ESPECIALISTA EN HARD DISCOUNT
DIRECTOR ESTRATÉGICO DE LA ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE RETAIL - INNOVADOR https://colombiaretail.com/
Investigación y Consultoría / Asesoría estratégica en Marketing de Retail (igomeze@gmail.com) (igomeze@colombiaretail.com) (BLOG desde febrero de 2005).
Miembro de HISPANIC RETAIL CHAMBERS OF COMMECE, DISCOUNT RETAIL CONSULTING
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IGNACIO GÓMEZ ESCOBAR: “AUNQUE SE NECESITA LA TIENDA ONLINE, LA OFFLINE SIGUE SIENDO IMPRESCINDIBLE”
Nuestro invitado de esta semana viene desde Colombia. Se trata de Ignacio Gómez Escobar, experto en retail marketing, estratega en mercadeo, investigador y consultor en retail y CEO de Ignacio Gómez Escobar Consultores.
- Como experto en retail y conocedor del sector ¿Cuál dirías que es la situación actual?
– Difícil para algunos debido sobre todo a la disminución en las compras como consecuencia de la inflación y, en mi país, también por la fuerte devaluación del peso frente al dolar americano, y mejor para otros, como por ejemplo para las tiendas de descuentos y low cost que están viviendo un enorme crecimiento y una expansión acelerada.
Lo importante es que el cliente no nos olvide, es decir, que seamos siempre una opción valida
- ¿Cuál es la problemática más común?
– La situación de mercado que les he planteado en la respuesta anterior no la podemos considerar una debilidad, pero sí constituye una problemática para los canales tradicionales y modernos que ven afectado su mercado, perdiendo no solo ventas sino también participación.
- ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?
– La tecnología ha llegado para quedarse, pero lo que nos han mostrado estos primeros intentos de las grandes superficies mundiales es que, aunque se necesita la tienda virtual, la tienda offline sigue siendo imprescindible. Ésta ya no funciona sola y necesita a aquella (a la online) y viceversa. Nos lo muestra Amazon con sus tiendas físicas y Walmart con sus tiendas virtuales. El sector se ha venido ajustando a la entrada de las tecnologías y las ha ido combinando (virtualidad y ladrillo – on y off).
Hay que conocer la competencia, pero no ir detrás de ella. Debemos ir cerca y mirándola de reojo
- ¿Cómo ves el futuro del retail?
– El futuro del retail está en la combinación entre el on y el off.
- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione?
– Hay que estar actualizado, mirar el futuro y la evolución del mercado, pero sin olvidar el pasado. Aplicar el consejo del Quijote a Sancho: “No puede impedirse el viento, pero hay que saber hacer molinos”. Hay que conocer la competencia, pero no ir detrás de ella. Debemos ir cerca y mirándola de reojo. Si voy al lado y no detrás puedo mirar el horizonte, que en este caso es el futuro.
No existen recetas mágicas. Hay que estar actualizado, mirar el futuro y la evolución del mercado, pero sin olvidar el pasado
- ¿Cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?
– Conociéndolos muy bien y estando cerca de ellos. Lo importante es que el cliente no nos olvide, es decir, que seamos siempre una opción valida.
- ¿Qué te parece Flame?
– Una opción muy importante en la analítica del cliente.
Las tiendas físicas se han convertido en una especie de llave para enamorar a los consumidores
Publicado por Redacción en Negocios y Empresas hace 2 días
Cuando ayer se supo que Amazon ha abierto una librería física en Seattle, una librería de las de siempre en las que se puede pasear entre las estanterías y curiosear entre los libros, no fueron pocos en Twitter los que recibieron la noticia como una especie de confirmación de que el libro de papel no está muerto en absoluto y que esta era la confirmación de que los libros de siempre tienen mucho que decir en un mundo en el que todo el mundo daba por sentado que el ebook lo iba a revolucionar todo.
Sin embargo, Amazon no está cambiando lo que vende en su librería física. En ella vende libros de papel, en efecto, pero estos también están a la venta en su tienda online. La librería de Amazon no es, por tanto, una especie de brindis a los viejos sistemas sino más bien una especie de muestra de una tendencia clara sobre lo que las empresas y las marcas tienen que ofrecer a sus consumidores.
La clave, en esta apertura, no está tanto en lo que vende o en lo que es el espacio en sí sino en lo que representa: ¿qué es este Amazon Books que ha abierto sus puertas de forma tangible sino más que una experiencia?
"Aunque en un primer momento pueda parecer sorprendente que el gigante del retail online, nacido para retar al inventario de las librerías físicas, haya decidido crear algo físico para la venta de libros, el movimiento de Amazon de experimentar con una localización habla del deseo de los consumidores por tener experiencias personales, en persona", explican desde la firma de análisis Mintel.
Los consumidores, en un mundo en el que han desaparecido los sistemas del pasado y en el que ya no hay esas experiencias cara a cara que marcaban el consumo antes, se han vuelto hacia ellas: las buscan. Quieren recuperar ese servicio de atención al cliente pasado de moda. Quieren, recuerdan desde Mintel, volver a hacer del comprar algo una experiencia diferenciada.
Las experiencias se han convertido en un elemento crucial en los últimos tiempos y en uno de los que las marcas buscan de forma activa. Muchos de los pasos que dan las compañías en los últimos tiempos están yendo en esa línea, cuidando lo que están haciendo para ser mucho más eficientes a la hora de crear no solo un proceso de venta sino algo especialmente memorable.
Al fin y al cabo, muchas de las cuestiones que están incluyendo las compañías en sus estrategias y muchas de las aplicaciones que le están dando a las nuevas tecnologías no son más que una manera de hacer que el proceso de compra y la experiencia de usuario sea más memorable.
