de ventas que establecen relaciones-tem larga con clientes clave, más allá de sólo el sector de lujo.
"¿Y si pudiera saber todo el mundo?" Mateo pide Drinkwater, jefe de la Innovación Moda Agencia en el London College of Fashion. "¿Qué pasaría si todos los consumidores que entró en su tienda recibió ese nivel de servicio de una manera que es raro, ya que se acaba de regresar menor a lo que solía ser - ir a su tienda local y que ellos sepan lo que eres."
Drinkwater dice que los mejores implementaciones de tecnología en las tiendas deben "ocultarse y desaparecer" y evitar añadir otra capa a la experiencia del consumidor.
Esto es exactamente lo que Amazon está tratando de hacer con su concepto de tienda libre de la caja del Amazonas Go, que utiliza sensores para registrar los artículos a los clientes recogen y después se les cobra a su cuenta de Amazon Prime.
"En general, la tecnología por su naturaleza tiende a intervenir en lo que es una experiencia al por menor", dice el director técnico de R / GA Kaustav Bhattacharya. "Cuando la tecnología es realmente de ayuda es cuando se mezcla en el fondo y se convierte en una experiencia pasiva y no invasiva."
Comercio conectada
Dentro de los límites de comercialización al por menor están borrando todo el tiempo para crear un ecosistema comercial de varias capas.
Una de las áreas que esto es más evidente es la creciente amalgama de venta al por menor y social. La investigación de Accenture descubrió Generación Z son más propensos a usar los medios sociales para comenzar su investigación antes de hacer una compra.
Los medios sociales está permitiendo que algunos minoristas a golpear por encima de su peso e interrumpir los jugadores dominantes en el mercado mediante la innovación en el área de descubrimiento
Los sitios de medios sociales se han apresurado a reconocer esto y ahora están introduciendo funcionalidad "shoppable" a sus sitios web.
"Instagram se ha convertido en un nuevo líder", dice Haya. "Con los mensajes shoppable, los consumidores pueden comprar al instante algo que ver su influyente favorita llevando sobre la plataforma social."
Los medios sociales está permitiendo que algunos minoristas a golpear por encima de su peso e interrumpen los jugadores dominantes en el mercado mediante la innovación en el área de descubrimiento.
"Las empresas que aprovechan al máximo esta oportunidad no son los grandes jugadores, establecidos, pero de nueva creación y disruptores", dice el director de Facebook de comercio Martin Harbech. "En Facebook e Instagram hemos visto lo mismo sucede en casi todas las áreas de venta al por menor. En cada área, los disruptores han dado cuenta de que en los móviles no tienen que esperar a que la intención de compra, pueden crear por sí mismos."
Los minoristas están incluso yendo tan lejos como la creación de sus propias redes de medios sociales. Ian Charles, director ejecutivo de línea minorista jardinería Primrose, dice Gardens.Primrose red social de su compañía se ha establecido como un medio para que los usuarios puedan "compartir su jardín" con otros entusiastas.
El sitio está actualmente en fase beta, pero la idea es que los usuarios con el tiempo será capaz de comprar el producto desde el interior de la plataforma.
"Estamos tratando de desintermediar las editoriales por tener nuestro propio contenido", dice Charles.
Bhattacharya cree dos áreas clave para el futuro de la evolución menor se aumentan realidad y voz.
Arkit de Apple, ARCORE de Google y de Microsoft HoloLens están ayudando a reducir las barreras de entrada a AR y acelerar su adopción.
Numerosos casos de uso de gran alcance de la tecnología ya están en el programa, tales como Charlotte Tilbury permitiendo a los clientes virtualmente "tratan sobre" numerosos maquillaje se ve a través de un espejo digital de AR-accionado.
"La realidad aumentada va a ser enorme", dice Bhattacharya. "Ahora hemos llegado a un punto de inflexión donde la tecnología AR verdaderamente ha puesto la herramienta en manos de los creativos y tecnólogos que rápidamente y fácilmente puede imaginar y crear la vida real de trabajo de producción listo experiencias ."
Cuando se trata de la voz, Amazon está una vez más abriendo camino con Echo y Alexa. Si bien actualmente se limita a Q y funcionalidad de estilo A, que es impredecible en el mejor de los tiempos, las posibilidades de futuro de la voz son tentadora.
"En un futuro próximo se trasladará a un diálogo verdadero," dice Bhattacharya.
director de Amazon de venta de publicidad internacionales Dan Wright a los delegados en dmexco que la tecnología de voz "se abrirá un campo verde para la innovación y la creatividad".
La tecnología está destinado a revolucionar el marketing de búsqueda. Conjunto de Microsoft y iProspect previsiones de investigación de la mitad de todas las consultas de búsqueda para el año 2020 se llevará a cabo a través de la voz.
Mientras que las innovaciones que incluyen voz y chatbots son interesantes perspectivas para los minoristas en sí mismos, es inteligencia artificial que todos ellos está cosiendo juntos.
La pieza final del rompecabezas tecnología para minoristas en un futuro próximo es la realidad virtual.
McCormick predice la posibilidad de hacer compras en un entorno virtual no está muy lejos. La tecnología ya está siendo utilizado en una base de negocio a negocio para ayudar a los minoristas con su comercialización visual. El siguiente paso natural es extenderla a que el consumidor pueda comprar.
"Creo que vamos a tener la tecnología para empezar a hacer comerciales 'v-commerce' dentro de los 12 meses", dice McCormick.
Watts predice: "VR quizá dominará más en la participación una mejor experiencia en línea de la casa, mientras que AR puede tener más de un papel en la tienda."
Como siempre es el caso, ¿cómo se implementan con mayor eficacia estas tecnologías tiene que volver a las necesidades del cliente.
"Hay un montón de temas de actualidad a través de venta al por menor en este momento - AI, la voz, los robots, realidad virtual, para nombrar unos pocos," dice acero. "En lugar de pensar abla tecnología involucrada, creo que es importante poner atención al cliente, y pensar en cómo la tecnología puede ayudar a crear una experiencia de compra fantástica ".
Conclusión
Al por menor está evolucionando más rápido que nunca y expectativas de los clientes están fuera de la escala, pero afortunadamente para los minoristas la tecnología está a la mano para facilitar la transición.
"El tiempo es cada vez más limitada, y el ruido en el mercado es enorme", concluye Haya. "De pie con la autenticidad es imprescindible, ya que es estar donde [el cliente] ya está gastando el tiempo -. Y estar allí de una manera única siempre pensamos en el método ideal - digital o de otro - para sumergir a nuestros clientes en el mundo de Kate Spade."
