¿Cuáles son las inquietudes del comerciante actual? - Profesional Retail : Profesional Retail
A lo largo del mes de los meses de abril y mayo las Cámaras Vascas han puesto en marcha el XVII Encuentro del Comercio Vasco, en una iniciativa que incluye una jornada de apertura (que se celebró en Vitoria-Gazteiz el 21 de abril) y varios Talleres de Formación práctica para comerciantes. En esta ocasión el encuentro se ha centrado en “Tendencias ON-OFF”, con un claro enfoque en la necesidad de este sector de comprender que el consumidor usa los medios online y offline de forma natural en sus procesos de compra.
Es fundadora y alma de Doctora Retail. Especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio. Crea estrategias innovadoras para todas aquellas empresas que valoren que el punto de venta es una parte importante de relación entre el cliente y la marca, conectando el offline con el online.
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¿Cuáles son las inquietudes del comerciante actual?
Por Igone Castillo Oramas, especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio y fundadora de Doctora Retail.
Doctora Retail ha tenido la oportunidad de conocer en primera persona las preocupaciones e inquietudes de un centenar de comerciantes en el marco de los Talleres de Formación celebrados en el XVII Encuentro del Comercio Vasco 2015. La publicidad, los blogs, las redes sociales o la atención al cliente son algunos de los temas que más interés despertaron a este grupo de empresarios y que Doctora Retail repasa para los lectores de Profesionalretail.com.
A lo largo del mes de los meses de abril y mayo las Cámaras Vascas han puesto en marcha el XVII Encuentro del Comercio Vasco, en una iniciativa que incluye una jornada de apertura (que se celebró en Vitoria-Gazteiz el 21 de abril) y varios Talleres de Formación práctica para comerciantes. En esta ocasión el encuentro se ha centrado en “Tendencias ON-OFF”, con un claro enfoque en la necesidad de este sector de comprender que el consumidor usa los medios online y offline de forma natural en sus procesos de compra.
Para Doctora Retail ha sido una gran experiencia poder estar en contacto con más de un centenar de comerciantes en un solo mes, a través de los Talleres de Formación que hemos impartido.
En ellos, hemos tenido la oportunidad de conocer las preocupaciones e inquietudes de este grupo de empresarios y empresarias del sector. Dicho grupo no es quizá el más representativo, pero sí podemos afirmar que se preocupan por su formación, son inquietos y están dispuestos a dar pasos adelante.
Queremos hacer un repaso a las consultas que nos han formulado y que consideramos que son indicadores de sus preocupaciones
Publicidad online: un nuevo medio
A la hora de conseguir nuevos clientes son muchos los comerciantes que se plantean usar medios online de publicidad, frente a los medios tradicionales como prensa, radio o buzoneo.
Facebook Ads es el medio más usado para sus anuncios, aunque los negocios que también venden en Internet tienen Google Adwords muy presente.
Las ventajas que nos aporta la publicidad online van desde la potente segmentación que nos ofrece (elijo a qué usuarios les llega) hasta la posibilidad de medir resultados (estadísticas de “impresiones” de mi anuncio, número de clicks, etc)
Un blog para mi comercio: inbound marketing
Los comercios no pueden ser ajenos a las tendencias sobre marketing y por lo tanto al inbound marketing. Estamos ante un consumidor cada vez más autónomo, que busca lo que necesita cuando lo necesita y que desprecia o ignora la “invasión” que le supone la publicidad. Ante esto debe ser parte de nuestra estrategia buscar la forma de “ser encontrados” en lugar de “asaltar” a los consumidores.
Qué mejor forma de conseguirlo que a través de un blog, produciendo nuestros propios contenidos. Este contenido debe ser planificado, estudiando cómo buscan nuestros clientes potenciales y adaptando cada artículo a las diferentes fases del proceso de compra en las que está el consumidor
¿Qué red social es mejor para mi comercio?
A pesar de que Facebook es la red social más usada de forma profesional por los comerciantes, muchos de ellos empiezan a plantearse el uso de otras redes sociales. En este sentido hemos remarcado la necesidad del uso de “Google My Business”, por lo imprescindible que resulta para situar nuestro negocio en el mapa. Además, los consumidores recurren cada vez más a Google en lugar de a otras guías para encontrar lo que buscan.
En cualquier caso, es necesario encontrar la red social en la que están los clientes potenciales de tu comercio y estar alerta para detectar tendencias: Youtube, Instagram o Pinterest no dejan de crecer.
Además, debemos comprender que las redes sociales no sólo deben servir para atraer a consumidores, sino que deben funcionar como un círculo. En este círculo invito a los clientes que visitan mi tienda a seguir en contacto con mi negocio y con mi marca en el medio online, a través de mis redes y/o mi web.
Atención al cliente ¿hasta qué punto?
Una de las preguntas que también surgió en el encuentro es hasta qué punto debo atender a mis clientes, es decir ¿debo estar disponible para consultas a las 2:00 de la madrugada?
Para que los clientes lo tengan claro, es imprescindible marcar unos horarios y servicios. Nuestro horario de atención puede ir más allá del horario de la tienda y cómo no, nuestro correo, chat y redes sociales están abiertos las 24h del día. Eso sí, las consultas se responderán en un horario determinado del cual el cliente estará informado y cuanto más rápidos seamos respondiendo, mejor. Prioriza los asuntos más urgentes, en los que aportas valor a tu cliente con una respuesta.
En cuanto a los servicios también debemos establecer cuáles son los que están incluidos en el precio del producto y cuáles no. Lo importante es evitar sorpresas y facilitar la información que el consumidor necesita
El poder de los proveedores
Son muchos los sectores en los que los proveedores tienen más fuerza que el sector minorista. Es inútil quejarse de ser el más débil de la “relación comercial” entre el comercio y su proveedor; hay que tomar iniciativas, como agruparse para comprar o cambiar de proveedor, buscando las empresas que apuesten por puntos de venta como el tuyo.
Construir una marca para mi comercio
Hacer que los clientes recuerden mi marca y sean capaces de hablar de ella con otras personas es lo que perseguimos todos los negocios. Entendemos como MARCA no solo la representación gráfica de la misma (rótulo, tarjetas, etiquetado, packaging) sino también la parte intangible, ese mensaje y esos valores y emociones que quedan en la mente de nuestros clientes y con los que queremos que nos identifiquen.
En el sector minorista, los empresarios son cada vez más conscientes de la importancia de la marca de su comercio
En fin, esperamos que estos talleres hayan servido para aprender y para despertar el interés por conectar nuestro comercio con el medio ONLINE, facilititando la compra a nuestros clientes. Muchas gracias a las Cámaras Vascas por contar con Doctora Retail.
Sobre la autora: Igone Castillo Oramas
Es fundadora y alma de Doctora Retail. Especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio. Crea estrategias innovadoras para todas aquellas empresas que valoren que el punto de venta es una parte importante de relación entre el cliente y la marca, conectando el offline con el online.
