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sábado, noviembre 02, 2019
miércoles, febrero 10, 2016
Regreso a la tienda del futuro
Regreso a la tienda del futuro
Los puntos de venta del futuro partirán del conocimiento del cliente
Regreso a la tienda del futuro
Hay pocas cosas que podamos asegurar de cómo serán las tiendas del futuro, pero de lo que sí podemos estar más seguros es de cómo se diseñarán esas tiendas
Publicado por Marta López Silva en Negocios y Empresas hace 20 horas
Temas Marketingretailclientesexperiencia
Marta López Silva
Responsable del departamento de comunicación de Xperience by Lukkap, pioneros en Experiencia de Cliente....
En los últimos años el modelo de tienda tradicional se siente agotado. Muchos tratan de innovar, y piensan en las tiendas del futuro como "ultratecnológicas" y de diseño. Pero? ¿será realmente así?
Lo cierto es que resulta muy difícil saber con exactitud cómo evolucionarán los distintos modelos y formatos de tienda en los próximos años, pero lo que sí parece estar más claro es cómo se diseñarán.
Recientemente se cumplió la fecha en la que Marty McFly, protagonista de la conocida película "Regreso al futuro", viajaba en el tiempo 30 años, y llegaba al futuro (hoy muy presente), el 21 de octubre de 2015. El día en cuestión mi Whatsapp se llenó de memes irónicos comparando la forma en la que la película había imaginado el 2015 con la dura realidad. Y es que los coches y patinetes voladores nunca llegaron a fabricarse, y aunque nos pese, seguimos rodando muy pegados al suelo. Tampoco los anuncios publicitarios tienen forma de holograma, ni la domótica ha llegado a los niveles de la película, ni sus avances son tan accesibles al ciudadano medio como ésta parecía indicar.
Quizás Robert Zemeckis, director de la cinta, sobrevaloró la evolución de la tecnología, pensando más en aquellos cambios que parecían más originales y "cools" que en los que de verdad enlazaban con las preocupaciones y el comportamiento de la sociedad del momento. Tampoco se le podría exigir otra cosa, sólo era una película.
Indudablemente la tienda del futuro incorporará más tecnología que la actual, y ésta facilitará la experiencia de cliente, pero ¿será ese el elemento sobre el que pivotará su evolución? ¿Todos los gadgets que hoy soñamos y que aparecen en ferias y páginas especializadas se implantarán realmente? o serán como los patinetes voladores? Es difícil de decir, pero posiblemente la tecnología pueda, como en "Regreso al futuro", ser una línea de trabajo muy sobrevalorada.
Como Zemeckis, a veces podemos estar confundiendo la tarea de evolucionar el modelo de tienda con hacerla más "cool" y de diseño. Muchos de los nuevos modelos de tienda o de sucursal bancaria que están surgiendo en los últimos años han consistido en un restyling para lavarle la cara y ponerla muy bonita. Por supuesto esto no tiene nada de malo y sí mucho de bueno. Además, detrás de esta cuidada imagen hay mucho trabajo, y más ciencia de la que podría parecer. La disposición de los productos y el layout del cliente están cuidadosamente estudiados para tratar de provocar la compra y rentabilizar al máximo el m2. Nada que objetar a esto. Pero si pensamos que poner la tienda bonita, hacer que parezca muy cool, e introducir nueva tecnología, resume las claves de la tienda del futuro, estamos equivocados. Las mejores tiendas son algo más que imagen, algo más que producto, y algo más que "trucos" para hacer comprar.
Hay pocas cosas que podamos asegurar de cómo serán las tiendas del futuro, pero de lo que sí podemos estar más seguros es de cómo se diseñarán esas tiendas, y creemos que todas tendrán en común 8 cosas:
DISEÑADAS DESDE EL CLIENTE (de verdad).
La mayoría de las tiendas y sucursales están configuradas en torno al producto y en torno a los procesos internos, no en torno al cliente. Los puntos de venta del futuro partirán del conocimiento del cliente, de sus preocupaciones, de su comportamiento y de los puntos de contacto que vive con la marca. Sólo a partir de ese entendimiento podremos diseñar algo a su medida.
INTEGRARÁN LOS CANALES
Las mejores tiendas no serán un canal aislado que "va por libre", si no que se integrarán con el resto de canales y ayudarán a hacerlos más fuertes. Formarán un equipo con ellos para unirlos en una sola experiencia y enriquecerse con su aportación.
