Por qué la omnicanalidad es el futuro para el eCommerce
Por qué la omnicanalidad es el futuro para el eCommerce
Federico Cosentino
Business Manager en Doppler Relay y Hootsuite Brand Ambassador. Experto en Email Transaccional y amante del basketball y los viajes por el mundo.
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La omnicanalidad es un término que aunque sea muy reciente es una estrategia muy potente. En este artículo te explicaré en qué consiste, sus beneficios para el ecommerce y te daré unas pautas estratégicas para personalizar una estrategia omnicanal para tu negocio online.
¿Qué es la omnicanalidad?
Existen varias definiciones del término, veamos una forma de entenderlo:
“Es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a través de los distintos canales, a la vez que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su ecommerce”.
En el caso de Google lo define como:
“La forma de asegurar que las estrategias de marketing de los minoristas estén orientadas a conseguir que los clientes compren utilizando cualquier canal“.
Otra definición interesante explica que en el ecommerce, se define como:
“Aquellas tiendas que venden tanto online como offline, probablemente también a través de múltiples canales en línea (es decir, en Amazon, eBay, Facebook, B2B).”
En definitiva, se trata de incluir los productos dondequiera que estén los consumidores.
Esto se conoce cada vez más como el ecommerce contextual y, con esta estratégia onmicanal los comercios pretenden estar omnipresentes en términos globales para conseguir cubrir todas aquellas formas de contacto con los clientes y personalizar así los mensajes que les envían.
Los beneficios de la omnicanalidad para los ecommerce
Después de las líneas más teóricas en las que comprobamos a qué se refiere una estrategia multicanal, veamos a continuación los principales beneficios que puede aportar esta conceptualización de un negocio. ¡Vamos a verlos!
Mejora de la eficiencia
El desarrollo de una estrategia omnicanal permite a los comercios minoristas proporcionar una experiencia consistente a sus clientes, que ya habrán sido informados en todas las plataformas.
Te darás cuenta que la consistencia consiste en transmitir un mensaje personalizado, que puede ser una promoción, un sorteo o un evento, etcétera, para cada uno de tus clientes.
También, podrás responder a las necesidades de tus clientes gracias a la gestión de una base de datos central común en la que se puedan consultar los productos disponibles, las ofertas de cada día, los precios, etcétera.
Por lo tanto, el cliente puede tener una buena experiencia de tu marca gracias a que todos tus productos y promociones serán idénticos para él en todos los canales que utilice.
Por lo tanto, aunque la compra ocurra en la tienda, el cliente habrá realizado una investigación previa a través de varios canales de comunicación.
Esto quiere decir que la compra es el resultado final de un proceso más largo en el que el control del mensaje transmitido es fundamental. Ten en cuenta que este mensaje, es igual para tus clientes en los diferentes canales, pero será adaptable y modificable para otros clientes.
Una recopilación mejorada de los datos de la actividad de tus clientes
Cuando una empresa decide utilizar múltiples canales, el resultado que se consigue es una experiencia de cliente más personalizada.
La idea es que tu ecommerce sea capaz de rastrear a tus clientes utilizando múltiples canales mientras recopila datos de sus preferencias con el fin de ofrecerles un mejor servicio.
Por lo tanto, la omnicanalidad en tu ecommerce te ayudará también a la generación de ideas sobre cómo plantear las ofertas pensadas para conseguir que tus clientes realicen compras impulsivas, por ejemplo, cuando detectes que están comprando algunos productos puedes enviarles una oferta relacionada con estos productos y lograr así aumentar la media de tu carrito de la compra.
Conseguirás márgenes más altos
Al tener una estructura de ventas online bien desarrollada, podrás reducir la convivencia de varias políticas de descuento.
En el caso de que tengas varias tiendas con diferentes stocks, es posible que en algunos casos tengas que hacer importantes descuentos en aquellos artículos que no se venden en ciertas tiendas en particular.
Sin embargo, utilizando la estrategia de venta multicanal, podrás vender estos productos en cualquier otro punto geográfico sin tener que hacer ningún descuento, puesto que no dependerás de una demanda local, puesto que ofrecerás tus productos a nivel global.
Obtendrás análisis e informes globales de los datos
Al tener múltiples canales de comunicación, podrás acceder a varios flujos de información.
Para controlar bien tu ecommerce, necesitas entender estos flujos de datos que se generan para que, finalmente, puedas satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes.
Gracias a la analítica de datos, serás capaz de comprender, cuantificar y revisar las comunicaciones con sus clientes con el fin de hacerlas cada vez más eficientes y personalizadas para cada uno de ellos.
