El 35% de lo que gana Éxito no es por retail
Innovación, paro agrario y Home Mart, marcaron el primer año de Carlos Mario Giraldo como líder del Grupo Éxito.
POR NICOLÁS ABREW QUIMBAYA | Publicado el 23 de febrero de 2014
El presidente del Grupo Éxito, Carlos Mario Giraldo, cuenta con US$250 millones para invertir este año. FOTO JAIME PÉREZ
Como un jugador en equipo cercano a todos los actores (clientes, empleados, proveedores y comunidad) resume Carlos Mario Giraldo su primer año de gestión como presidente del Grupo Éxito.
El cierre de las tiendas Home Mart, el paro agrario y las inversiones en comercio electrónico, son algunos de los hechos más relevantes que marcaron un año intenso para este conglomerado empresarial.
En entrevista con El Colombiano, Giraldo habló de temas espinosos como las quejas de los proveedores y también mostró su faceta personal al contar qué es lo compra en el Éxito, dónde merca y hasta lo que no le gusta de su negocio.
¿Cuál es el balance del primer año?
"Me declaro muy satisfecho. Primero, porque encuentro una compañía palpitante, innovadora y enfocada en un tema fundamental que es el servicio al cliente. Segundo, porque tenemos un equipo de trabajo de primera categoría, joven y a la vez experimentado y que está a la altura para el proyecto nacional e internacional que está enfrentando el Éxito.
Tercero, porque a pesar de las dificultades de demanda del año pasado, los principales indicadores de la empresa crecieron. Cuarto, hemos hecho grandes inversiones hacia el futuro como el comercio electrónico y los nuevos servicios como las transferencias financieras y la telefonía móvil, entre otros".
¿Cómo está la caja y a cuánto ascenderán las inversiones este año?
"En caja neta para invertir, la compañía tiene un poco más de un billón de dólares. Tiene un presupuesto de inversiones para este año de 250 millones de dólares, parte financiado con la caja que genere el negocio este año. Esos 250 millones están repartidos en tecnología, información, centros de distribución, nuevos almacenes, proyectos inmobiliarios y el comercio electrónico, entre otros".
¿Cuántas tiendas abrirá este año?
"Tenemos un número pero no se lo puedo dar. Lo que sí le puedo decir es que vamos a seguir creciendo con Éxitos compactos, hipermercados de mediano tamaño en ciudades intermedias. Con Éxitos express y Surtimax en zonas populares de las grandes ciudades y en las intermedias y seguiremos ampliando las tiendas Carulla de acuerdo con el target de la tienda y el desarrollo de galerías comerciales alrededor de los almacenes".
¿Cuánto están pesando las nuevas unidades de negocio en las utilidades?
"Las nuevas unidades de negocio diferentes al retail representaron el 35 por ciento de las utilidades operacionales. Eso muestra la importancia que han venido ganando".
¿Cómo pinta este año para el Éxito?
"Vemos con optimismo el crecimiento del país por dos temas importantes: la primera es el impacto que tenga sobre la industria las tasas de interés combinado con una tasa de cambio más competitiva porque al final nuestros clientes son los empleados de la industria y lo segundo es que se están irrigando los recursos del Estado y los entes territoriales en infraestructura que se verán reflejados en la economía con mayor énfasis en el segundo semestre del año".
¿Cuál es el Éxito de mayores ventas?
"El Éxito del Country en la calle 134 con novena en Bogotá es el número uno en ventas en Colombia".
¿Qué es lo primero que hace cuando entra a un Éxito?
"Hablar con la gente, con el gerente, con la gente que atiende el servicio al cliente, recorrer el almacén y hablar con los empleados que son los que más conocen el negocio, estar en las filas de las cajas y hablar con los clientes y cuando se puede participar en las reuniones de los clientes (se hacen 2 al mes en cada almacén), entre otros.
¿Qué es lo que más compra en el Éxito?
"En el Éxito como formato lo que más compro es ropa para la familia, mis hijas y mi señora, también compro tecnología y suelo, con frecuencia, comer en los Éxito y los Carulla. Nosotros normalmente mercamos en el Éxito del Este o el Carulla de San Lucas".
