Planificación de staff
La planificación del staff en tiendas o sucursales de servicios es una de las actividades que puede generar mayor impacto inmediato en las ventas, pero curiosamente es uno de los aspectos más desatendidos en la gestión operacional.
Al planificar el personal necesario o las actividades en cada horario se tienen 2 objetivos que se deben cumplir en conjunto:
- Asegurar un nivel de servicio que mantenga al cliente satisfecho, sin gastar de más.
- Incrementar las utilidades al mejorar la satisfacción del cliente a mínimo costo.
Claramente sin los datos adecuados la optimización es más bien un juego de especulaciones y adivinanzas. En este artículo te presentaremos un método simplificado de sólo 3 pasos para analizar la planificación del staff basado en mediciones del flujo de visitas y tasa de conversión.
Paso 1: Definir una meta de alto impacto y bajo costo
La proporción óptima de staff, es decir, el balance entre el nivel del servicio al cliente y la utilidad, depende del segmento de mercado del retailer y el costo marginal del staff. Por ejemplo, la meta de nivel del servicio del cliente en un supermercado puede ser que sus clientes no esperen en las filas más de 5 minutos, mientras que en una tienda de especialidad puede ser tener como máximo 10 visitas por vendedor en una hora.
Qué meta de nivel de servicio escoger depende de la estrategia de la empresa, pero no hay que olvidar que muchas métricas están relacionadas, por lo que no existe una única métrica correcta.
Para ejemplificar, pensemos en una tienda de especialidad de unos 30 mts2 que siempre tiene entre 3 y 4 personas de staff, todas dedicadas a ventas y a otras tareas operativas (ordenar, etiquetar, etc). Supongamos además que la métrica del nivel de servicio de esta empresa es la siguiente:
Intensidad de Servicio = nro de visitas / nro de vendedores
Para estudiar la intensidad de servicio graficaremos qué ocurre en cada hora de la semana, en términos de (1) intensidad de servicio y (2) tasa de conversión.
( Revisa nuestro artículo: 5 pasos para medir la tasa de conversión en su tienda)
Figura N°1. Gráfico de dispersión de Tasa de conversión e Intensidad de servicio
En el gráfico N°1 se aprecian los resultados promedios de cada hora de la semana como un punto de datos. Se puede observar que la tienda tiene una mayor conversión (25-36%) cuando la intensidad del servicio está en el rango de 5 a 20 visitas por vendedor, que denominaremos zona de alto rendimiento.
Cuando la intensidad de servicio es mayor a este rango la conversión empieza a bajar drásticamente, yse pierden muchas oportunidades de venta. Nuestro objetivo es identificar los puntos que se encuentran en la zona de bajo rendimiento, particularmente a la derecha, donde están las mayores oportunidades de incrementar la ventas.
¿Qué umbral debemos usar para delimitar la zona de alto rendimiento? Hay muchos criterios que se pueden utilizar pero por simplicidad definiremos 26 visitas por vendedor en una hora, que corresponde a 20%.
(Descarga la plantilla con los cálculos y gráficos)
Paso 2: Detectar los horarios con bajo rendimiento
Utilizando el umbral de 26 visitas por vendedor podemos ver en la Figura N°2, marcado en rojo, lashoras con bajo rendimiento de conversión. Podemos notar que existen 17 horas de la semana donde la intensidad de servicio excede el límite. Es decir, en estos horarios la capacidad de atención de los vendedores es excedida por la cantidad de personas que ingresan a la tienda y se produce congestión.
Figura N°2. Horario con valores de intesidad de servicio. Las celdas con fondo rojo indican las horas ubicadas en la zona de bajo rendimiento.
Paso 3: Determinar los cambios necesarios
Luego de identificar las zonas se debe calcular cuantos vendedores adicionales son necesarios para llegar a la zona de alto rendimiento, es decir 26 visitas por vendedor. El staff adicional necesario se muestra en la Figura N°3. Es interesante ver como solo con un vendedor más en cada una de las horas, marcadas en la Figura N°2, es suficiente para alcanzar el nivel de servicio de deseado.
Figura N°3. Horario con número de vendedores adicionales necesarios para llegar a 26 visitas por vendedor.
En la Figura N°4 aparece el cálculo de las utilidades adicionales si se implementara la nueva planificación de staff. En el escenario actual se tiene ingresos de $86M y si se incrementa el personal en las hora de bajo rendimiento se tendrían ingresos de $91M, es decir $5M de utilidad. Ésto sólo agregando 68 horas hombres, menos de una jornada de trabajo.
En este ejemplo los nuevos ingresos implican un 5.8% de incremento en las ventas. En la práctica considera que el incremento debe justificar con creces el costo de incluir personal adicional.
Figura N°4. Cálculo de utilidades adicionales si se implementa una nueva planificación de staff.
(Descarga la plantilla con los cálculos y gráficos)
Conclusión
Este método de 3 pasos es una manera sencilla de analizar los horarios que tienen potencial de aumentar las ventas. Simplemente agregando más personal en estos puntos se debería ver un incremento importante en las ventas. Sin embargo no hay que olvidar que existen muchos factores en juego y que no solo la intensidad del servicio determina la conversión.
Además debes tener en cuenta que para planificar el staff en un mes se debe tener una estimación del flujo de visitas FUTURAS (forecasting de visitas). Esto se puede realizar con las herramientas de analítica adecuadas, y por supuesto, siempre cuando se cuente con las mediciones de visitas.
En cualquier caso, si detectas horarios con una alta intensidad de servicio y baja la conversión, prueba añadiendo más personal en la venta o asegurando que todo el personal de la tienda esté disponible para lidiar con la congestión. Repite las pruebas en diferentes condiciones hasta que saques tus propias conclusiones. Finalmente recuerda que cada tienda tiene un comportamiento distinto por lo que debes analizarlas por separado.
Mucha suerte!
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