Las claves para una estrategia de personalización omnicanal
En esta última parte del artículo te mostraré los puntos estratégicos que tendrás que tener en cuenta para una buena personalización de la estrategia multicanal.
El conocimiento de los beneficios de la estrategia onmicanal para tu ecommerce no es suficiente. Desde el punto de vista empresarial, necesitas saber cómo personalizar los diferentes engranajes con los que conseguirás una buena estrategia.
Personalización del correo electrónico y de la Web
Las vías más rápidas para generar ingresos son: el correo electrónico (utiliza también la potencia del email transaccional) y la personalización web, ya que tienen claros indicadores clave de rendimiento.
Estos también son los más fáciles de implementar y deberían ser, por lo tanto, el punto de partida que deberías tomar. El objetivo principal es desarrollar recomendaciones de productos que se adapten a cada cliente a través de las páginas web de tu ecommerce.
Utilizando la dirección de correo electrónico, el número que le asignes a tus clientes en tu programa de fidelización o cualquier otro identificador de cliente que recopiles a través de su sitio web.
Podrás vincular los canales de correo electrónico y web para generar emails transaccionales que ofrezcan dinámicamente recomendaciones de productos adaptados a las preferencias de un cliente, basándote en la información obtenida de su actividad web.
Ofertas dirigidas, segmentos contextuales y contenido
Después de configurar una estrategia de comercio electrónico fundamentada en las recomendaciones personalizadas, deberás pensar en buscar otras vías para involucrar y retener a tus clientes utilizando los canales personalizados que tienes a tu disposición.
Un ejemplo de ellos son los contenidos que puedes distribuir utilizando blogs, videos, ofertas dirigidos a los intereses de cada uno de tus clientes de forma individual.
Además, aprovecha la información contextual para generar experiencias basadas en la ubicación, el tiempo, la geografía y las franjas horarias para orientar aún más las ofertas y el contenido, ya que esto agrega otra interesante capa a tu estrategia de personalización de recomendaciones de producto.
Personalización móvil
Después de la construcción de un producto y del contenido, la creación de una estrategia de personalización móvil y tablet específica con la que podrás utilizar la geolocalización para mejorar la experiencia de los compradores que estén fuera de casa y también podrás crear ofertas según el lugar en el que estén en cada momento.
Tienes que utilizar los mismos identificadores que capturaste para el correo electrónico y tu web y usarlos para optimizar el canal móvil y permitir de este modo el intercambio de datos a través de todos los canales y también dentro de ellos para crear una experiencia perfecta.
Análisis integrado
Los análisis integrados te permitirán una mejora continua de la personalización de contenido, te ayudarán a examinar de cerca la conexión uno a uno.
Entonces, en el momento en el que tengas los datos de de tus clientes y hayas desarrollado perfiles individuales para cada uno de ellos, podrás ofrecer una excelente comunicación personal basada en tu estrategia de marketing utilizando todas las vías de las que dispondrás, tanto online como offline.
Además, tendrás la posibilidad de compartir estos datos con plataformas y herramientas de terceros. Esto también es crucial para que interactúes con tus clientes en tiempo realy para que puedas canalizar los datos generados por los sistemas de terceros e integrarla como una nueva capa de datos.
Personalización en la tienda
Después de crear una estrategia móvil, el siguiente paso consiste en lograr la personalización.
Una forma muy interesante de conseguir la personalización en la tienda es la introducción pantallas digitales y poniendo a disposición de tus empleados dispositivos móviles como tablets para conseguir identificar a los clientes.
La captura de datos durante la compra en la tienda puede ser un reto, ya que estos sistemas normalmente no están sincronizados con los canales en línea.
Por lo tanto, deberás utilizar los mismos identificadores de cliente implementados en los otros canales. Una vez establecida esta interconexión, el resultado es una perfecta experiencia de personalización omnicanal para tus clientes tanto cuando interactúen con tu negocio por canales en línea y como cuando lo hagan usando canales offline.
Personalización del Contact Center
El paso final es la personalización del call center. Lo que significa poner a disposición de los teleoperadores de atención al cliente aquellas ofertas y recomendaciones de productos que son relevantes para cada cliente.
Como conclusión, la estrategia onmicanal enfocada en los detallistas sigue evolucionando y debe adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor.
Además debe ofrecer una experiencia consistente, es decir, que no varíe el mensaje que se le envía a cada cliente, independientemente de los canales que se decida a utilizar para relacionarse con tu negocio.
Por lo tanto, con tu ecommerce, debes cumplir las expectativas generadas ofreciendo una personalización de aquellos canales que tus clientes utilicen más frecuentemente.