NUEVO ROL DE LAS PERSONAS
Las personas darán sentido al modelo. Un nuevo modelo de tienda supone un nuevo rol del empleado, y un arduo trabajo para conseguir que éste "compre" el modelo, y sea capaz de hacerlo realidad y sacarle el máximo partido.
GENERARÁN EXPERIENCIAS
Las tiendas del futuro buscarán proporcionar una experiencia, y no sólo vender. Serán interactivas, y tendrán elementos que ayudarán a generar historias que el cliente pueda recordar y compartir con sus amigos. Muchas partirán de un concepto emocional, una metáfora o una historia, que se plasmará en el diseño de los espacios y buscará trasladar al cliente sensaciones muy estudiadas.
ROMPE CANONES
Romperán las reglas que su sector da por hechas. Las tiendas Apple ya lo hicieron cuando diseñaron un modelo de tienda que no se organizaba en torno al producto, si no en torno a las actividades del cliente (y todavía hoy, años después, pocos son los que han sabido o podido replicarlo). Esta idea partía de un nuevo concepto: Convertir el ordenador en el centro de toda la actividad digital. Más cerca en el espacio y en el tiempo, el restaurante de comida callejera Streetxo ha prescindido de la figura del camarero, y es el propio cocinero quien gestiona la relación con el cliente. En el futuro nos replantearemos todo ¿es necesario que exista un mostrador? ¿es necesario qué los productos se agrupen en categorías homogéneas? A menudo, tengámoslo claro, la respuesta será: "Sí, es necesario", pero si no nos hacemos la pregunta jamás innovaremos de verdad.
ES LA ESTRATEGIA
Se integrarán con la estrategia de la compañía, y la aterrizarán. Una tienda no puede ser un conjunto de ideas desconectadas que se juntan sin una dirección común, por muy buenas que sean esas ideas. Las mejores tiendas partirán de la Propuesta de Valor de la compañía y del Modelo de Relación con el cliente, que dejarán claro en qué queremos ser diferentes y cuál es la personalidad de la marca. Esto nos permitirá definir los principios que luego guiarán el diseño de todo lo demás: disposición y objetivos de cada espacio, identidad del ambiente, layout de cliente, comunicación, branding, servicios, etc.
DE TODOS
Se abordará como un proyecto global. Cuando una compañía aborda el proyecto de generar un nuevo modelo de tienda a veces no tiene claro a quién encargárselo, ni en qué proveedores apoyarse. A menudo esta primera decisión marca un sesgo que condiciona todo el proyecto: ¿Debe hacerlo un estudio de arquitectura? ¿Marketing? ¿Una agencia de comunicación o de marca? Cada uno lo abordará desde una única dimensión, sesgada por su propio conocimiento, objetivos y área de expertise. Pero la experiencia en una tienda es global, y depende de elementos que nacen de áreas de expertise radicalmente distintas. Es necesaria una visión estratégica que guíe un equipo multidisciplinar e integre todos estos elementos en un ecosistema coherente.
LANZAMIENTO CON ÉXITO
No se olvidará la fase de implantación y lanzamiento del modelo. "Llego a mi sucursal y me encuentro algo radicalmente distinto a lo que vi en mi última visita. Nadie me había dicho nada y no entiendo el por qué del cambio. Me desconcierta un poco, porque no me ubico muy bien ni sé qué tengo que hacer". No suena a un buen comienzo ¿verdad? Sobre todo después de tantos meses de trabajo y de una inversión millonaria. Las tiendas de éxito no cometerán la torpeza de estropearlo al final del camino. Al cliente se le comunicará el cambio, se pondrá en valor y se le enseñará a moverse y disfrutar en el nuevo modelo.
La verdadera revolución de las tiendas está por llegar, y la forma en que apostemos por ellas en los próximos años nos convertirá en soñadores que no supieron leer el momento, o en pioneros que consiguieron hacer encajar todas las piezas del puzzle, que dieron la mejor experiencia a sus clientes y mejoraron la rentabilidad de su negocio. De esta apuesta dependerá lo que nos encontremos cuando hagamos nuestro particular "regreso al futuro".
¿Te apetece regresar al futuro?
Los puntos de venta del futuro partirán del conocimiento del cliente
Regreso a la tienda del futuro
Hay pocas cosas que podamos asegurar de cómo serán las tiendas del futuro, pero de lo que sí podemos estar más seguros es de cómo se diseñarán esas tiendas
Publicado por Marta López Silva en Negocios y Empresas hace 20 horas
Temas Marketingretailclientesexperiencia
Marta López Silva
Responsable del departamento de comunicación de Xperience by Lukkap, pioneros en Experiencia de Cliente....
