Por Mauro Maciel
Un nuevo paradigma comienza a observarse en el mercado de retail. Consolidadas las grandes superficies, la novedad del formato se caracteriza por los multipuntos. Es decir, superficies más pequeñas distribuidas por doquier. Entonces, las cadenas de retailers en lugar de avanzar con la incorporación de enormes espacios y concentrar, empiezan a dedicarse a la apertura de espacios más pequeños y distribuidos en forma más accesible para los consumidores.
Son ejemplos de ello Mini Carrefour o Chango Más, cuyas ofertas corresponden, en el caso de los supermercados, a surtidos menores que representan a la canasta básica de consumo masivo. Sin embargo, también aparecen otros canales de venta en rubros tales como farmacias, pinturerías, peluquerías, cafeterías o gomerías.
Uno de los fenómenos ocasionales que explican esta estrategia es conocido como “la vuelta al barrio”, al que se suman los costos de oportunidad y de transporte. Tal fenómeno requiere que la masa crítica de las pequeñas superficies sea similar o equivalente a la de las grandes superficies.
¿Habrá llegado el momento en que las grandes superficies cedan protagonismo ante los multipuntos de venta? ¿Es el multipunto un nuevo negocio? O más aún, ¿es el multipunto de venta el otro retail?
Breve repaso de la historia
Desde el surgimiento de los retailers tradicionales, en la década de 1950, y hasta inicios de los años 70, el negocio consistía en comprar a la industria, calcular los costos operativos y vender productos con un determinado margen. Entonces las grandes cadenas no ofrecían más servicios que la oferta de un amplio surtido a precios atractivos para el consumidor.
Más adelante tuvo lugar la aparición de un concepto que se conoció como “marcas de bandera”, que reveló la idea de que la fidelidad del cliente hacia el punto de venta era más importante que la marca industrial. Para comprobar esta sospecha se tomó la decisión de incorporar marcas propias del retail solo en unos pocos productos.
En la actualidad, se estima que 50% de las góndolas de las cadenas minoristas está compuesto por marcas de la propia cadena y es una de las características claves con que se describe al retail “de tercera generación”.
Edmundo Cavalli
Foto: Gabriel Reig
Esencia de la tercera generación
La venta de servicios a los consumidores es un factor fundamental que permite al canal comercial obtener la fidelización del cliente, de tal forma que este puede acudir al punto de venta tan solo para la adquisición de servicios. Pero que a la vez ayuda a vender productos. Además, los canales comerciales brindan servicios que no necesariamente deben estar vinculados al punto de venta, ni al producto industrial.
La estrategia supone, entonces, una vez conseguida la fidelización del consumidor y, por lo tanto su posición dominante sobre las marcas industriales, convertirse en un competidor directo de la industria a través de la marca propia con el emblema de la cadena, tanto en el retail como en el mercado abierto.
“El parámetro más valioso con que cuenta el retail –sostiene el experto en canales comerciales, Edmundo Cavalli, de Cavalli Bureau– es que, si consigue vender su propia marca en 50%, la garantía de fidelidad del consumidor está consumada. A partir de 30% aproximadamente se considera que la marca propia ha sido un éxito. En cambio, alcanzar 50% asegura que el producto será vendido incluso fuera de la superficie delretail”.
Esto significa que la marca propia ha obtenido un grado de importancia tal para el consumidor, que su adquisición no dependerá del punto de venta. Así, los pasos hasta llegar a aquel nivel de fidelización son: creación de marca propia por los retailers, fidelidad del consumidor, venta de la marca propia dentro de la superficie y venta de la marca propia fuera de la superficie.
El canal comercial, tras haber conseguido la atracción del consumidor hacia sus puntos de venta, se permite imponer su poder de negociación sobre la industria. Ello explica el crecimiento sostenido de las marcas propias de los grandes nombres del comercio minorista, que comparten góndola con las marcas de la industria, hasta alcanzar la conformación de una marca emblema que incluso se comercializa en el mercado abierto.
La marca de textiles Tex, perteneciente a la cadena Carrefour, es un referente que resulta útil para graficar lo mencionado. Lanzada al mercado por la firma francesa, como parte de su programa estratégico, hoy Tex ocupa entre 60 y 70% de la superficie dedicada a textiles en la propia cadena.