El mantenimiento de un propósito fuerte y mantener un enfoque similar al láser en permanecer relevante y servir las necesidades del cliente es imprescindible para un minorista a florecer.
La nueva tecnología puede y debe desempeñar un papel de ayuda en este proceso y, o bien desaparecer en el fondo o las delicias de los consumidores. Mientras tanto, las tiendas de ladrillo y mortero todavía tienen claramente un papel clave que desempeñar pesar de las predicciones anteriores de su caída debido a que en un mundo cada vez más clientes digitales todavía anhelan el contacto humano.
Al por menor se enfrenta a su sh justoson de desafíos, pero para los que tienen el enfoque correcto el futuro debe mantener una tremenda excitación para ellos y, más importante, sus clientes.
***
Cinco tendencias en la comercialización al por menor
1. Producto de personalización
Personalización de los productos está a punto de golpear a una escala sin precedentes debido a la robótica y la impresión en 3D. Drinkwater cree que la tecnología avanza permitirán el instante producción de productos de consumo a la orden.
Un vistazo de este futuro puede verse en colaboración de Adidas con el Silicon Valley de carbono puesta en marcha, que cuenta con la tecnología que permite la creación de la suela de un zapato que es el ajuste perfecto para el pie de un cliente a través de un proceso de fabricación aditivo denominado "Digital la síntesis de la luz". El despliegue inicial implicará la producción de 5.000 pares de los zapatos Futurecraft 4D este otoño / invierno, mientras que 100.000 pares podrían hacerse en 2018.
FUTURECRAFT 4D: CREAR - adidas
Mientras tanto, los servicios de suscripción como Birchbox y Stich Fix han reconocido esta tendencia personalización y están usando los datos del cliente para adaptar cada elemento de la entrega de un cliente. Alrededor de un 76% de la Generación Z están interesados en este tipo de servicios de suscripción, de acuerdo con Accenture.
2. descubrimiento Turbo-cargado
Compras solía requerir una gran cantidad de esfuerzo por parte del consumidor para encontrar el producto perfecto. Sin embargo, ahora todo el trabajo pesado se puede hacer por los minoristas. Harbech dice: "Esto es en última instancia sobre el cambio de 'la gente la búsqueda de productos' a 'productos de búsqueda de personas' - que es lo que quieren los consumidores."
Los avances en el aprendizaje de máquina están permitiendo a los minoristas para tamizar el ruido y crear una imagen compleja del cliente a través de grandes volúmenes de datos.
"Hay minoristas en línea que están dirigidos específicamente y, a veces casi exclusivamente venden a través de Facebook," dice Bhattacharya.
"En Facebook e Instagram hemos visto la creación de empresas y disruptores aprovechar al máximo la oportunidad de crear la intención de compra, en lugar de esperar a que," añade Harbech. "En la industria del colchón start-ups como Simba, Eva y Casper han alterado por completo este modelo mediante la creación de productos deseables, y luego asegurarse de esos productos de encontrar a las personas adecuadas a través de alimentaciones sociales."
3. conveniencia extremos
Rey de conveniencia Amazon ha impulsado esta tendencia y está influyendo en cada punto de contacto. expectativas de los clientes han sido planteadas por las nubes por menor en línea y esto ahora se está filtrando a través de todos los aspectos de la venta al por menor.
Amazon está suscitando en la conveniencia para el medio ambiente físico con su formato de tienda libre de la caja del Amazonas Ir. La creación de empresas también están aprovechando esta tendencia. Happy Returns sede en Estados Unidos, por ejemplo, se asocia con marcas de comercio electrónico para permitir a los compradores a devolver los artículos comprados en línea en lugares ladrillos y mortero.
Como siempre, los rivales de Amazon están luchando duro para mantenerse al día con su innovación. Sainsbury está poniendo a prueba su propia versión de una experiencia de compra sin pago y envío. La tecnología no es tan sofisticado como la tecnología basada en sensores de Amazon, pero en cambio permite a los compradores escanear y pagar por artículos a través de una aplicación en su teléfono inteligente con el fin de evitar la cola para el check-out.
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Will cajas pronto será una cosa del pasado? Sainsbury está poniendo a prueba una experiencia de compra sin pago y envío
4. teatro al por menor
En el otro extremo de la escala de la comodidad es la idea de crear teatro por menor. Los minoristas están tratando de proporcionar una razón para visitar una tienda en un momento en que se está desviando la atención de los clientes a las experiencias de ocio.
"Sería grosero ignorar el lado de la experiencia", dice Robertson. "La economía de la experiencia está aumentando de forma masiva, la gente está buscando música, conciertos, festivales y bares."
Los recientes problemas de Toys R Us en América del Norte han puesto de relieve la importancia de hacer la tienda un lugar divertido para visitar.
"Las tiendas Toys R Us no son los lugares donde se le fuera de cola para entrar y jugar como tiendas Hamleys o Lego," dice Jon Copestake, analista jefe de ventas minoristas en la Unidad de Inteligencia de The Economist. "Si fueran a cambiar todas las tiendas en un parque de atracciones, y completamente renovar su marca, entonces puede haber un renacimiento. A veces las cosas dejan de ser relevantes y creo que Toys R Us raya en lo irrelevante."
LEGO Casa Gran ceremonia de apertura
5. comercio conversacional
El advenimiento de los medios sociales ya se ha creado un ambiente donde se utilizan los consumidores a tener una conversación con marcas, pero esto está a punto de golpear a un nivel completamente nuevo.
aprendizaje de las máquinas y la inteligencia artificial también han allanado el camino para las innovaciones que incluyen chatbots y la tecnología de voz.
Voz pronto permitirá un verdadero diálogo, e incluso podría entender la entonación, lo que añadirá una capa adicional de contexto para buscar la comercialización como marcas son capaces de recoger muchos más datos sobre la intención de una solicitud de búsqueda.
Chatbots son cada vez más complejos y la corriente principal. Alrededor del 27% de las personas que ya han utilizado una conversacional, mientras que seis de cada diez de 25-34 años de edad prefieren chatear a las marcas a través de texto, chat en línea o aplicación de mensajería, según un estudio de Mindshare.
Facebook revela que hay 100.000 robots activos en el Messenger plataforma, y casi 20m negocios intercambian mensajes con personas cada mes.
De minorista al contenido de marca - ¿Cómo Muy redefinió comercialización al por menor
Very.co.uk es una tienda por departamentos online de venta de moda, artículos para el hogar y la tecnología de más de 1.300 marcas, con una gran variedad de opciones de pago. Establecido en 2009, muy orientado a convertirse en una salida al minorista para las mujeres de 25-45 años de edad.
desafíos
Como recién llegado al por menor, con ninguna presencia de los ladrillos y del mortero, de muy visibilidad de la marca dependía enteramente de las comunicaciones de marketing.