En los últimos años el modelo de tienda tradicional se siente agotado. Muchos tratan de innovar, y piensan en las tiendas del futuro como "ultratecnológicas" y de diseño. Pero? ¿será realmente así?
Lo cierto es que resulta muy difícil saber con exactitud cómo evolucionarán los distintos modelos y formatos de tienda en los próximos años, pero lo que sí parece estar más claro es cómo se diseñarán.
Recientemente se cumplió la fecha en la que Marty McFly, protagonista de la conocida película "Regreso al futuro", viajaba en el tiempo 30 años, y llegaba al futuro (hoy muy presente), el 21 de octubre de 2015. El día en cuestión mi Whatsapp se llenó de memes irónicos comparando la forma en la que la película había imaginado el 2015 con la dura realidad. Y es que los coches y patinetes voladores nunca llegaron a fabricarse, y aunque nos pese, seguimos rodando muy pegados al suelo. Tampoco los anuncios publicitarios tienen forma de holograma, ni la domótica ha llegado a los niveles de la película, ni sus avances son tan accesibles al ciudadano medio como ésta parecía indicar.
Quizás Robert Zemeckis, director de la cinta, sobrevaloró la evolución de la tecnología, pensando más en aquellos cambios que parecían más originales y "cools" que en los que de verdad enlazaban con las preocupaciones y el comportamiento de la sociedad del momento. Tampoco se le podría exigir otra cosa, sólo era una película.
Indudablemente la tienda del futuro incorporará más tecnología que la actual, y ésta facilitará la experiencia de cliente, pero ¿será ese el elemento sobre el que pivotará su evolución? ¿Todos los gadgets que hoy soñamos y que aparecen en ferias y páginas especializadas se implantarán realmente? o serán como los patinetes voladores? Es difícil de decir, pero posiblemente la tecnología pueda, como en "Regreso al futuro", ser una línea de trabajo muy sobrevalorada.
Como Zemeckis, a veces podemos estar confundiendo la tarea de evolucionar el modelo de tienda con hacerla más "cool" y de diseño. Muchos de los nuevos modelos de tienda o de sucursal bancaria que están surgiendo en los últimos años han consistido en un restyling para lavarle la cara y ponerla muy bonita. Por supuesto esto no tiene nada de malo y sí mucho de bueno. Además, detrás de esta cuidada imagen hay mucho trabajo, y más ciencia de la que podría parecer. La disposición de los productos y el layout del cliente están cuidadosamente estudiados para tratar de provocar la compra y rentabilizar al máximo el m2. Nada que objetar a esto. Pero si pensamos que poner la tienda bonita, hacer que parezca muy cool, e introducir nueva tecnología, resume las claves de la tienda del futuro, estamos equivocados. Las mejores tiendas son algo más que imagen, algo más que producto, y algo más que "trucos" para hacer comprar.
Hay pocas cosas que podamos asegurar de cómo serán las tiendas del futuro, pero de lo que sí podemos estar más seguros es de cómo se diseñarán esas tiendas, y creemos que todas tendrán en común 8 cosas:
DISEÑADAS DESDE EL CLIENTE (de verdad).
La mayoría de las tiendas y sucursales están configuradas en torno al producto y en torno a los procesos internos, no en torno al cliente. Los puntos de venta del futuro partirán del conocimiento del cliente, de sus preocupaciones, de su comportamiento y de los puntos de contacto que vive con la marca. Sólo a partir de ese entendimiento podremos diseñar algo a su medida.
INTEGRARÁN LOS CANALES
Las mejores tiendas no serán un canal aislado que "va por libre", si no que se integrarán con el resto de canales y ayudarán a hacerlos más fuertes. Formarán un equipo con ellos para unirlos en una sola experiencia y enriquecerse con su aportación.
NUEVO ROL DE LAS PERSONAS
Las personas darán sentido al modelo. Un nuevo modelo de tienda supone un nuevo rol del empleado, y un arduo trabajo para conseguir que éste "compre" el modelo, y sea capaz de hacerlo realidad y sacarle el máximo partido.
GENERARÁN EXPERIENCIAS
Las tiendas del futuro buscarán proporcionar una experiencia, y no sólo vender. Serán interactivas, y tendrán elementos que ayudarán a generar historias que el cliente pueda recordar y compartir con sus amigos. Muchas partirán de un concepto emocional, una metáfora o una historia, que se plasmará en el diseño de los espacios y buscará trasladar al cliente sensaciones muy estudiadas.