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Federico Cosentino
Business Manager en Doppler Relay y Hootsuite Brand Ambassador. Experto en Email Transaccional y amante del basketball y los viajes por el mundo.
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La omnicanalidad es un término que aunque sea muy reciente es una estrategia muy potente. En este artículo te explicaré en qué consiste, sus beneficios para el ecommerce y te daré unas pautas estratégicas para personalizar una estrategia omnicanal para tu negocio online.
¿Qué es la omnicanalidad?
Existen varias definiciones del término, veamos una forma de entenderlo:
“Es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a través de los distintos canales, a la vez que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su ecommerce”.
En el caso de Google lo define como:
“La forma de asegurar que las estrategias de marketing de los minoristas estén orientadas a conseguir que los clientes compren utilizando cualquier canal“.
Otra definición interesante explica que en el ecommerce, se define como:
“Aquellas tiendas que venden tanto online como offline, probablemente también a través de múltiples canales en línea (es decir, en Amazon, eBay, Facebook, B2B).”
En definitiva, se trata de incluir los productos dondequiera que estén los consumidores.
Esto se conoce cada vez más como el ecommerce contextual y, con esta estratégia onmicanal los comercios pretenden estar omnipresentes en términos globales para conseguir cubrir todas aquellas formas de contacto con los clientes y personalizar así los mensajes que les envían.
Los beneficios de la omnicanalidad para los ecommerce
Después de las líneas más teóricas en las que comprobamos a qué se refiere una estrategia multicanal, veamos a continuación los principales beneficios que puede aportar esta conceptualización de un negocio. ¡Vamos a verlos!
Mejora de la eficiencia
El desarrollo de una estrategia omnicanal permite a los comercios minoristas proporcionar una experiencia consistente a sus clientes, que ya habrán sido informados en todas las plataformas.
Te darás cuenta que la consistencia consiste en transmitir un mensaje personalizado, que puede ser una promoción, un sorteo o un evento, etcétera, para cada uno de tus clientes.
También, podrás responder a las necesidades de tus clientes gracias a la gestión de una base de datos central común en la que se puedan consultar los productos disponibles, las ofertas de cada día, los precios, etcétera.
Por lo tanto, el cliente puede tener una buena experiencia de tu marca gracias a que todos tus productos y promociones serán idénticos para él en todos los canales que utilice.
Por lo tanto, aunque la compra ocurra en la tienda, el cliente habrá realizado una investigación previa a través de varios canales de comunicación.
Esto quiere decir que la compra es el resultado final de un proceso más largo en el que el control del mensaje transmitido es fundamental. Ten en cuenta que este mensaje, es igual para tus clientes en los diferentes canales, pero será adaptable y modificable para otros clientes.
Una recopilación mejorada de los datos de la actividad de tus clientes
Cuando una empresa decide utilizar múltiples canales, el resultado que se consigue es una experiencia de cliente más personalizada.
La idea es que tu ecommerce sea capaz de rastrear a tus clientes utilizando múltiples canales mientras recopila datos de sus preferencias con el fin de ofrecerles un mejor servicio.
Por lo tanto, la omnicanalidad en tu ecommerce te ayudará también a la generación de ideas sobre cómo plantear las ofertas pensadas para conseguir que tus clientes realicen compras impulsivas, por ejemplo, cuando detectes que están comprando algunos productos puedes enviarles una oferta relacionada con estos productos y lograr así aumentar la media de tu carrito de la compra.
Conseguirás márgenes más altos
Al tener una estructura de ventas online bien desarrollada, podrás reducir la convivencia de varias políticas de descuento.
En el caso de que tengas varias tiendas con diferentes stocks, es posible que en algunos casos tengas que hacer importantes descuentos en aquellos artículos que no se venden en ciertas tiendas en particular.
Sin embargo, utilizando la estrategia de venta multicanal, podrás vender estos productos en cualquier otro punto geográfico sin tener que hacer ningún descuento, puesto que no dependerás de una demanda local, puesto que ofrecerás tus productos a nivel global.
Obtendrás análisis e informes globales de los datos
Al tener múltiples canales de comunicación, podrás acceder a varios flujos de información.
Para controlar bien tu ecommerce, necesitas entender estos flujos de datos que se generan para que, finalmente, puedas satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes.
Gracias a la analítica de datos, serás capaz de comprender, cuantificar y revisar las comunicaciones con sus clientes con el fin de hacerlas cada vez más eficientes y personalizadas para cada uno de ellos.
