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Customer Experience: El Santo Grial
Customer Experience: El Santo Grial
Antes de leer nada, por favor, vean el maravilloso vídeo que encabeza este post. Es una acción de marketing que llevo a cabo el banco estadounidense TD Bank. Las diferentes acciones que llevo a cabo, colocando una serie de cajeros a los que llamo ATMs -Automated Thanking Machines- y sorprendiendo a sus propios clientes con deseos, necesidades, sorpresas...fue, sinceramente, hermosa. Que un banco sea capaz de transmitir esa experiencia a sus clientes es todo un logro.
Y es que la 'Customer Experience' podríamos definirla de manera sencilla como las experiencias que tienen nuestros clientes cuando utilizan nuestros productos o servicios.
En cualquier caso, tecnicamente podríamos explicar la Experiencia del Cliente (CX, para los amigos...) como una interacción entre una empresa, institución, organismo y un cliente o usuario. Las fases de esta interacción incluyen atracción, conocimiento, descubrimiento, relación, promoción y, finalmente la compra. La CX se mide por el nivel de interacción, ya sea positivo o negativo que haya tenido el individuo en cada fase. De esta forma cada fase es al mismo tiempo independiente, es decir, la experiencia puede influir en un sentido o en otro, sin que ello tenga una influencia definitiva; pero al mismo tiempo dependiente, es decir, cada fase influirá en un sentido o en otro en la compra del usuario y en el posterior sentimiento, satisfacción y lealtad hacia la marca.
Y porqué no otro vídeo de como una línea aérea -tan vilipendiadas...- intenta ganar nuestra simpatía. KLM:
La experiencia del cliente se ha convertido en el eje central de la estrategia de las marcas y compañías que quieren ser líderes. Y esa preocupación afecta a todas las áreas de las empresas, no sólo a Marketing, Ventas o Comercial. Por ejemplo, el Departamento Financiero tiene que pensar y actuar de tal modo que sus acciones sean un plus para sus clientes, ya sea detallando la facturación del producto o servicio con todo aquellos indicadores que sus clientes quieren o ya sea ajustando los márgenes al máximo para ofrecer el mejor precio.
Si no están todos involucrados, nosotros, los clientes no podemos sentir muy solos.
Digitalización, Transformación Digital....
Como hemos apuntado el numerosas ocasiones, la trransformacion digital de las empresas es fundamental para abordar lo que los clientes demandan en la actualidad.
Y dentro de esa transformación, la personalización digital es crucial para las marcas que buscan diferenciarse de los grandes players online como Amazon, que, por ejemplo, está en camino de convertirse en el mayor distribuidor de ropa de Estados Unidos.
Los estudios no mienten, 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a pagar más por una marca que personaliza una experiencia o servicio. Por ello, las marcas deben utilizar plataformas digitales para construir relaciones significativas con los consumidores para contrarrestar el atractivo de los descuentos de los grandes retailers como Alibaba o Amazon.
La forma más sencilla de proporcionar una experiencia personalizada a un consumidor es el big data. Obtener lo más rápida y eficazmente sus primeros datos a través de, por ejemplo, registros de cuenta, comportamiento en el sitio, etc, para utilizar estos datos en nuestra estrategia para abordar individualmente a cada cliente.
No obstante, la falta de transparencia de muchas compañías a la hora de obtener datos, provoca que los consumidores sea recelosos. Numeroso estudios desmuestrán que los usuarios estarían dispuestos a compartir información si la marca fuera clara sobre cómo van a utilizar su información para ofrecerle un incentivo o para personalizar su oferta. Sin embargo, sólo el 14% de las marcas explica por qué recogen datos durante la inscripción en la cuenta y sólo un 13% de los sitios de la marca explican la cookie de la marca o la política de privacidad en una ventana emergente.
Victoria's Secret
Marcas como Victoria's Secret están utilizando admirablemente las herramientas digitales a su alcance e innovando con las nuevas redes sociales como Snapchat para llegar a su público objetivo y ofrecerle la mejor experiencia posible.
Y es que Snapchat, con 150 millones de usuarios activos es una red emergente para el target actual de Victoria's Secret, que ha aprovechado dicha red para promover su desfile de moda anual. En los meses previos al evento, Victoria's Secret lanzó anuncios de forma exponencial, premiando a los seguidores de Snapchat con contenido exclusivo. En octubre de 2016, la marca anunció la ubicación del desfile de moda (París), grabó videos de sus modelos y dio a conocer el Fantasy Bra en la plataforma. En los días previos al evento, la marca publicó videos de las modelos explorando París y ensayando para el espectáculo.
Durante la filmación del desfile el 30 de noviembre, Victoria's Secret publicó clips de backstage de los modelos que se preparaban, fragmentos del evento en pista y videos de las celebraciones post-show. Victoria's Secret también patrocinó una Live Story proporcionando acceso a los backstage para el show, lo que impulsó la toma de conciencia del programa entre los usuarios de Snapchat que no siguen el programa. El día de la emisión, Victoria's Secret publicó videos de sus Ángeles en su show de desfiles con los mensajes de "Tune in NOW!" Cuando comenzó la proyección. La marca también patrocinó un geofilter Snapchat con la información de la demostración.
Un éxito.
La