ROMPE CANONES
Romperán las reglas que su sector da por hechas. Las tiendas Apple ya lo hicieron cuando diseñaron un modelo de tienda que no se organizaba en torno al producto, si no en torno a las actividades del cliente (y todavía hoy, años después, pocos son los que han sabido o podido replicarlo). Esta idea partía de un nuevo concepto: Convertir el ordenador en el centro de toda la actividad digital. Más cerca en el espacio y en el tiempo, el restaurante de comida callejera Streetxo ha prescindido de la figura del camarero, y es el propio cocinero quien gestiona la relación con el cliente. En el futuro nos replantearemos todo ¿es necesario que exista un mostrador? ¿es necesario qué los productos se agrupen en categorías homogéneas? A menudo, tengámoslo claro, la respuesta será: "Sí, es necesario", pero si no nos hacemos la pregunta jamás innovaremos de verdad.
ES LA ESTRATEGIA
Se integrarán con la estrategia de la compañía, y la aterrizarán. Una tienda no puede ser un conjunto de ideas desconectadas que se juntan sin una dirección común, por muy buenas que sean esas ideas. Las mejores tiendas partirán de la Propuesta de Valor de la compañía y del Modelo de Relación con el cliente, que dejarán claro en qué queremos ser diferentes y cuál es la personalidad de la marca. Esto nos permitirá definir los principios que luego guiarán el diseño de todo lo demás: disposición y objetivos de cada espacio, identidad del ambiente, layout de cliente, comunicación, branding, servicios, etc.
DE TODOS
Se abordará como un proyecto global. Cuando una compañía aborda el proyecto de generar un nuevo modelo de tienda a veces no tiene claro a quién encargárselo, ni en qué proveedores apoyarse. A menudo esta primera decisión marca un sesgo que condiciona todo el proyecto: ¿Debe hacerlo un estudio de arquitectura? ¿Marketing? ¿Una agencia de comunicación o de marca? Cada uno lo abordará desde una única dimensión, sesgada por su propio conocimiento, objetivos y área de expertise. Pero la experiencia en una tienda es global, y depende de elementos que nacen de áreas de expertise radicalmente distintas. Es necesaria una visión estratégica que guíe un equipo multidisciplinar e integre todos estos elementos en un ecosistema coherente.
LANZAMIENTO CON ÉXITO
No se olvidará la fase de implantación y lanzamiento del modelo. "Llego a mi sucursal y me encuentro algo radicalmente distinto a lo que vi en mi última visita. Nadie me había dicho nada y no entiendo el por qué del cambio. Me desconcierta un poco, porque no me ubico muy bien ni sé qué tengo que hacer". No suena a un buen comienzo ¿verdad? Sobre todo después de tantos meses de trabajo y de una inversión millonaria. Las tiendas de éxito no cometerán la torpeza de estropearlo al final del camino. Al cliente se le comunicará el cambio, se pondrá en valor y se le enseñará a moverse y disfrutar en el nuevo modelo.
La verdadera revolución de las tiendas está por llegar, y la forma en que apostemos por ellas en los próximos años nos convertirá en soñadores que no supieron leer el momento, o en pioneros que consiguieron hacer encajar todas las piezas del puzzle, que dieron la mejor experiencia a sus clientes y mejoraron la rentabilidad de su negocio. De esta apuesta dependerá lo que nos encontremos cuando hagamos nuestro particular "regreso al futuro".
¿Te apetece regresar al futuro?
martes, mayo 21, 2013
Las tiendas del siglo XXI (Colombia)
Las tiendas del siglo XXI
COMERCIOGracias al uso de plataformas tecnológicas los tenderos pueden tener el control de su negocio.
Conred integra la realización de pagos, aplicaciones electrónicas de servicios y posibilita la inclusión financiera y social de la población no bancarizada.
Las tiendas de barrio, que abastecen cerca del 68 % de la población colombiana y son el eslabón final de la cadena productiva de alimentos y productos de primera necesidad de la canasta familiar.
Estos mismos tradicionales sitios pueden ahora tener la posibilidad de dotarse alta tecnología como cualquier supermercado o gran superficie. Se trata de la plataforma Conred -desarrollada por la firma Carvajal Tecnología y Servicios-, una solución informática que apunta a optimizar el manejo de estos negocios y la prestación de sus servicios.
La plataforma que integra la realización de pagos, aplicaciones electrónicas de servicios y posibilita la inclusión financiera y social de la población no bancarizada mediante la implementación de herramientas tecnológicas y el asesoramiento microempresarial.
También facilita el acceso a diferentes transacciones financieras y no financieras que le permiten a los pequeños empresarios generar mayores ingresos.