¿Cuál fue la decisión más difícil del año pasado?
(Se toma su tiempo para pensar) "Cerrar Home Mart, que era una decisión que había que tomar, que requería mucho valor de parte de todos porque era un formato al que la organización le había apostado durante mucho tiempo, que no venía teniendo buenos resultados, entonces la decisión fue cerremos y concentrémonos en nuestras marcas y utilizamos esos lugares para otros formatos de mejores perspectivas".
La decisión más fácil...
"Es reforzar con todas las fuerzas de la organización el servicio al cliente y el comercio electrónico. El primero es sencillo porque ese es el ADN de este negocio, pero no es fácil en medio de un tráfico diario de 850.000 personas. Y el segundo porque más temprano que tarde se impondrá en el mercado. No digo que los canales tradicionales desaparecerán, pero los hábitos de consumo están cambiando y si no se preparan para esto quedarán muy limitados".
¿Cuál fue el momento más tensionante?
"Fue durante el paro agrario, porque nuestros almacenes en Boyacá estuvieron seriamente enredados y en peligro de ser afectados por una asonada, especialmente en Tunja y Sogamoso, donde era poco lo que podíamos hacer desde acá. Era solo las buenas decisiones que tomara el gerente".
Usted tiene a cargo una de las empresas con más empleados en el país, ¿cómo hace para manejarlos?
"Lo más importante es confiar en el equipo de trabajo y dejarlo tomar decisiones y tener un código de valores muy claro en todo el mundo y que todos lo tomen como criterio para tomar decisiones".
Y cuáles son esos valores...
"Primero que todo la visión: el cliente en el centro, trabajamos para que el cliente regrese. Los cuatro valores fundamentales son: el servicio, la innovación, la simplicidad y el trabajo en equipo. También es importante empoderar a la gente para tomar decisiones".
¿Cómo resume su gestión en este primer año en una frase?
"Yo diría que se puede resumir en un jugador de equipo. Trato de ser cercano a la gente, es decir al cliente, empleado y comunidad. Abierto a aprender y alguien que trata de impulsar dos temas fundamentales que son el servicio al cliente y la innovación. Digo trato porque en esto uno da dos pasos hacia delante y uno hacia atrás".
Ya que estamos hablando de proveedores, siempre que uno hace una nota sobre el Éxito surgen comentarios en las redes quejándose del maltrato a los proveedores, ¿qué les responde?
"Nosotros hacemos una encuesta con Invamer Gallup con los proveedores a ciegas y le digo que en la última encuesta estamos en los primeros lugares de preferencia de los clientes de los proveedores, no somos el número uno porque hay un par de proveedores regionales que tienen calificaciones más altas, pero de los proveedores nacionales grandes de alimentos somos el número 1 calificados por los clientes. Lo que le quiero decir es que no lo digo yo, sino invamer Gallup con cifras por encima de 4.
Lo otro es que por supuesto no siempre vamos a estar de acuerdo en los términos de la relación, pero lo que sí le aseguro es que en los equipos de compra y de logística de esta organización hay un gran respeto por la gente y en segundo lugar una obsesión de los directivos por la transparencia en la relación".
Lo han llamado de Nutresa en las últimas semanas...
"Para nada…"
Y le suena…
"Para nada, y no me metás en ese cuento, dejalos allá a ellos…"
Habló con la gente de Wall Mart el año pasado
"No".
¿Qué consejo le pidió a Gonzalo Restrepo en su primer año?
"Tengo el gran privilegio de que él es asesor del Grupo y presidente de la Junta Directiva de la Fundación Éxito, además, somos buenos amigos. Pero quizás el consejo que más me gusta de él es no encerrarse en una oficina y no perder de vista la realidad del día a día de este negocio, que es palpitante es en la calle y en la oficina se puede perder la realidad de lo que pasa".
El cierre de las tiendas Home Mart, el paro agrario y las inversiones en comercio electrónico, son algunos de los hechos más relevantes que marcaron un año intenso para este conglomerado empresarial.