En los últimos tiempos, las firmas online ya han intentado cubrir este vacío (crear experiencias y sobre todo crear experiencias de un modo 'a la antigua' es bastante difícil cuando lo haces desde internet) con escaparates y tiendas pop-up.
Así, en los últimos tiempos, se han puesto de moda las concept stores, tiendas en las que el espacio forma parte de la propia experiencia y es algo más que en el entorno en el que se venden productos al tiempo en el que se convierte en un escaparate de los valores de marca y de lo que las hace diferentes. Para las tiendas online y las marcas de la red, contar con tiendas bandera puede ser una solución para llegar al consumidor. La otra fueron, en estos últimos años, las tiendas pop-up, tiendas de vida limitada que sirven para exponer los productos, venderlos en muchas ocasiones y llamar la atención de los consumidores.
Las marcas online solían emplear estos espacios como escenarios para mostrar sus productos y para redirigir a esos consumidores a su tienda online, en la que podían comprar los productos que estaban viendo de forma física. La idea ayudaba a eliminar los miedos de unos consumidores que estaban empezando a conocer internet y a adentrarse en el ecommerce, al tiempo que les daba una confianza en que lo que veían en internet era lo que era realmente de forma física.
Sin embargo, estos últimos movimientos van un paso más allá que eso.
El consumidor quiere vivirlo
Las tiendas físicas se han convertido en una especie de llave para enamorar a los consumidores, para hacer que 'comulguen' con la marca y para mejorar de forma llamativa la experiencia de cliente. Tanto es así que, como apuntan desde Mintel, las compañías han lanzado estrategias de retail en los últimos tiempos y han revitalizado sus tiendas, convirtiéndolas en un foco importante de su estrategia de cliente.
Lo ha hecho Apple, que ha convertido a las tiendas en una parte cada vez más importante de su estrategia de cliente, pero también las operadoras de telecomunicaciones. Las grandes del mercado en Estados Unidos, por ejemplo, han revitalizado sus puntos de venta físicos y se han centrado en crear un amplio servicio de atención al cliente en las mismas, para que les sirva para ayudarlos a recuperar la imagen perdida y para que funcione para solventar incidencias cara a cara.
Este revival de las tiendas físicas y esta cada vez mayor preocupación de los consumidores por el trato cara a cara están teniendo un efecto directo sobre las marcas y sobre los consumidores. Las tiendas no van a desaparecer, sino que se van a convertir en el centro de experimentación, en el lugar en el que probar, en el que establecer conexiones con las marcas.
Los agoreros que con el auge del ecommerce pronosticaban el cierre de las tiendas de toda la vida no podían estar más equivocados. Si hasta un gigante del comercio electrónico como Amazon se plantea abrir una tienda, es que aún hay servicios o sensaciones que solo se pueden encontrar en los establecimientos físicos.
Porque Amazon abrirá hoy (en unas horas) su primera tienda física, Amazon Books, y lo hará en Seattle. Eso sí, esta tienda no venderá todo lo que uno pueda imaginar (como la online) sino que seguirá el camino habitual de Amazon de comenzar por los libros: en la librería estarán disponibles unos 5000 de los títulos más vendidos de Amazon (y a diferencia de las librerías convencionales, con las portadas a la vista y no dispuestos de canto en las estanterías), y además será posible encontrar las calificaciones y reseñas de Amazon.com sobre cada una de las obras.
También se podrán comprar en esta librería todos los dispositivos digitales de Amazon, con modelos de prueba y personal que asesorará sobre las distintas características de cada uno y su uso. Estará disponible toda la gama de eReaders Kindle, pero también otros dispositivos como Echo, las tabletas Fire o y el Fire TV.
Por supuesto, Amazon no optará por una tienda tradicional que reniegue de la tecnología, sino que la incluirá, por ejemplo, eligiendo los libros a vender en función de los datos sobre hábitos de consumo que les ofrece su experiencia online, y segmentando al máximo la selección a la hora de disponer las obras en distintas secciones. Además, se facilitará también la compra online desde la propia librería, manteniendo las mismas condiciones de siempre. De hecho, todos los libros de la tienda tendrán el mismo precio que en Amazon.
Desde la compañía indican que "Amazon Books es una extensión física de Amazon.com. Hemos aplicado nuestros 20 años de experiencia en la venta online de libros a construir una tienda que integre los beneficios de la venta online y offline".
Por el momento no tienen planes de abrir nuevas librerías, ya que van a esperar a ver cuáles son los resultados de esta, pero sí han reconocido que les gustaría que no fuese la única.
Una más de las muchas novedades de Amazon
Amazon no para y quizá esa sea la clave de su éxito. Siempre en busca de nuevos mercados, productos y experiencias, que a veces salen mal (como cuando trató de entrar en las reservas online de hoteles) pero que normalmente hacen su tienda online todavía más fuerte.
La semana pasada saltaron dos interesantes noticias sobre los futuros planes de la compañía. La primera era que Amazon estaba preparando su propio canal de teletienda, donde, eso sí, los productos no se comprarían a través del teléfono, sino de la propia pantalla del televisor, añadiendo al carrito los artículos mientras se ve el anuncio.
La otra, que Amazon podría también lanzar su propia marca de ropa. No se conformaría, así, con vender ropa de más de 2000 marcas diferentes, sino que crearían sus propios diseños para cubrir algunas lagunas que han dejado las marcas que ya no quieren vender en Amazon. También hay rumores de que la compañia de Jeff Bezos prepara el lanzamiento de una línea propia de alimentación y droguería.