Esta solución fue creada para que los microempresarios puedan aumentar su productividad, ser organizados y obtener beneficios a través de tecnología móvil y fácil acceso, donde pueden llevar el reporte de sus compras, gastos, ventas, inventario, fiados y análisis detallado de su contabilidad.
Se trata de un sistema que está pensado para satisfacer las necesidades del cliente, controla todas las entradas y salidas de dinero y brinda un manejo más profesional frente a la enorme competencia que enfrentan las tiendas.
Control de recursos
Así las cosas, los tenderos tienen la posibilidad de mantener actualizada la información de su negocio, tener acceso a informes diarios y mensuales de sus ventas y operaciones del negocio y llevar un control, incluso, de la mercancía que fía a sus clientes.
De igual manera, la herramienta se constituye en una aliada de los pequeños comerciantes porque pueden controlar los inventarios y recursos, además de brindarles seguridad en el manejo del dinero
Estos mismos tradicionales sitios pueden ahora tener la posibilidad de dotarse alta tecnología como cualquier supermercado o gran superficie. Se trata de la plataforma Conred -desarrollada por la firma Carvajal Tecnología y Servicios-, una solución informática que apunta a optimizar el manejo de estos negocios y la prestación de sus servicios.
La plataforma que integra la realización de pagos, aplicaciones electrónicas de servicios y posibilita la inclusión financiera y social de la población no bancarizada mediante la implementación de herramientas tecnológicas y el asesoramiento microempresarial.
También facilita el acceso a diferentes transacciones financieras y no financieras que le permiten a los pequeños empresarios generar mayores ingresos.
Esta solución fue creada para que los microempresarios puedan aumentar su productividad, ser organizados y obtener beneficios a través de tecnología móvil y fácil acceso, donde pueden llevar el reporte de sus compras, gastos, ventas, inventario, fiados y análisis detallado de su contabilidad.
Se trata de un sistema que está pensado para satisfacer las necesidades del cliente, controla todas las entradas y salidas de dinero y brinda un manejo más profesional frente a la enorme competencia que enfrentan las tiendas.
Control de recursos
Así las cosas, los tenderos tienen la posibilidad de mantener actualizada la información de su negocio, tener acceso a informes diarios y mensuales de sus ventas y operaciones del negocio y llevar un control, incluso, de la mercancía que fía a sus clientes.
De igual manera, la herramienta se constituye en una aliada de los pequeños comerciantes porque pueden controlar los inventarios y recursos, además de brindarles seguridad en el manejo del dinero
y la información.
“Para la adaptación de la plataforma, Carvajal, Tecnología y Servicios les brinda a los tenderos un proceso de capacitación, realiza un acompañamiento en el uso de la herramienta y da asesoría con seguimiento y fortalecimiento de la misma para que los dueños y directivos de los establecimientos comerciales manejen de forma adecuada sus negocios”, explicó Óscar Velásquez, director Global Consumo e Industria de Carvajal Tecnología y Servicios.
Con la adaptación de esta plataforma, los dueños de los pequeños comercios y los microempresarios pueden tener el control de su negocio en la palma de su mano y dedicarse a gerenciar y tomar decisiones relacionadas exclusivamente con el negocio.
“Para la adaptación de la plataforma, Carvajal, Tecnología y Servicios les brinda a los tenderos un proceso de capacitación, realiza un acompañamiento en el uso de la herramienta y da asesoría con seguimiento y fortalecimiento de la misma para que los dueños y directivos de los establecimientos comerciales manejen de forma adecuada sus negocios”, explicó Óscar Velásquez, director Global Consumo e Industria de Carvajal Tecnología y Servicios.
Con la adaptación de esta plataforma, los dueños de los pequeños comercios y los microempresarios pueden tener el control de su negocio en la palma de su mano y dedicarse a gerenciar y tomar decisiones relacionadas exclusivamente con el negocio.
miércoles, mayo 01, 2013
Cinco tendencias del consumo
COMPRA
Cinco tendencias del consumo
La industria del consumo masivo es uno de los motores más estables de la economía, pero uno de los más exigentes en renovación e innovación.
Carvajal Tecnología y Servicios identificó cinco de estas tendencias en Colombia y en la región que son fuente de innovación y desarrollo para el sector:
1. Los formatos de tiendas de conveniencia y el reconocimiento de la tienda de barrio: Las grandes cadenas de autoservicios, buscando crecer su cobertura y ampliar sus canales de venta, han venido adoptado cada vez más el Formato de Tienda de Conveniencia o Formatos Express. Tiendas de fácil acceso al consumidor, menos intimidante que un hipermercado cuando de compras pequeñas se trata, perfectas para el consumidor que tiene claro qué comprar. Y es una tendencia que ha caído como anillo al dedo en aquellas ciudades donde los grandes terrenos para un hipermercado escasean.