En entrevista con El Colombiano, Giraldo habló de temas espinosos como las quejas de los proveedores y también mostró su faceta personal al contar qué es lo compra en el Éxito, dónde merca y hasta lo que no le gusta de su negocio.
¿Cuál es el balance del primer año?
"Me declaro muy satisfecho. Primero, porque encuentro una compañía palpitante, innovadora y enfocada en un tema fundamental que es el servicio al cliente. Segundo, porque tenemos un equipo de trabajo de primera categoría, joven y a la vez experimentado y que está a la altura para el proyecto nacional e internacional que está enfrentando el Éxito.
Tercero, porque a pesar de las dificultades de demanda del año pasado, los principales indicadores de la empresa crecieron. Cuarto, hemos hecho grandes inversiones hacia el futuro como el comercio electrónico y los nuevos servicios como las transferencias financieras y la telefonía móvil, entre otros".
¿Cómo está la caja y a cuánto ascenderán las inversiones este año?
"En caja neta para invertir, la compañía tiene un poco más de un billón de dólares. Tiene un presupuesto de inversiones para este año de 250 millones de dólares, parte financiado con la caja que genere el negocio este año. Esos 250 millones están repartidos en tecnología, información, centros de distribución, nuevos almacenes, proyectos inmobiliarios y el comercio electrónico, entre otros".
¿Cuántas tiendas abrirá este año?
"Tenemos un número pero no se lo puedo dar. Lo que sí le puedo decir es que vamos a seguir creciendo con Éxitos compactos, hipermercados de mediano tamaño en ciudades intermedias. Con Éxitos express y Surtimax en zonas populares de las grandes ciudades y en las intermedias y seguiremos ampliando las tiendas Carulla de acuerdo con el target de la tienda y el desarrollo de galerías comerciales alrededor de los almacenes".
¿Cuánto están pesando las nuevas unidades de negocio en las utilidades?
"Las nuevas unidades de negocio diferentes al retail representaron el 35 por ciento de las utilidades operacionales. Eso muestra la importancia que han venido ganando".
¿Cómo pinta este año para el Éxito?
"Vemos con optimismo el crecimiento del país por dos temas importantes: la primera es el impacto que tenga sobre la industria las tasas de interés combinado con una tasa de cambio más competitiva porque al final nuestros clientes son los empleados de la industria y lo segundo es que se están irrigando los recursos del Estado y los entes territoriales en infraestructura que se verán reflejados en la economía con mayor énfasis en el segundo semestre del año".
¿Cuál es el Éxito de mayores ventas?
"El Éxito del Country en la calle 134 con novena en Bogotá es el número uno en ventas en Colombia".
¿Qué es lo primero que hace cuando entra a un Éxito?
"Hablar con la gente, con el gerente, con la gente que atiende el servicio al cliente, recorrer el almacén y hablar con los empleados que son los que más conocen el negocio, estar en las filas de las cajas y hablar con los clientes y cuando se puede participar en las reuniones de los clientes (se hacen 2 al mes en cada almacén), entre otros.
¿Qué es lo que más compra en el Éxito?
"En el Éxito como formato lo que más compro es ropa para la familia, mis hijas y mi señora, también compro tecnología y suelo, con frecuencia, comer en los Éxito y los Carulla. Nosotros normalmente mercamos en el Éxito del Este o el Carulla de San Lucas".
¿Cuál fue la decisión más difícil del año pasado?
(Se toma su tiempo para pensar) "Cerrar Home Mart, que era una decisión que había que tomar, que requería mucho valor de parte de todos porque era un formato al que la organización le había apostado durante mucho tiempo, que no venía teniendo buenos resultados, entonces la decisión fue cerremos y concentrémonos en nuestras marcas y utilizamos esos lugares para otros formatos de mejores perspectivas".
La decisión más fácil...