Desde el lanzamiento de la marca del panorama de los medios se ha transformado. En 2015 la audiencia estaba consumiendo ocho horas de media al día en los cinco dispositivos y múltiples canales. En respuesta, varios equipos estaban produciendo comms a través de una amplia gama de puntos de contacto.
Muy necesario un planteamiento que unificar sus comunicaciones, y tomar conciencia a un nivel superior. Se hizo evidente que muy necesario pensar menos como un minorista y más como un proveedor de contenido.
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Ejecución
En cuanto a la gran cantidad de puntos de contacto y las plataformas disponibles, muy necesaria una brújula para navegar. agenda de la marca de muy se definió como: "Ayudar a nuestro público 'sacar más provecho de cada día', dándole un fácil acceso a un mundo de posibilidades." Esto haría las veces de guía para todo el contenido.
Mirando a través de los ojos del cliente, se hizo evidente que para ganar su atención, todo muy ponen en el mundo necesita para ser de valor. Si era entretenida, útil o ambos, el público necesita para ganar algo de él. Y, por supuesto, muy tuvo que obtener el crédito por lo que cada pieza de contenido que se había marcado.
Inspirado por las emisoras de la BBC - 2, Canal 4, ITV - que combinan la marca y contenido, muy desarrollado el cubo de color rosa, un activo de marca flexible que representa la agenda marca. Una caja de entrega que usted podría literalmente "sacar más provecho de". El cubo de color rosa unifica comunicaciones a través de puntos de contacto.
Para asegurar Muy estaba contando su historia de forma consistente, sino que también era necesario definir el lenguaje de la marca del cuerpo: fundición, el estilo, la selección de productos, el tono de voz. Este enfoque permite Muy a flexionar el nivel de la marca de una manera que sea apropiada para el canal que se encuentra.
Medios cambió a una "always on" enfoque, asegurando que muy alcanzaría el cliente cuando era más receptivos. Kenyatte Nelson, el grupo director de marketing de muy Dueño de la tienda directa, observa: "Ser 'siempre activa' significa que podemos alcanzar consistentemente nuestro cliente en el momento correcto, de la manera correcta Combine eso con el contenido inspirador y cada vez más personalizado, y que tenemos. una gran oportunidad de ganar en esos momentos de la verdad ".
Un ejemplo de este nuevo enfoque es muy nuevos guiones para la ITV esta mañana. Entre el 27 de octubre de cada Ident es un pequeño programa de vida que ayuda al espectador sacar más provecho de su día. Muy tiene que vender los productos que permiten a estos cortes de vida, pero la atención se centra en el valor de la audiencia, en lugar de ser un argumento de venta abierta.
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resultados
La fragmentada, paisaje multicanal requiere una brújula y un nuevo tipo de creatividad unido. Por pensar como un proveedor de contenido, dentro de los 18 meses de la conciencia espontánea de muy casi se duplicó. Muy es ahora una salida al minorista de 1 en 3 de su público objetivo, en comparación con 1 de cada 10 antes de que el nuevo enfoque. Muy entregado £ 1bn en las ventas en su 7 º año.
Shop Direct group marketing director Kenyatte Nelson and St Luke's chief executive Neil Henderson spoke together at IPA Eff semana, sobre el papel de la comercialización de "Cómo una empresa legado en un minorista digital de clase mundial"
***
El punto de vista de marketing
Ben Cook, director de marketing de la marca en Uniqlo, sobre el futuro de la experiencia de venta al por menor
Q: A medida que abre su nuevo punto de venta Oxford qué papel ladrillos y mortero de tiendas tienen en su estrategia de marca?
R: Nuestras tiendas siguen siendo el corazón de nuestro negocio, que son el lugar donde nuestros clientes pueden coger y tocar nuestros productos y probarlos para asegurarse de que obtener el mejor ajuste.
Q: ¿Tiene la demanda social media más de un elemento de teatro en la experiencia en la tienda?
R: A veces, como los vendedores que son culpables de pensar que lo hace, pero en última instancia, los clientes están buscando cosas que hacen que sus experiencias de compra, ya sea mejor o más fácil. Hemos acogido a una gran cantidad de eventos en nuestra tienda insignia en el 311 de Oxford Street en el último año; tuvimos una charla de Victoria Pendleton, eventos de música en colaboración con NTS Radio, eventos relacionados con el arte, en colaboración con la Tate Modern y hasta la mañana de yoga en nuestra azotea. Lo que funciona mejor es dar a los clientes algo que quieren o algo que no pueden conseguir en ningún otro.
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Q: ¿Cómo equilibrar la experiencia de marca en la tienda y en línea?
A:Nuestro producto es fundamental para nuestra marca - como una compañía que existimos para hacer ropa que hace una mejor vida de nuestros clientes, es por eso que hablamos de LifeWear. Vemos a nuestro sitio web como una insignia digital, que es donde se puede ver nuestra gama completa de productos, leer la información completa acerca de ello y leer los comentarios de otros clientes. Sin embargo, nuestras tiendas son donde se puede recoger el producto y tocarlo y esto a veces es esencial para la compra de ropa. Nos gusta pensar que nuestro sitio de comercio electrónico y tiendas existen lado a lado como sabemos que el viaje de los clientes rara vez es lineal en estos días por lo que necesitamos para que sea lo más fácil posible para nuestros clientes comprar nuestro producto. Es por eso que ofrecemos entrega al día siguiente clic y recogemos o por eso que trabajamos con un servicio de entrega de compras caer, para hacer la experiencia lo más suave y más fácil posible para los clientes.
Q: ¿Cómo ve la experiencia en la tienda en evolución?
R: En los últimos años hemos visto (e incluso trató) un montón de tendencias en el entorno minorista. Los únicos que durará serán los que hacen que la experiencia de los clientes mejor o más fácil, los trucos van y vienen rápidamente.
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Q: ¿Cómo proporcionar diversión a la experiencia en la tienda?
R: Estamos muy grande en la celebración de eventos en las tiendas, las cosas que traen una sonrisa a las caras de nuestros clientes. Vamos a tener un evento de Lego en nuestra tienda insignia para celebrar gama Lego nuestros hijos y la nueva película de dar a los niños Ninjago (y los padres) un bienvenido descanso de las tiendas de Oxford Street. En el pasado, hemos organizado fiestas de lanzamiento de productos, mañanas de yoga, clubs corrientes, talleres de atención plena y hasta un evento de tenis para niños con Kei Nishikori. Nuestra filosofía LifeWear tiene que ver con la creación de ropa que hace una mejor vida de las personas, ya sea manteniéndolas más caliente o más cómodo. Seguimos las mismas pautas para nuestra tienda en la experiencia , que quieren mejorar la vida de nuestros clientes.