Por su lado, los proveedores de consumo masivo, reconocen cada vez más la importancia de las tiendas de barrio, un canal que crece a ritmos muy similares a los del sector, resistiéndose a perder participación frente a las inversiones de las grandes cadenas; un canal que hace parte de la estructura socioeconómica de Latinoamérica.
La tienda de barrio aprovechando su capilaridad y la cercanía del tendero con el “vecino” ha empezado a competir con servicios y productos en algún momento impensables: venta de minutos de celular, servicios bancarios, venta por catálogo de categorías que no exhiben, y un largo etcétera que ha crecido silenciosamente en los barrios de nuestras ciudades.
2. Movilidad y canales virtuales de venta: Si bien son dos conceptos que nacieron de manera independientes se han unido creando un potencial impresionante para cubrir una nueva expectativa y necesidad del consumir: decidir una compra desde cualquier parte.
3. En Colombia existen alrededor de 50 millones de celulares, y aunque la realidad es que la mayoría son equipos básicos y “flecha”, migrarán muy rápidamente asmartphones con conexión de datos.
Cada vez hay menos temor y más necesidad de comprar por internet, un medio que hábilmente se complementa con otros canales no presenciales como Góndolas Virtuales (sólo con fotografías de productos) y Call Centers de ventas.
Las empresas del sector han entendido además que los canales no presenciales se diferencian de las tiendas porque son un medio de publicidad y de información para el consumidor. Por ejemplo, no es poco común que el consumidor dentro de una tienda utilice su teléfono para consultar el precio y la disponibilidad de un producto en
una tienda de la competencia.
4. Información, la mina de oro: Miles, y en algunos casos millones de datos diarios de venta son almacenados en los sistemas de información de las empresas del sector. Convertir esos datos en información para acciones concretas del negocio no es algo nuevo, es una práctica inherente al sector, pero las nuevas tecnologías permiten que esta extracción de información sea más profunda, oportuna y valiosa.
Entender comportamientos de compra, identificar consumidores más rentables o valiosos, micro-segmentar la oferta, predecir con gran certeza el resultado de un cambio en la presentación de un producto o simplemente hacer una campaña de mercadeo enfocada, son sólo algunas de las posibilidades actuales.
No es un tema de tecnología, pues se requiere gran conocimiento del negocio, pero las empresas de consumo masivo están haciendo grandes esfuerzos en Business Intelligence, Big Data y Servicios Analíticos.
5. Conectado, informado y Socialmente Responsable, el nuevo consumidor:Internet ha pasado a ser una red interactiva, las redes sociales y la información instantánea hacen parte de la evolución comunicacional entre el oferente y el consumidor. Las marcas pueden estar presentes constantemente, generando recordación y fidelización.
Ese nuevo consumidor, conectado e informado, es un reto para las empresas del sector que compiten por él no sólo en los pasillos de los supermercados o las tiendas, si no en el ciberespacio. No es tema en el que se pueda decidir no participar, incluso es una decisión del consumidor: se conocen casos de marcas que han perdido valor a raíz de un comentario en un Blog de un cliente insatisfecho.
Adicionalmente, este consumidor ha sido “capacitado” en temas como Responsabilidad Social Empresarial, Sostenibilidad y Prácticas de producción verdes. Conceptos que ahora las empresas productoras y comercializadoras incorporan no sólo porque crean en ellas, sino porque son una herramienta de promoción: el verde vende. Los consumidores están prefiriendo empaques y bolsas biodegradables, papel ecológico, materia prima orgánica, etc.
6. Retail financiero: Si bien las empresas comercializadoras hacen parte de un sector muy estable, la competencia es muy fuerte y el factor precio es una variable de decisión para la mayoría de los consumidores (con su respectivo impacto en los márgenes del negocio).
En países con Chile, Perú y cada vez más en Colombia se ha compensado inteligente el efecto de bajar precios con servicios financieros como las tarjetas de crédito en alianza con una entidad financiera o de marca propia. Para muchos inversionistas multinacionales el negocio de comercio al por menor está indudablemente atado al negocio financiero y en sus tiendas grandes descuentos se pueden ofrecer si la compra se hace con una tarjeta de crédito específica.