Descomoditizar el producto
¿Cuáles son las propuestas que ofrecen los retailers para instalarse en la mente del consumidor? Cavalli remarca el concepto de descomoditización del producto. Es decir, diferenciarse a partir del valor añadido a un bien que (atributos más, atributos menos) se presenta en condiciones prácticamente homogéneas. Ladescomoditización es llevada a cabo por medio de diversas técnicas de servicios, ajenas al punto de venta o al producto industrial, que a su vez contribuyen a generar las ventas de productos industriales.
Entonces, se puede ver que Pinturerías Rex, al igual que Colorshop, brindan asesoramiento, financiación e, incluso, pintores disponibles para el cliente. Las librerías El Ateneo y Cúspide permiten al cliente leer libros en los propios locales, en cómodos sillones dispuestos ad hoc, sin ninguna obligación de adquirir ejemplares. Es una manera, elegante por cierto, de buscar convertir al cliente en consumidor. Son solo algunos ejemplos de servicios brindados por los retailers, aunque hay más.
También la animación es una de las claves del retail para conseguir la atracción. En ocasiones uno puede encontrarse con bodegas de degustación, pan recién salido del horno o televisores de plasma, en donde mirar partidos de fútbol en vivo. “El criterio de la animación –explica Cavalli– significa que aunque el cliente no compre se le permite circular”. Son los llamados “visitantes de fin de semana”, por parte de los estudiosos de esta actividad.
Proliferación china y cibercanales
Un caso evidente de retail multipunto es la reproducción de los supermercados chinos, presentes por igual en barrios porteños de mayor poder adquisitivo o en las zonas más precarias del conurbano. Pese a haber ganado con los años una aceptación mayor, aún conservan el prejuicio generalizado por la sociedad como comercios “no higiénicos”. Al respecto, Cavalli sospecha que los comerciantes asiáticos darán paso a una transformación de sus locales. “Se han dado cuenta de que el servicio es muy importante y lentamente irán asimilando que los espacios de venta también tienen que ser limpios y prolijos”.
Por otra parte, la Cámara de Autoservicios y Supermercados de Residentes Chinos (CASRECH), una de las dos entidades que representan a los supermercados de la comunidad, adquirió hacia fines de 2009 la planta de Gándara y las marcas que ella produce. ¿Cómo impactará esta situación en el mercado? “La compra solo significa que fabricará una marca propia –expresa el titular de Cavalli Bureau–, pero no refleja una acción propia del retail. Son pocos los casos en los que nombre minorista compra una industria. En teoría, el negocio de ellos es hacer competir a las industrias entre sí”.
También el desarrollo tecnológico de Internet y la telefonía celular ofrecen herramientas que representan una alternativa atractiva para las marcas industriales, pero también para los retailers. Aunque se trata de una metodología comercial que ya no es tan novedosa, aún se encuentra en etapa embrionaria.
Dentro de la actividad minorista se reconocen las categorías walking, que refiere al consumidor que acude a la superficie física del punto de venta, y la call in, relacionada con el cliente de Internet o teléfono celular.
“En la Argentina todavía el walking significa entre 80 y 85%, y representa a la gente que quiere o necesita ver y tocar. Los más jóvenes, en cambio, ya no tienen tiempo para eso, y si lo tienen no lo quieren usar haciendo compras”, teoriza Cavalli. “Por ello, la industria está empezando a descubrir que con la Web 2.0 existe la posibilidad de hacer renacer las marcas frente a las marcas propias del retail”, concluye.
Todos estamos de acuerdo con que la diferenciación es cada vez más difícil de lograr porque hay mucha competencia y al final, todos nos terminamos pareciendo en los aspectos más racionales, por eso también empezamos a estar de acuerdo en que a la hora de buscar nuestro posicionamiento, debemos cargar nuestros valores de marca con un alto porcentaje de componente emocional, decimos que ”antes se buscaba el posicionamiento en la mente del consumidor y ahora se busca en su corazón”, ¿pero realmente es esto tan necesario para vender? y de serlo, ¿cómo se consigue llegar al corazón del cliente y que papel juega el punto de venta?.