Q: ¿Qué papel trabajar con otros diseñadores y marcas, como su reciente JW Anderson, llevar a la experiencia de compra?
A: colaboraciones de diseño son una gran manera de añadir noticias y emoción a nuestras estaciones, que nos permite trabajar con algunos de los mejores talentos de la industria a reinventar nuestros productos con toques de su estética. Es realmente una gran manera de generar entusiasmo sobre la marca para los clientes existentes y nuevos.
Unirse a nosotros en la próxima campaña informativa desayuno este mes de noviembre, "Sacando provecho de la inteligencia artificial: la oportunidad de negocio" para aprender todo acerca de cómo las empresas pueden aprovechar la inteligencia artificial para impulsar sus resultados finales - haga clic aquí para obtener más información.
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Cómo los vendedores al por menor están transformando experiencia del comprador de mañana
Desde el surgimiento de la tienda de experiencia para la integración de soluciones móviles y tecnología, ¿cuáles son las tendencias clave para los vendedores y los organismos que desean cortar en el sector minorista altamente competitivo de hoy?
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804
matthew Chapman26 de de octubre de, 2017
¿Cuánto tiempo?13-19 minutos
INTRODuction
Si el futuro de la moderna construcción de marca radica en la creación de experiencias significativas y memorables, entonces no hay más feroz, o campo de batalla importante que el sector minorista.
Con el ritmo vertiginoso de las innovaciones de Amazon obligando a los competidores que luchar para mantener el ritmo, el ritmo de cambio en el mercado es intensa. firma de Wall Street Needham predice Amazon tendrá una participación del 50% de todas las ventas de comercio electrónico en los EE.UU. para el año 2021.
Amazon está cambiando el paisaje al por menor como la conocemos
Como si eso no fuera suficiente presión, Amazon está poniendo en marcha sus propias tiendas minoristas físicas y alojamiento adquirió una gran huella tienda física a través de la adquisición de los alimentos enteros.
El continuo aumento de la Amazonía, refleja una nueva era de extrema conveniencia donde las marcas dan forma cada vez más su oferta para encajar con vidas ocupadas, multiplataforma de los consumidores. En el otro extremo de la escala minoristas se están centrando en transformarse en destinos en sí mismos para ayudar a detener la tendencia del gasto del cliente desviarse de "cosas poseer" en las actividades y experiencias de ocio.
Los minoristas que operan en el Reino Unido tienen que hacer frente a la incertidumbre relacionada con el Brexit y la inflación en espiral, lo que significa que se necesita más creatividad que nunca para ganar participación en la cartera de un cliente.
Como los nuevos comportamientos de compra emergen en medio de este ambiente altamente competitivo este informe está diseñado para desempaquetar las tendencias clave y su Efecto sobre las marcas de hoy y mañana , y revelan lo que deben hacer para evitar que desaparece en la irrelevancia.
Más allá de omnichannel
El meteórico ascenso del Amazonas y de comercio electrónico en su conjunto fue responsable de la creación de una obsesión con la venta al por menor omnichannel. La consecuencia no prevista una desconexión entre los equipos internos dentro de los minoristas, ya que se centraron en sus feudos individuales, ya sea en la tienda, comercio electrónico o cualquier otro número de "canales".
Sin embargo, un cambio se está produciendo en cómo las empresas se acercan a omnichannel, a pesar del paisaje cada vez más complejos como los nuevos canales, tales como voz se suman a la desconcertante variedad ya existentes.
Argos afirma que fue el primer minorista del Reino Unido para pasar £ 1bn de las ventas anuales a través de móvil
"No hay tal cosa como un típico viaje de los clientes más", dice Jill Ross, director general en la práctica de consultoría minorista de Accenture. Ella cree que el único canal de cierto en el futuro del comercio minorista es el consumidor, en lugar de las viejas distinciones entre la plataforma de compras en la tienda o en línea.
"No muy a menudo escucho a los clientes que hablan de 'canales' o 'viajes' o incluso 'experiencias', los clientes simplemente nos dicen que quieren ir de compras", dice el director digital de Argos Mark Steel. "Nuestro reto es construir conectados experiencias , con independencia del dispositivo, de manera que los clientes pueden disfrutar de una gran experiencia de compra cuando, donde y como lo desean."
Y continúa: "Es importante asegurarse de que la organización está alineado en torno a 'poner fin a extremo' experiencias de los clientes, en lugar de pensar en la tienda en línea frente." Sin embargo, a pesar de este enfoque independiente de la plataforma, advierte contra la posibilidad vistas diferentes dispositivos o canales pueden ofrecer.
Argos afirma que fue el primer minorista del Reino Unido para pasar £ 1bn de las ventas anuales a través de móvil, y del Acero dice que esto fue el resultado de centrarse en la creación de una "gran experiencia de compra" en smartphones.
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Argos se concentró en la experiencia del cliente 'extremo a extremo'De plataforma en fin
Karen McCormick, jefe de inversiones de la firma de capital de riesgo Beringea, cree que el intento de evitar el peligro de centrarse demasiado en los canales individuales puede ser "nebulosa y difícil así que tratamos de esconder la cabeza en la arena para evitarlo". Los minoristas pueden hacer frente al desafío mediante el desarrollo de un sentido de propósito que corre a través de todas las actividades.
"Nuestra promesa de marca se basa en la inspiración de nuestros clientes a llevar una vida más interesante", dice Mary Beech, vicepresidente ejecutivo y director de marketing de la casa de diseño de lujo de Kate Spade. "Nuestro objetivo es ser continuamente contar nuestra historia a través de una variedad de plataformas, asegurando que creamos programación reflexivo, única y atractiva con el cliente cuando y donde quiera."
Kate Spade puso más recientemente esto en acción con una campaña de realidad aumentada para dar a conocer el lanzamiento de su tienda de París. La experiencia incluye la "alegría Walks" que utiliza AR para permitir a la gente a ver los lugares de París en el mundo real con un toque de Kate Spade, incluyendo los momentos inesperados, como flamencos rosados que se divierten en el Sena y un taxi amarillo de New York por una calle concurrida.