Esta tendencia tiene un efecto positivo para el consumidor que encuentra mecanismos fáciles de financiación al momento de la compra, incluso, si no tiene tarjeta de crédito de la tienda que visita podrían obtener una casi inmediatamente y que esté disponible al momento del pago.
1. Los formatos de tiendas de conveniencia y el reconocimiento de la tienda de barrio: Las grandes cadenas de autoservicios, buscando crecer su cobertura y ampliar sus canales de venta, han venido adoptado cada vez más el Formato de Tienda de Conveniencia o Formatos Express. Tiendas de fácil acceso al consumidor, menos intimidante que un hipermercado cuando de compras pequeñas se trata, perfectas para el consumidor que tiene claro qué comprar. Y es una tendencia que ha caído como anillo al dedo en aquellas ciudades donde los grandes terrenos para un hipermercado escasean.
Por su lado, los proveedores de consumo masivo, reconocen cada vez más la importancia de las tiendas de barrio, un canal que crece a ritmos muy similares a los del sector, resistiéndose a perder participación frente a las inversiones de las grandes cadenas; un canal que hace parte de la estructura socioeconómica de Latinoamérica.
La tienda de barrio aprovechando su capilaridad y la cercanía del tendero con el “vecino” ha empezado a competir con servicios y productos en algún momento impensables: venta de minutos de celular, servicios bancarios, venta por catálogo de categorías que no exhiben, y un largo etcétera que ha crecido silenciosamente en los barrios de nuestras ciudades.
2. Movilidad y canales virtuales de venta: Si bien son dos conceptos que nacieron de manera independientes se han unido creando un potencial impresionante para cubrir una nueva expectativa y necesidad del consumir: decidir una compra desde cualquier parte.
3. En Colombia existen alrededor de 50 millones de celulares, y aunque la realidad es que la mayoría son equipos básicos y “flecha”, migrarán muy rápidamente asmartphones con conexión de datos.
Cada vez hay menos temor y más necesidad de comprar por internet, un medio que hábilmente se complementa con otros canales no presenciales como Góndolas Virtuales (sólo con fotografías de productos) y Call Centers de ventas.
Las empresas del sector han entendido además que los canales no presenciales se diferencian de las tiendas porque son un medio de publicidad y de información para el consumidor. Por ejemplo, no es poco común que el consumidor dentro de una tienda utilice su teléfono para consultar el precio y la disponibilidad de un producto en
una tienda de la competencia.
4. Información, la mina de oro: Miles, y en algunos casos millones de datos diarios de venta son almacenados en los sistemas de información de las empresas del sector. Convertir esos datos en información para acciones concretas del negocio no es algo nuevo, es una práctica inherente al sector, pero las nuevas tecnologías permiten que esta extracción de información sea más profunda, oportuna y valiosa.
Entender comportamientos de compra, identificar consumidores más rentables o valiosos, micro-segmentar la oferta, predecir con gran certeza el resultado de un cambio en la presentación de un producto o simplemente hacer una campaña de mercadeo enfocada, son sólo algunas de las posibilidades actuales.
No es un tema de tecnología, pues se requiere gran conocimiento del negocio, pero las empresas de consumo masivo están haciendo grandes esfuerzos en Business Intelligence, Big Data y Servicios Analíticos.
5. Conectado, informado y Socialmente Responsable, el nuevo consumidor:Internet ha pasado a ser una red interactiva, las redes sociales y la información instantánea hacen parte de la evolución comunicacional entre el oferente y el consumidor. Las marcas pueden estar presentes constantemente, generando recordación y fidelización.
Ese nuevo consumidor, conectado e informado, es un reto para las empresas del sector que compiten por él no sólo en los pasillos de los supermercados o las tiendas, si no en el ciberespacio. No es tema en el que se pueda decidir no participar, incluso es una decisión del consumidor: se conocen casos de marcas que han perdido valor a raíz de un comentario en un Blog de un cliente insatisfecho.
Adicionalmente, este consumidor ha sido “capacitado” en temas como Responsabilidad Social Empresarial, Sostenibilidad y Prácticas de producción verdes. Conceptos que ahora las empresas productoras y comercializadoras incorporan no sólo porque crean en ellas, sino porque son una herramienta de promoción: el verde vende. Los consumidores están prefiriendo empaques y bolsas biodegradables, papel ecológico, materia prima orgánica, etc.
6. Retail financiero: Si bien las empresas comercializadoras hacen parte de un sector muy estable, la competencia es muy fuerte y el factor precio es una variable de decisión para la mayoría de los consumidores (con su respectivo impacto en los márgenes del negocio).
