Por qué la venta cruzada y la venta cruzada son clave para la satisfacción del cliente
Por qué la venta cruzada y la venta cruzada son clave para la satisfacción del cliente
En la película Glengarry Glen Ross , hay una escena icónica en la que Alec Baldwin, interpretando el papel de vendedor líder, les cuenta a sus subordinados (editado para eliminar improperios):
Porque solo una cosa cuenta en esta vida: hacer que firmen en la línea punteada. ¿Me escuchas? A B C. A-Siempre, B-Be, C-Closing. Siempre estar cerrando. SIEMPRE ESTAR CERRANDO. AIDA. Atención, Interés, Decisión, Acción. Atención, ¿tengo tu atención? Interés - ¿Estás interesado? ... cierras o golpeas los ladrillos.
Baldwin desempeña el papel clásico de vendedor arrogante, grosero y engreído al que solo le importa que la gente firme en la cuenta de resultados. Él no se preocupa por el cliente. A él no le importa su reputación. Lo único que le importa es el dinero en efectivo, frío y duro. ¡Cierras o golpeas los ladrillos!
Si estás en el negocio del comercio electrónico, puede ser fácil tomar el enfoque hardcore de Baldwin, ABC. Usted hace todo lo que está en su poder para obtener esa venta inicial. Sí, te importa cuidar a tus clientes, pero en última instancia, necesitas ganar dinero para mantener tu negocio en marcha.
Pero, ¿y si hubiera una forma de combinar los dos? ¿Qué pasa si simultáneamente puede ganar más dinero y cuidar a sus clientes? Esta no es una especie de oferta "Made For TV" que caducará si no actúa ahora. Esto se puede hacer y lo hacen las empresas más grandes y exitosas del mundo.
¿De qué estoy hablando exactamente? Subastas y venta cruzada.
Ambas tácticas son excelentes maneras de aumentar sus ganancias, vender más productos y dar a sus clientes exactamente lo que desean.
Es la situación definitiva de ganar-ganar.
Permítanme desglosar los detalles de las ventas cruzadas y las ventas cruzadas y mostrarles cómo pueden usarlos para atender a sus clientes.
¿Cuál es la diferencia entre el aumento de ventas y la venta cruzada?
No es complicado. Subir ventas es cuando convences a un cliente para que compre una versión mejorada o más cara de lo que ya está comprando. Entonces, por ejemplo, si un cliente le compra un cepillo de dientes, puede venderle un cepillo de dientes electrónico más elegante que gira, vibra y predice el mercado de valores. Intentas persuadirlos de que necesitan un cepillo de dientes mejorado y mejor.
La venta cruzada es cuando intenta vender productos y servicios complementarios adicionales basados en la compra inicial. Cuando compra un teléfono móvil y quiere que compre un plan de protección en caso de que deje caer el teléfono en el inodoro, eso es una venta cruzada.
Amazon tiene que ver con upselling y cross-selling.
En el momento en que hace clic en un producto, también le muestran versiones más caras del producto, así como otras cosas adicionales que pueda desear.
Claramente, esto funciona. Las empresas más grandes no solo usan upselling y cross-selling, la información sugiere que también funciona. En el libro
Marketing Metrics , los autores afirman que "la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20%. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70% ".
En otras palabras, las probabilidades de upselling y cross-selling son mucho más altas que hacer la venta inicial.
Subidas y ventas cruzadas no tienen que ser viscosas
Algunos vendedores sienten que la venta masiva y la venta cruzada son tácticas sombrías, como algo que usaría un vendedor de autos usados vestido con poliéster. Y pueden ser eso si se hacen incorrectamente. Si intentas aprovechar a tus clientes vendiéndoles algo para lo que no tienen ningún uso, es un poco viscoso. Si engañas a los clientes haciéndoles creer que necesitan algo que ellos no tienen, eso también es viscoso.
Pero si utiliza la venta superior y la venta cruzada para ofrecer a los clientes actualizaciones realmente útiles y artículos adicionales, eso está ayudando a sus clientes. Intentas darles una mejor experiencia.
Por ejemplo, supongamos que vendes casos de teléfonos móviles. Como una venta adicional, podría ofrecerles una funda más protectora, que puede ser exactamente lo que quieren. O podría ofrecerles un protector de pantalla, que tal vez hayan estado considerando de todos modos. No los aprovecha ni intenta engañarlos para que compren algo que no necesitan.
Como dice Len Markidan de
GrooveHQ :
Si puede hacer que su cliente sienta que una venta adicional lo está ayudando a ganar, ambos ganarán.