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La nueva campaña de Kate Spade utiliza la realidad aumentada para dar a conocer el lanzamiento de su tienda de París.Dom Robertson, director general de la agencia de shopper marketing RPM, dice que aunque tener un propósito importante es que "no tiene por qué ser la salvación del mundo". En su lugar, debería centrarse en productos y servicios de la marca y sus beneficios.
Este sentido de propósito proporciona a los consumidores una razón para comprar en una tienda en un momento en Amazon está dominando la proposición de precio y marcas y mercados de venta directa al consumidor se desintermediación el minorista tradicional. Robertson cree que el "camino a la compra es muy difícil en este momento", pero se trata de una "verdad humana" de entender al consumidor y lo que es el mensaje correcto en el momento adecuado.
Avance de la tecnología significa que ahora es más fácil atribuir el papel de cada parte móvil en empujar al cliente hacia una venta. Por ejemplo, McCormick es un defensor de la subida de "pago por visita" publicidad siendo iniciado por Blis Media, que puede realizar un seguimiento cuando alguien ha visitado una tienda después de ver un anuncio en línea.
"El viaje de los consumidores en línea a fuera de línea se va a seguir para casarse y que no es sólo en la publicidad que se encuentra en todo el ways que las marcas y los minoristas tienen que ver con sus consumidores ", dice McCormick.
La brecha de la experiencia
La evolución del comercio minorista ha creado un abismo entre la experiencia en línea y fuera de línea. El hacer compras en las tiendas y en línea con el mismo minorista puede sentir una experiencia de marca totalmente diferente. La naturaleza transaccional de la línea ha creado una expectativa de consumo de ultra-conveniencia, que a menudo no se refleja cuando el consumidor visita una tienda. Mientras tanto, las compras en línea puede sentir una experiencia impersonal, carente de valor de marca.
"Comercio electrónico en los últimos veinte años ha sido todo sobre el pasillo sin fin donde se puede pedir lo que quiere y es fantástico y conveniente, pero es increíblemente transaccional", dice Adam Levene, fundador del héroe. "Los minoristas gastan millones de libras construcción de estas marcas en las que quieren conectar emocionalmente con su comprador, pero al mismo tiempo que utilizan los escaparates muy transaccionales en línea."
La tecnología de héroe pretende añadir una capa de comercio electrónico para el espacio de venta física al permitir que los asistentes de ventas al mensaje y mantener llamadas de vídeo con los clientes en línea cuando no servir a los clientes en la tienda.
La investigación realizada por héroe ha encontrado 67% de las marcas de comercio electrónico que han recibido financiación de más de $ 6 millones han abierto una tienda física en los últimos 36 meses, ya que reconocen la importancia de tener una presencia física. Su creencia en el poder de la tienda al por menor parecen fundadas. La investigación de Accenture encontró el 60% de la Generación Z, que por su propia definición son nativos digitales, prefieren comprar en las tiendas.
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La tecnología de héroe pretende añadir una capa de comercio electrónico para el espacio de venta físicaSin embargo, hay mucho trabajo por hacer en la fabricación de la tienda de la forma futura para el propósito. La Encuesta de Experiencia de Cliente de IBM 2017 encontró la sofisticación de la experiencia integrada digitalmente en la tienda tiene una clasificación adecuada o peor para la gran mayoría (91 por ciento) de las marcas.
"Todo el mundo ha estado hablando de la muerte de la tienda física, pero no creo que haya nada menos cierto que eso. Creo que tiene que ser el caso de la tienda al por menor está cambiando y que va a ser la experiencia y tecnología dirigida ", dice Levene.
Nathan Watts, director creativo de la venta al por menor y consultoría de marca Fitch, dice que los minoristas están empezando a "gamify" por sus tiendas "borrando los límites entre minorista y experiencia para hacer que la experiencia sea más divertido".
"Los centros comerciales en los últimos años han empezado a agregar muchos más elementos de ocio y entretenimiento a sus experiencias y reduciendo el número de tiendas estándar, y aumentar el número de tiendas de la marca", dice Watts.
83% de los encuestados piensan tiendas son importantes ya que permiten a las personas a ver, tocar y sentir un producto
Nike Town y la tienda insignia de Topshop en Oxford Street de Londres se llevan a cabo por Watts como un ejemplo de lo que un gran almacén puede ser similar.
"El gran cambio que estamos viendo es el papel de las tiendas de la marca", dice Robertson. "La gente todavía quiere tocar y sentir, y cumplir con los seres humanos. La tienda al por menor va a cambiar con seguridad, pero la necesidad y desea para la interacción humana es todavía muy evidente."
El deseo sensorial de tocar y sentir es corroborada por el Futuro de Mindshare de la investigación al por menor, que encontró el 83% de los encuestados piensa tiendas son importantes ya que permiten a las personas a ver, tocar y sentir un producto.
El concepto de mantener el "toque humano" es muy fuerte entre los expertos en marketing de moda del momento. Fitch es un creyente en los "rituales humanos más pequeños" que hacen las delicias de los clientes y los hacen sentir como huéspedes honor.
Watts cree que el Reino Unido tiene que volver a centrarse en estos rituales y tomar una hoja del libro de culturas como Japón o la India, donde hay un "100% expectativa de que me trate bien".
Este nuevo enfoque es necesario porque algunos son propensos a olvidar los fundamentos por menor y esperan que la tecnología por menor llenará los huecos, según Watts.
En lugar de apartarse de una experiencia personal en la tienda, la tecnología puede agregar a ella si se maneja correctamente.
Tecnología y datos ofrece la posibilidad de extender "clientelling", la práctica de los asistentes de ventas que establecen relaciones-tem larga con clientes clave, más allá de sólo el sector de lujo.
"¿Y si pudiera saber todo el mundo?" Mateo pide Drinkwater, jefe de la Innovación Moda Agencia en el London College of Fashion. "¿Qué pasaría si todos los consumidores que entró en su tienda recibió ese nivel de servicio de una manera que es raro, ya que se acaba de regresar menor a lo que solía ser - ir a su tienda local y que ellos sepan lo que eres."
Drinkwater dice que los mejores implementaciones de tecnología en las tiendas deben "ocultarse y desaparecer" y evitar añadir otra capa a la experiencia del consumidor.
Esto es exactamente lo que Amazon está tratando de hacer con su concepto de tienda libre de la caja del Amazonas Go, que utiliza sensores para registrar los artículos a los clientes recogen y después se les cobra a su cuenta de Amazon Prime.
"En general, la tecnología por su naturaleza tiende a intervenir en lo que es una experiencia al por menor", dice el director técnico de R / GA Kaustav Bhattacharya. "Cuando la tecnología es realmente de ayuda es cuando se mezcla en el fondo y se convierte en una experiencia pasiva y no invasiva."