"Es reforzar con todas las fuerzas de la organización el servicio al cliente y el comercio electrónico. El primero es sencillo porque ese es el ADN de este negocio, pero no es fácil en medio de un tráfico diario de 850.000 personas. Y el segundo porque más temprano que tarde se impondrá en el mercado. No digo que los canales tradicionales desaparecerán, pero los hábitos de consumo están cambiando y si no se preparan para esto quedarán muy limitados".
¿Cuál fue el momento más tensionante?
"Fue durante el paro agrario, porque nuestros almacenes en Boyacá estuvieron seriamente enredados y en peligro de ser afectados por una asonada, especialmente en Tunja y Sogamoso, donde era poco lo que podíamos hacer desde acá. Era solo las buenas decisiones que tomara el gerente".
Usted tiene a cargo una de las empresas con más empleados en el país, ¿cómo hace para manejarlos?
"Lo más importante es confiar en el equipo de trabajo y dejarlo tomar decisiones y tener un código de valores muy claro en todo el mundo y que todos lo tomen como criterio para tomar decisiones".
Y cuáles son esos valores...
"Primero que todo la visión: el cliente en el centro, trabajamos para que el cliente regrese. Los cuatro valores fundamentales son: el servicio, la innovación, la simplicidad y el trabajo en equipo. También es importante empoderar a la gente para tomar decisiones".
¿Cómo resume su gestión en este primer año en una frase?
"Yo diría que se puede resumir en un jugador de equipo. Trato de ser cercano a la gente, es decir al cliente, empleado y comunidad. Abierto a aprender y alguien que trata de impulsar dos temas fundamentales que son el servicio al cliente y la innovación. Digo trato porque en esto uno da dos pasos hacia delante y uno hacia atrás".
Ya que estamos hablando de proveedores, siempre que uno hace una nota sobre el Éxito surgen comentarios en las redes quejándose del maltrato a los proveedores, ¿qué les responde?
"Nosotros hacemos una encuesta con Invamer Gallup con los proveedores a ciegas y le digo que en la última encuesta estamos en los primeros lugares de preferencia de los clientes de los proveedores, no somos el número uno porque hay un par de proveedores regionales que tienen calificaciones más altas, pero de los proveedores nacionales grandes de alimentos somos el número 1 calificados por los clientes. Lo que le quiero decir es que no lo digo yo, sino invamer Gallup con cifras por encima de 4.
Lo otro es que por supuesto no siempre vamos a estar de acuerdo en los términos de la relación, pero lo que sí le aseguro es que en los equipos de compra y de logística de esta organización hay un gran respeto por la gente y en segundo lugar una obsesión de los directivos por la transparencia en la relación".
Lo han llamado de Nutresa en las últimas semanas...
"Para nada…"
Y le suena…
"Para nada, y no me metás en ese cuento, dejalos allá a ellos…"
Habló con la gente de Wall Mart el año pasado
"No".
¿Qué consejo le pidió a Gonzalo Restrepo en su primer año?
"Tengo el gran privilegio de que él es asesor del Grupo y presidente de la Junta Directiva de la Fundación Éxito, además, somos buenos amigos. Pero quizás el consejo que más me gusta de él es no encerrarse en una oficina y no perder de vista la realidad del día a día de este negocio, que es palpitante es en la calle y en la oficina se puede perder la realidad de lo que pasa".
EL PROCESO
LO QUE NO LE GUSTA DE SU NEGOCIO
"No me gusta que en los momentos picos de ventas tenemos un tema inmanejable de filas en cajas y un tiempo en caja para los clientes que quisiera que se redujera de una manera importante. No es un problema solo nuestro sino del comercio en general. En esto estamos trabajando con tecnología en las cajas, las filas únicas, servicios éxitos que son oficinas en los almacenes donde se atienden las transacciones diferentes a comprar y vender bienes como facturas y demás y con la capacitación y excelencia de cajeros", dijo Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito.
EN DEFINITIVA
El primer año de Carlos Mario Giraldo a la cabeza del Grupo Éxito estuvo marcado por la innovación en comercio electrónico y la expansión. El reto es aumentar las utilidades, que en 2013 cayeron.