Aquí hay otro ejemplo: hace unos meses, me registré en un hotel en un viaje de fin de semana con mi esposa. Cuando nos estábamos registrando, el empleado me ofreció una venta adicional: ¿me gustaría agregar el desayuno para dos, normalmente $ 49, a la tarifa de mi habitación por "solo" $ 29? Acepté sin dudarlo, y estaba feliz de hacerlo. A $ 20 más barato que la tarifa estándar, sentí que tomar la oferta de venta era una ganancia fácil.
La clave aquí es hacer que su cliente sienta que también está ganando en la venta adicional o en la venta cruzada. Desea que sientan que obtienen algo de gran valor. Si no estás haciendo esto, probablemente estés haciendo algo viscoso y sombrío.
Formas sencillas de usar el aumento y la venta cruzada
Ahora que su conciencia se siente a gusto con la venta directa y la venta cruzada, aquí hay algunas formas simples pero efectivas de implementarlas en su negocio de comercio electrónico.
Reducir las opciones
Puede ser tentador pensar que si le brinda a los clientes docenas y docenas de opciones adicionales, aumentará la cantidad de ventas que realice. Pero esa no es la forma en que funciona. Puedo decirte esto tanto por experiencia personal como por expertos.
He recorrido una página tras otra de las ventas adicionales antes de que me permitieran finalmente hacer mi compra. No es divertido.
Los expertos apoyan mis sentimientos. Brenda en
notas de WooCommerce :
La verdad es que el rendimiento de las recomendaciones del producto depende de cómo y cuándo las muestre. Y no todos entienden esto bien. La venta cruzada y la venta masiva son la ruina de muchos clientes solo porque a menudo se hacen mal, con el objetivo puesto en el negocio de vender cosas extra en lugar del objetivo del cliente de asegurarse de que las cosas adicionales realmente los beneficien.
No arroje todo a los clientes. Solo presente los artículos más relevantes para ellos: elementos que los ayudarán a ganar. Combine su upselling con el servicio al cliente.
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Usa esos paquetes
Agrupar elementos juntos es una gran manera de vender más productos y satisfacer las necesidades de sus clientes. Volviendo al ejemplo del teléfono móvil, al combinar una funda, un protector de pantalla y un cargador, los clientes pueden obtener todo lo que necesitan en una sola compra.
Y si ofrece un pequeño descuento en el paquete, es posible que pueda aumentar su número total de ventas.
Dale a tus clientes lo que quieren
Hacer un seguimiento de las compras pasadas de los clientes le permite personalizar las ventas adicionales y las ventas cruzadas en función de lo que ya sabe que les gusta. Por ejemplo, después de comprar un artículo en Amazon, comienzan a recomendar artículos similares cada vez que inicio sesión. No considero que esto sea una molestia. Por el contrario, saben a qué me inclino y luego me señalan a otros artículos similares.
Mantenga un registro de lo que compran sus clientes y luego guíelos hacia artículos similares en el futuro. O bien, si aparece un elemento nuevo relacionado, avísele sobre ese lanzamiento. Esto puede aumentar su satisfacción y sus ingresos.
Mantenga el precio aumenta limitado
Si alguien te compra un par de zapatos de $ 40, no recomiendas un par de mocasines de cuero de becerro de $ 200. Suena a tratar de aprovecharse de sus clientes. En general, las ventas adicionales y las ventas cruzadas no deberían ser más de un 25% más caras de lo que ya están comprando.
Si te mantienes en este rango, permanecerás en el rango de lo que ya están comprando. Sin embargo, si sale de esto, corre el riesgo de alienar y frustrar a sus clientes. Si quisieran gastar mucho dinero, habrían aumentado esa compra inicial.
Cuando ellos ganan, tú ganas
No es necesario estar siempre en proceso de cierre para ejecutar un negocio rentable que haga felices a sus clientes. Es posible realizar ventas adicionales y ventas cruzadas de una manera que sirva a sus clientes en lugar de desangrarlos.
Nuevamente, para citar a
Len Markidan :
Incluso si sabemos que la venta adicional puede ser extremadamente valiosa, muchos de nosotros, marcados por las ofertas de ventas excesivas de estafa, todavía no nos sentimos "bien" haciéndolo.
Pero con las técnicas correctas de sincronización y aumento de ventas, esas desagradables ventas son en realidad muy fáciles de evitar.
Todo se reduce a cuándo y cómo vendes ...
¿Se siente ofendido cuando un empleado de McDonald's pregunta: "¿Quieres papas fritas con eso?" Probablemente no. Si lo hace bien, sus ventas adicionales no interrumpirán a sus cliente
por 
Representación del flujo de clientes del pasillo principal de un supermercado
Representación visual de las categorías.
Imagen de la tienda temporal solo para compra online en Stratford (Londres).