Comercio conectada
Dentro de los límites de comercialización al por menor están borrando todo el tiempo para crear un ecosistema comercial de varias capas.
Una de las áreas que esto es más evidente es la creciente amalgama de venta al por menor y social. La investigación de Accenture descubrió Generación Z son más propensos a usar los medios sociales para comenzar su investigación antes de hacer una compra.
Los medios sociales está permitiendo que algunos minoristas a golpear por encima de su peso e interrumpir los jugadores dominantes en el mercado mediante la innovación en el área de descubrimiento
Los sitios de medios sociales se han apresurado a reconocer esto y ahora están introduciendo funcionalidad "shoppable" a sus sitios web.
"Instagram se ha convertido en un nuevo líder", dice Haya. "Con los mensajes shoppable, los consumidores pueden comprar al instante algo que ver su influyente favorita llevando sobre la plataforma social."
Los medios sociales está permitiendo que algunos minoristas a golpear por encima de su peso e interrumpen los jugadores dominantes en el mercado mediante la innovación en el área de descubrimiento.
"Las empresas que aprovechan al máximo esta oportunidad no son los grandes jugadores, establecidos, pero de nueva creación y disruptores", dice el director de Facebook de comercio Martin Harbech. "En Facebook e Instagram hemos visto lo mismo sucede en casi todas las áreas de venta al por menor. En cada área, los disruptores han dado cuenta de que en los móviles no tienen que esperar a que la intención de compra, pueden crear por sí mismos."
Los minoristas están incluso yendo tan lejos como la creación de sus propias redes de medios sociales. Ian Charles, director ejecutivo de línea minorista jardinería Primrose, dice Gardens.Primrose red social de su compañía se ha establecido como un medio para que los usuarios puedan "compartir su jardín" con otros entusiastas.
El sitio está actualmente en fase beta, pero la idea es que los usuarios con el tiempo será capaz de comprar el producto desde el interior de la plataforma.
"Estamos tratando de desintermediar las editoriales por tener nuestro propio contenido", dice Charles.
Bhattacharya cree dos áreas clave para el futuro de la evolución menor se aumentan realidad y voz.
Arkit de Apple, ARCORE de Google y de Microsoft HoloLens están ayudando a reducir las barreras de entrada a AR y acelerar su adopción.
Numerosos casos de uso de gran alcance de la tecnología ya están en el programa, tales como Charlotte Tilbury permitiendo a los clientes virtualmente "tratan sobre" numerosos maquillaje se ve a través de un espejo digital de AR-accionado.
"La realidad aumentada va a ser enorme", dice Bhattacharya. "Ahora hemos llegado a un punto de inflexión donde la tecnología AR verdaderamente ha puesto la herramienta en manos de los creativos y tecnólogos que rápidamente y fácilmente puede imaginar y crear la vida real de trabajo de producción listo experiencias ."
Cuando se trata de la voz, Amazon está una vez más abriendo camino con Echo y Alexa. Si bien actualmente se limita a Q y funcionalidad de estilo A, que es impredecible en el mejor de los tiempos, las posibilidades de futuro de la voz son tentadora.
"En un futuro próximo se trasladará a un diálogo verdadero," dice Bhattacharya.
director de Amazon de venta de publicidad internacionales Dan Wright a los delegados en dmexco que la tecnología de voz "se abrirá un campo verde para la innovación y la creatividad".
La tecnología está destinado a revolucionar el marketing de búsqueda. Conjunto de Microsoft y iProspect previsiones de investigación de la mitad de todas las consultas de búsqueda para el año 2020 se llevará a cabo a través de la voz.
Mientras que las innovaciones que incluyen voz y chatbots son interesantes perspectivas para los minoristas en sí mismos, es inteligencia artificial que todos ellos está cosiendo juntos.
La pieza final del rompecabezas tecnología para minoristas en un futuro próximo es la realidad virtual.
McCormick predice la posibilidad de hacer compras en un entorno virtual no está muy lejos. La tecnología ya está siendo utilizado en una base de negocio a negocio para ayudar a los minoristas con su comercialización visual. El siguiente paso natural es extenderla a que el consumidor pueda comprar.
"Creo que vamos a tener la tecnología para empezar a hacer comerciales 'v-commerce' dentro de los 12 meses", dice McCormick.
Watts predice: "VR quizá dominará más en la participación una mejor experiencia en línea de la casa, mientras que AR puede tener más de un papel en la tienda."
Como siempre es el caso, ¿cómo se implementan con mayor eficacia estas tecnologías tiene que volver a las necesidades del cliente.
"Hay un montón de temas de actualidad a través de venta al por menor en este momento - AI, la voz, los robots, realidad virtual, para nombrar unos pocos," dice acero. "En lugar de pensar abla tecnología involucrada, creo que es importante poner atención al cliente, y pensar en cómo la tecnología puede ayudar a crear una experiencia de compra fantástica ".
Conclusión
Al por menor está evolucionando más rápido que nunca y expectativas de los clientes están fuera de la escala, pero afortunadamente para los minoristas la tecnología está a la mano para facilitar la transición.
"El tiempo es cada vez más limitada, y el ruido en el mercado es enorme", concluye Haya. "De pie con la autenticidad es imprescindible, ya que es estar donde [el cliente] ya está gastando el tiempo -. Y estar allí de una manera única siempre pensamos en el método ideal - digital o de otro - para sumergir a nuestros clientes en el mundo de Kate Spade."
El mantenimiento de un propósito fuerte y mantener un enfoque similar al láser en permanecer relevante y servir las necesidades del cliente es imprescindible para un minorista a florecer.
La nueva tecnología puede y debe desempeñar un papel de ayuda en este proceso y, o bien desaparecer en el fondo o las delicias de los consumidores. Mientras tanto, las tiendas de ladrillo y mortero todavía tienen claramente un papel clave que desempeñar pesar de las predicciones anteriores de su caída debido a que en un mundo cada vez más clientes digitales todavía anhelan el contacto humano.
Al por menor se enfrenta a su sh justoson de desafíos, pero para los que tienen el enfoque correcto el futuro debe mantener una tremenda excitación para ellos y, más importante, sus clientes.
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Cinco tendencias en la comercialización al por menor
1. Producto de personalización
Personalización de los productos está a punto de golpear a una escala sin precedentes debido a la robótica y la impresión en 3D. Drinkwater cree que la tecnología avanza permitirán el instante producción de productos de consumo a la orden.
