Omnichannel | ANALYTIKA

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REQUISITOS PARA UN BUEN OMNICANAL


equisitos para un buen “Omnichannel”

Por María Luisa Delgado

Lunes, 9 de mayo de 2016

Existen grandes diferencias entre sectores , siendo las Cadenas de Alimentación uno de los  menos evolucionados (en contraposición a sectores como Ocio y Cultura).

Lo primero de todo es saber a qué nos referimos con Omnichannel en Retail.  Omnichannel es mucho más que crear una página web. Se trata de crear una experiencia positiva y exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en la compra: ordenador, smartphones, tablets, televisión, radio, correo postal y electrónico, redes sociales, tienda, etc. Por ello los retailers ya están adaptándose a estas nuevas demandas de los consumidores.

Respecto a la situación de la Omnicanalidad en el sector Retail en España, si bien aún estamos lejos de otros mercados más desarrollados como Estados Unidos o como UK aquí en Europa, donde las ventas por internet suponen entre el 7 y el 8 % del total, se van dando pequeños pasos para adaptarse a este nuevo consumidor. Por ejemplo, casi todas las cadenas de Retail ya tienen sus web adaptadas para la experiencia móvil.

Pero, ¿qué otros factores hay que tener en cuenta para la Omnicanalidad? Aquí van algunas ideas:

• Rendimiento página web: La velocidad de carga de una página web afecta a su posicionamiento SEO y a la experiencia de tus clientes. Que tu web se cargue rápido incrementa la retención y fidelidad del usuario, propicia un mayor número de ventas y disminuye los costes tecnológicos.

• Experiencia multidispositivo (incluyendo tienda): Aquí las oportunidades están en:
  • Página web optimizada.
  • Mantener tu cesta de la compra en los distintos canales.
  • Comunicación en tienda .
  • Posibilidad de recibir el ticket de caja por email.
  • Wifi gratis en tienda.

• Marketing: Oportunidades en:
  • Venta cruzada (con motores de recomendación).
  • Petición del email en tienda
  • Compatibilidad con el Programa de Fidelización
  • Incentivo por dar el email online
  • Uso de contenidos generados por los clientes
  • Personalización.

• Disponibilidad de inventario:
  • Visibilidad de stock en tiempo real
  • Búsquedas por disponibilidad de stock, etc.

• Experiencia web y móvil de usuario (interface): Oportunidad en :
  • Navegación usando múltiples filtros
  • Búsqueda por valoraciones de clientes
  • Comparador
  • Mensaje de umbral (ej: te faltan 25€ para envío gratis).

• Atención al cliente:
  • Disponer de formulario en la web
  • Guía detallada de compra online
  • Localizador de tiendas
  • Nº atención al cliente gratuito
  • FAQ (Frequent Asked Questions).
  • Chat en directo
  • Servicio “te llamamos”, etc.

• Entregas: Las oportunidades están en:
  • Click&Collect (compra online con recogida en tienda)
  • Opción de múltiples direcciones de envío.
  • Envío gratuito a partir de cierto importe, o a determinados clientes.
  • Elección de franja horaria para la entrega.
  • Servicio de entrega para el mismo día.
  • Posibilidad de compra en tienda y envío a casa.
  • Opción de entrega en las instalaciones de un tercero.
  • Plazas de parking específicas destinadas a entregas.

• Devoluciones:
  • Instrucciones detalladas de las condiciones
  • Posibilidad de compra online y devolución en tienda
  • Devoluciones gratuitas.

Una vez que tenemos una amplia gama de oportunidades cubiertas es hora de analizar via Big Data el comportamiento de nuestro consumidor y responder a preguntas que van a tener un impacto directo en nuestro negocio futuro.. ¿Compra más el cliente que ha dsecargado mi app móvil? ¿utiliza más los cupones descuento en su versión digital, incrementando el volumen o la frecuencia? ¿tiene más valor un cliente -CLV- que consulta los precios por internet?¿es un consumidor fiel porque se ha unido a mis clubes de internet? y muchas otras.

¿Por qué es tan importante la Omnicanalidad? Porque mezcla lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo llevar la relación con el cliente a un nivel superior. Esto permite crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la enseña o marca. Cualquier detalle, por pequeño que sea, debe ir en sintonía con lo que se transmite en todos los canales.

Por supuesto, debemos ser capaces de medir todos estos factores, incorporando nuevas métricas y objetivos a alcanzar, y hacer un seguimiento continuo de cada uno de ellos.

En Analytika te ayudamos a crear una auténtica experiencia Omnicanal para tus clientes, con una total integración de la información proveniente de cada uno de los canales. Contacta con nosotros sin ningún compromiso.

GUERRA!! a la “ignorancia” promocional.

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Por Javier Pérez de Mendiola

Viernes, 5 de junio de 2015

Has hecho otra vez esa promoción. Funciona!! Claro, la pusiste destacada en folleto, bajaste los precios (obvio sale en folleto) , montaste una cabecera y le diste un poco más de extra espacio en un par de expositores.

Ahora bien , NO TIENES NI IDEA,  de cuál fue la variable que más impactó en la promoción y si hubiera salido igual de bien sin cabecera o folleto. Y la próxima vez….pues la repetiremos igual, no vaya a ser que nos equivoquemos.

El día comienza bien, ya tengo idea de qué promociones voy a planificar y la implantación, pero ha venido ese proveedor que siempre te pide más espacio promocional en tienda (mi producto es puro impulso) eso sí a un precio razonable que no hace falta bajarlo! El category manager está decidiendo que productos ha de meter en oferta y folleto y el marketing manager no sabe si meter en prensa el producto de temporada que salió tan bien el año pasado y que estuvo en pilada.

Todos los días se toman decisiones ligadas a la actividad promocional que afectan al volumen de ventas y a la Rentabilidad de un Retailer ligadas a:

• La calidad y cantidad de promociones
• Los vehículos de Marketing y Comunicación utilizados y
• La implantación en tienda

Ahora imagina una herramienta,capaz de desagregar las ventas en diferentes impactos en función de esas “palancas” de venta y que pudieras medir qué porcentaje de incremento te genera cada una de las variables que utilizas para cada producto, familia o sección. Y con el suficiente número de observaciones históricas capaz de calicular la estacionalidad.

En ese momento feliz podrás elegir los mejores productos para salir en folleto, aquellos que responden mejor a una mera bajada de precio en el lineal, aquellos que realmente necesitan multi localización y por fin podrás rentabilizar de verdad tus cabeceras colocando aquellos grupos de productos que mejor reaccionan a la exposición.

Si tu organización es capaz de recoger los datos de cuándo un producto ha estado en oferta, cabecera, pilada etc. la herramienta PROMOTOR hará el trabajo por tí.

Analytika está ayudando a sus Clientes a mejorar dramáticamente sus ratios de Ventas y Rentabilidad.

Inicia ahora tu Guerra contra el desconocimiento Promocional y genera profit y ventas YA!