Las claves para una estrategia de personalización omnicanal
En esta última parte del artículo te mostraré los puntos estratégicos que tendrás que tener en cuenta para una buena personalización de la estrategia multicanal.
El conocimiento de los beneficios de la estrategia onmicanal para tu ecommerce no es suficiente. Desde el punto de vista empresarial, necesitas saber cómo personalizar los diferentes engranajes con los que conseguirás una buena estrategia.
Personalización del correo electrónico y de la Web
Las vías más rápidas para generar ingresos son: el correo electrónico (utiliza también la potencia del email transaccional) y la personalización web, ya que tienen claros indicadores clave de rendimiento.
Estos también son los más fáciles de implementar y deberían ser, por lo tanto, el punto de partida que deberías tomar. El objetivo principal es desarrollar recomendaciones de productos que se adapten a cada cliente a través de las páginas web de tu ecommerce.
Utilizando la dirección de correo electrónico, el número que le asignes a tus clientes en tu programa de fidelización o cualquier otro identificador de cliente que recopiles a través de su sitio web.
Podrás vincular los canales de correo electrónico y web para generar emails transaccionales que ofrezcan dinámicamente recomendaciones de productos adaptados a las preferencias de un cliente, basándote en la información obtenida de su actividad web.
Ofertas dirigidas, segmentos contextuales y contenido
Después de configurar una estrategia de comercio electrónico fundamentada en las recomendaciones personalizadas, deberás pensar en buscar otras vías para involucrar y retener a tus clientes utilizando los canales personalizados que tienes a tu disposición.
Un ejemplo de ellos son los contenidos que puedes distribuir utilizando blogs, videos, ofertas dirigidos a los intereses de cada uno de tus clientes de forma individual.
Además, aprovecha la información contextual para generar experiencias basadas en la ubicación, el tiempo, la geografía y las franjas horarias para orientar aún más las ofertas y el contenido, ya que esto agrega otra interesante capa a tu estrategia de personalización de recomendaciones de producto.
Personalización móvil
Después de la construcción de un producto y del contenido, la creación de una estrategia de personalización móvil y tablet específica con la que podrás utilizar la geolocalización para mejorar la experiencia de los compradores que estén fuera de casa y también podrás crear ofertas según el lugar en el que estén en cada momento.
Tienes que utilizar los mismos identificadores que capturaste para el correo electrónico y tu web y usarlos para optimizar el canal móvil y permitir de este modo el intercambio de datos a través de todos los canales y también dentro de ellos para crear una experiencia perfecta.
Análisis integrado
Los análisis integrados te permitirán una mejora continua de la personalización de contenido, te ayudarán a examinar de cerca la conexión uno a uno.
Entonces, en el momento en el que tengas los datos de de tus clientes y hayas desarrollado perfiles individuales para cada uno de ellos, podrás ofrecer una excelente comunicación personal basada en tu estrategia de marketing utilizando todas las vías de las que dispondrás, tanto online como offline.
Además, tendrás la posibilidad de compartir estos datos con plataformas y herramientas de terceros. Esto también es crucial para que interactúes con tus clientes en tiempo realy para que puedas canalizar los datos generados por los sistemas de terceros e integrarla como una nueva capa de datos.
Personalización en la tienda
Después de crear una estrategia móvil, el siguiente paso consiste en lograr la personalización.
Una forma muy interesante de conseguir la personalización en la tienda es la introducción pantallas digitales y poniendo a disposición de tus empleados dispositivos móviles como tablets para conseguir identificar a los clientes.
La captura de datos durante la compra en la tienda puede ser un reto, ya que estos sistemas normalmente no están sincronizados con los canales en línea.
Por lo tanto, deberás utilizar los mismos identificadores de cliente implementados en los otros canales. Una vez establecida esta interconexión, el resultado es una perfecta experiencia de personalización omnicanal para tus clientes tanto cuando interactúen con tu negocio por canales en línea y como cuando lo hagan usando canales offline.
Personalización del Contact Center
El paso final es la personalización del call center. Lo que significa poner a disposición de los teleoperadores de atención al cliente aquellas ofertas y recomendaciones de productos que son relevantes para cada cliente.
Como conclusión, la estrategia onmicanal enfocada en los detallistas sigue evolucionando y debe adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor.
Además debe ofrecer una experiencia consistente, es decir, que no varíe el mensaje que se le envía a cada cliente, independientemente de los canales que se decida a utilizar para relacionarse con tu negocio.
Por lo tanto, con tu ecommerce, debes cumplir las expectativas generadas ofreciendo una personalización de aquellos canales que tus clientes utilicen más frecuentemente.
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