En países con Chile, Perú y cada vez más en Colombia se ha compensado inteligente el efecto de bajar precios con servicios financieros como las tarjetas de crédito en alianza con una entidad financiera o de marca propia. Para muchos inversionistas multinacionales el negocio de comercio al por menor está indudablemente atado al negocio financiero y en sus tiendas grandes descuentos se pueden ofrecer si la compra se hace con una tarjeta de crédito específica.
Esta tendencia tiene un efecto positivo para el consumidor que encuentra mecanismos fáciles de financiación al momento de la compra, incluso, si no tiene tarjeta de crédito de la tienda que visita podrían obtener una casi inmediatamente y que esté disponible al momento del pago.
IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3176677496
jueves, diciembre 27, 2012
Moscú inaugura su primer supermercado del futuro
Foto: RIAN
|
En Moscú se abrió la primera “Tienda del futuro”. En el negocio no hay vendedores. Cada artículo lleva marcas especiales.
El comprador simplemente deposita los productos en el carrito, dispositivos electrónicos calculan el costo de las compras y al cliente no le queda más que pagar el importe en cajeros automáticos. Los autores de la idea dicen que el nuevo sistema permite incluso seguir la fecha de vencimiento de los artículos.
Todo el ciclo de atención al comprador se basa en la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID). Cada artículo lleva una radiomarca, por la cual se puede controlar su precio, la fecha de caducidad y hasta el momento en que ingresó en la tienda. Después de recorrer las salas de la tienda y escoger las mercancías necesarias, el comprador coloca el carrito en un dispositivo especial, que suma el precio de todas las compras. Esto economiza decenas de minutos. En las tiendas comunes el comprador tiene que esperar hasta que el vendedor sume el precio de cada una de las mercancías y le comunique el costo total. En la tienda de nuevo tipo el comprador efectúa el pago en un cajero automático en efectivo o con una tarjera bancaria. Tal proceso automatizado también permite luchar contra los productos adulterados –dice el director del servicio de relaciones públicas del proyecto “Perekriostok. Tienda del Futuro” de la compañía X5 Retail Group, Vladímir Rusánov:
—La identificación automática de los artículos permite seguir la circulación de los productos del fabricante en el depósito, desde el depósito en la sala de comercio hasta el consumidor, controlar las fechas de caducidad y recibir en el acto información sobre la cantidad y surtido en las estanterías. Este sistema también permite prevenir el ingreso de productos falsos, revelar y prevenir los robos en las tiendas, ya que la señal ingresa en al tablero de control, y además permite controlar la fecha de caducidad del artículo y seguir toda la información sobre el mismo.
Una de las primeras manifestaciones públicas de la versión de prueba de la “tienda del futuro” tuvo lugar en el foro RUSNANOTEX, en otoño de 2011. El expresidente ruso Dmitri Medvédev fue uno de los primeros altos huéspedes en probar la nueva tecnología. Al cabo de un año la tienda fue puesta en explotación de prueba, por el momento para los empleados de X5 Retail Group, en la base de la oficina de la compañía en Moscú. Pero las innovaciones, por lo general, se fusionan rápidamente con la vida cotidiana –señala el analista en mercado de consumo de la compañía Finam Management, Maxim Kliaguin:
—Es algo perfectamente lógico en las condiciones de modificación del mercado de consumo, en las condiciones de desarrollo de nuevos proyectos tecnológicos. El proyecto en cuestión es por ahora un proyecto piloto. Pero a medida que se perfeccionen estas resoluciones innovadoras, tales proyectos se ampliarán. Las tecnologías y mecanismos que hoy se exhiben como posibilidades del futuro serán parte de nueva vida cotidiana.
La “Tienda del futuro” está siendo creada por tres compañías rusas – la de proyectos X5 Retail Group, Rusnano (en calidad de coinversor) y Sitronics (como socio tecnológico). La tarea básica era introducir la tecnología RFID en el comercio al detalle. Los creadores del proyecto del primer “Perekriostok. Tienda del Futuro” tienen previsto abrirlo en el balneario de montaña Roza Khutor, en Sochi. Empezará a funcionar a principios de 2013, mientras que las innovaciones en las salas de comercio se introducirán un poco más tarde, para la inauguración de los Juegos Olímpicos de Invierno de 2014. Y para entonces los aficionados a las altas tecnologías deberán prepararse para la tienda sin vendedores.
mj/as/sn
IGNACIO GOMEZ ESCOBAR igomeze@gmail.com skype: igomeze (+57) 3014152370
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