Un vistazo de este futuro puede verse en colaboración de Adidas con el Silicon Valley de carbono puesta en marcha, que cuenta con la tecnología que permite la creación de la suela de un zapato que es el ajuste perfecto para el pie de un cliente a través de un proceso de fabricación aditivo denominado "Digital la síntesis de la luz". El despliegue inicial implicará la producción de 5.000 pares de los zapatos Futurecraft 4D este otoño / invierno, mientras que 100.000 pares podrían hacerse en 2018.
FUTURECRAFT 4D: CREAR - adidas
Mientras tanto, los servicios de suscripción como Birchbox y Stich Fix han reconocido esta tendencia personalización y están usando los datos del cliente para adaptar cada elemento de la entrega de un cliente. Alrededor de un 76% de la Generación Z están interesados en este tipo de servicios de suscripción, de acuerdo con Accenture.
2. descubrimiento Turbo-cargado
Compras solía requerir una gran cantidad de esfuerzo por parte del consumidor para encontrar el producto perfecto. Sin embargo, ahora todo el trabajo pesado se puede hacer por los minoristas. Harbech dice: "Esto es en última instancia sobre el cambio de 'la gente la búsqueda de productos' a 'productos de búsqueda de personas' - que es lo que quieren los consumidores."
Los avances en el aprendizaje de máquina están permitiendo a los minoristas para tamizar el ruido y crear una imagen compleja del cliente a través de grandes volúmenes de datos.
"Hay minoristas en línea que están dirigidos específicamente y, a veces casi exclusivamente venden a través de Facebook," dice Bhattacharya.
"En Facebook e Instagram hemos visto la creación de empresas y disruptores aprovechar al máximo la oportunidad de crear la intención de compra, en lugar de esperar a que," añade Harbech. "En la industria del colchón start-ups como Simba, Eva y Casper han alterado por completo este modelo mediante la creación de productos deseables, y luego asegurarse de esos productos de encontrar a las personas adecuadas a través de alimentaciones sociales."
3. conveniencia extremos
Rey de conveniencia Amazon ha impulsado esta tendencia y está influyendo en cada punto de contacto. expectativas de los clientes han sido planteadas por las nubes por menor en línea y esto ahora se está filtrando a través de todos los aspectos de la venta al por menor.
Amazon está suscitando en la conveniencia para el medio ambiente físico con su formato de tienda libre de la caja del Amazonas Ir. La creación de empresas también están aprovechando esta tendencia. Happy Returns sede en Estados Unidos, por ejemplo, se asocia con marcas de comercio electrónico para permitir a los compradores a devolver los artículos comprados en línea en lugares ladrillos y mortero.
Como siempre, los rivales de Amazon están luchando duro para mantenerse al día con su innovación. Sainsbury está poniendo a prueba su propia versión de una experiencia de compra sin pago y envío. La tecnología no es tan sofisticado como la tecnología basada en sensores de Amazon, pero en cambio permite a los compradores escanear y pagar por artículos a través de una aplicación en su teléfono inteligente con el fin de evitar la cola para el check-out.
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Will cajas pronto será una cosa del pasado? Sainsbury está poniendo a prueba una experiencia de compra sin pago y envío
4. teatro al por menor
En el otro extremo de la escala de la comodidad es la idea de crear teatro por menor. Los minoristas están tratando de proporcionar una razón para visitar una tienda en un momento en que se está desviando la atención de los clientes a las experiencias de ocio.
"Sería grosero ignorar el lado de la experiencia", dice Robertson. "La economía de la experiencia está aumentando de forma masiva, la gente está buscando música, conciertos, festivales y bares."
Los recientes problemas de Toys R Us en América del Norte han puesto de relieve la importancia de hacer la tienda un lugar divertido para visitar.
"Las tiendas Toys R Us no son los lugares donde se le fuera de cola para entrar y jugar como tiendas Hamleys o Lego," dice Jon Copestake, analista jefe de ventas minoristas en la Unidad de Inteligencia de The Economist. "Si fueran a cambiar todas las tiendas en un parque de atracciones, y completamente renovar su marca, entonces puede haber un renacimiento. A veces las cosas dejan de ser relevantes y creo que Toys R Us raya en lo irrelevante."
LEGO Casa Gran ceremonia de apertura
5. comercio conversacional
El advenimiento de los medios sociales ya se ha creado un ambiente donde se utilizan los consumidores a tener una conversación con marcas, pero esto está a punto de golpear a un nivel completamente nuevo.
aprendizaje de las máquinas y la inteligencia artificial también han allanado el camino para las innovaciones que incluyen chatbots y la tecnología de voz.
Voz pronto permitirá un verdadero diálogo, e incluso podría entender la entonación, lo que añadirá una capa adicional de contexto para buscar la comercialización como marcas son capaces de recoger muchos más datos sobre la intención de una solicitud de búsqueda.
Chatbots son cada vez más complejos y la corriente principal. Alrededor del 27% de las personas que ya han utilizado una conversacional, mientras que seis de cada diez de 25-34 años de edad prefieren chatear a las marcas a través de texto, chat en línea o aplicación de mensajería, según un estudio de Mindshare.
Facebook revela que hay 100.000 robots activos en el Messenger plataforma, y casi 20m negocios intercambian mensajes con personas cada mes.
De minorista al contenido de marca - ¿Cómo Muy redefinió comercialización al por menor
Very.co.uk es una tienda por departamentos online de venta de moda, artículos para el hogar y la tecnología de más de 1.300 marcas, con una gran variedad de opciones de pago. Establecido en 2009, muy orientado a convertirse en una salida al minorista para las mujeres de 25-45 años de edad.
desafíos
Como recién llegado al por menor, con ninguna presencia de los ladrillos y del mortero, de muy visibilidad de la marca dependía enteramente de las comunicaciones de marketing.
Desde el lanzamiento de la marca del panorama de los medios se ha transformado. En 2015 la audiencia estaba consumiendo ocho horas de media al día en los cinco dispositivos y múltiples canales. En respuesta, varios equipos estaban produciendo comms a través de una amplia gama de puntos de contacto.
Muy necesario un planteamiento que unificar sus comunicaciones, y tomar conciencia a un nivel superior. Se hizo evidente que muy necesario pensar menos como un minorista y más como un proveedor de contenido.
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Ejecución
En cuanto a la gran cantidad de puntos de contacto y las plataformas disponibles, muy necesaria una brújula para navegar. agenda de la marca de muy se definió como: "Ayudar a nuestro público 'sacar más provecho de cada día', dándole un fácil acceso a un mundo de posibilidades." Esto haría las veces de guía para todo el contenido.
Mirando a través de los ojos del cliente, se hizo evidente que para ganar su atención, todo muy ponen en el mundo necesita para ser de valor. Si era entretenida, útil o ambos, el público necesita para ganar algo de él. Y, por supuesto, muy tuvo que obtener el crédito por lo que cada pieza de contenido que se había marcado.
Inspirado por las emisoras de la BBC - 2, Canal 4, ITV - que combinan la marca y contenido, muy desarrollado el cubo de color rosa, un activo de marca flexible que representa la agenda marca. Una caja de entrega que usted podría literalmente "sacar más provecho de". El cubo de color rosa unifica comunicaciones a través de puntos de contacto.
Para asegurar Muy estaba contando su historia de forma consistente, sino que también era necesario definir el lenguaje de la marca del cuerpo: fundición, el estilo, la selección de productos, el tono de voz. Este enfoque permite Muy a flexionar el nivel de la marca de una manera que sea apropiada para el canal que se encuentra.
Medios cambió a una "always on" enfoque, asegurando que muy alcanzaría el cliente cuando era más receptivos. Kenyatte Nelson, el grupo director de marketing de muy Dueño de la tienda directa, observa: "Ser 'siempre activa' significa que podemos alcanzar consistentemente nuestro cliente en el momento correcto, de la manera correcta Combine eso con el contenido inspirador y cada vez más personalizado, y que tenemos. una gran oportunidad de ganar en esos momentos de la verdad ".
Un ejemplo de este nuevo enfoque es muy nuevos guiones para la ITV esta mañana. Entre el 27 de octubre de cada Ident es un pequeño programa de vida que ayuda al espectador sacar más provecho de su día. Muy tiene que vender los productos que permiten a estos cortes de vida, pero la atención se centra en el valor de la audiencia, en lugar de ser un argumento de venta abierta.
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resultados
La fragmentada, paisaje multicanal requiere una brújula y un nuevo tipo de creatividad unido. Por pensar como un proveedor de contenido, dentro de los 18 meses de la conciencia espontánea de muy casi se duplicó. Muy es ahora una salida al minorista de 1 en 3 de su público objetivo, en comparación con 1 de cada 10 antes de que el nuevo enfoque. Muy entregado £ 1bn en las ventas en su 7 º año.
Shop Direct group marketing director Kenyatte Nelson and St Luke's chief executive Neil Henderson spoke together at IPA Eff semana, sobre el papel de la comercialización de "Cómo una empresa legado en un minorista digital de clase mundial"
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El punto de vista de marketing
Ben Cook, director de marketing de la marca en Uniqlo, sobre el futuro de la experiencia de venta al por menor
Q: A medida que abre su nuevo punto de venta Oxford qué papel ladrillos y mortero de tiendas tienen en su estrategia de marca?
R: Nuestras tiendas siguen siendo el corazón de nuestro negocio, que son el lugar donde nuestros clientes pueden coger y tocar nuestros productos y probarlos para asegurarse de que obtener el mejor ajuste.
Q: ¿Tiene la demanda social media más de un elemento de teatro en la experiencia en la tienda?
R: A veces, como los vendedores que son culpables de pensar que lo hace, pero en última instancia, los clientes están buscando cosas que hacen que sus experiencias de compra, ya sea mejor o más fácil. Hemos acogido a una gran cantidad de eventos en nuestra tienda insignia en el 311 de Oxford Street en el último año; tuvimos una charla de Victoria Pendleton, eventos de música en colaboración con NTS Radio, eventos relacionados con el arte, en colaboración con la Tate Modern y hasta la mañana de yoga en nuestra azotea. Lo que funciona mejor es dar a los clientes algo que quieren o algo que no pueden conseguir en ningún otro.
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Q: ¿Cómo equilibrar la experiencia de marca en la tienda y en línea?
A:Nuestro producto es fundamental para nuestra marca - como una compañía que existimos para hacer ropa que hace una mejor vida de nuestros clientes, es por eso que hablamos de LifeWear. Vemos a nuestro sitio web como una insignia digital, que es donde se puede ver nuestra gama completa de productos, leer la información completa acerca de ello y leer los comentarios de otros clientes. Sin embargo, nuestras tiendas son donde se puede recoger el producto y tocarlo y esto a veces es esencial para la compra de ropa. Nos gusta pensar que nuestro sitio de comercio electrónico y tiendas existen lado a lado como sabemos que el viaje de los clientes rara vez es lineal en estos días por lo que necesitamos para que sea lo más fácil posible para nuestros clientes comprar nuestro producto. Es por eso que ofrecemos entrega al día siguiente clic y recogemos o por eso que trabajamos con un servicio de entrega de compras caer, para hacer la experiencia lo más suave y más fácil posible para los clientes.
Q: ¿Cómo ve la experiencia en la tienda en evolución?
R: En los últimos años hemos visto (e incluso trató) un montón de tendencias en el entorno minorista. Los únicos que durará serán los que hacen que la experiencia de los clientes mejor o más fácil, los trucos van y vienen rápidamente.
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Q: ¿Cómo proporcionar diversión a la experiencia en la tienda?
R: Estamos muy grande en la celebración de eventos en las tiendas, las cosas que traen una sonrisa a las caras de nuestros clientes. Vamos a tener un evento de Lego en nuestra tienda insignia para celebrar gama Lego nuestros hijos y la nueva película de dar a los niños Ninjago (y los padres) un bienvenido descanso de las tiendas de Oxford Street. En el pasado, hemos organizado fiestas de lanzamiento de productos, mañanas de yoga, clubs corrientes, talleres de atención plena y hasta un evento de tenis para niños con Kei Nishikori. Nuestra filosofía LifeWear tiene que ver con la creación de ropa que hace una mejor vida de las personas, ya sea manteniéndolas más caliente o más cómodo. Seguimos las mismas pautas para nuestra tienda en la experiencia , que quieren mejorar la vida de nuestros clientes.
Q: ¿Qué papel trabajar con otros diseñadores y marcas, como su reciente JW Anderson, llevar a la experiencia de compra?
A: colaboraciones de diseño son una gran manera de añadir noticias y emoción a nuestras estaciones, que nos permite trabajar con algunos de los mejores talentos de la industria a reinventar nuestros productos con toques de su estética. Es realmente una gran manera de generar entusiasmo sobre la marca para los clientes existentes y nuevos.
Unirse a nosotros en la próxima campaña informativa desayuno este mes de noviembre, "Sacando provecho de la inteligencia artificial: la oportunidad de negocio" para aprender todo acerca de cómo las empresas pueden aprovechar la inteligencia artificial para impulsar sus resultados finales - haga clic aquí para obtener más información.
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