El retroceso de la tecnología de autopago en el retail: por qué los grandes minoristas reconsideran su estrategia
La tecnología de autopago prometía reducir costes, pero muchos se preguntan sobre su auténtica utilidad.Clientes en cajas de autopago de Jumbo.
Luis Miguel Espejel
30 de octubre 2024 - 17:29
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En los últimos años, las cajas de autopago han representado una revolución en el sector del retail. Grandes cadenas de supermercados y minoristas han invertido fuertemente en esta tecnología con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de espera y optimizar los costos operativos.
Sin embargo, recientemente, se ha visto cómo varias de estas grandes empresas han comenzado a eliminar o reducir los sistemas de autopago en algunos de sus establecimientos, generando una importante reflexión sobre el futuro de esta tecnología en el sector. ¿A qué se debe este cambio de rumbo?
La experiencia del cliente, ¿realmente es tan positiva?
A pesar de que la tecnología de autopago se diseñó para facilitar la experiencia de compra, en la práctica, no siempre cumple con esa promesa. Los consumidores han expresado descontento debido a los problemas frecuentes con los sistemas de escaneo y pago, las limitaciones en el uso de ciertos métodos de pago y, especialmente, las frustrantes interrupciones que requieren la intervención de un empleado.
Asimismo, el uso del autopago ha sido menos popular entre ciertos grupos demográficos, como las personas de más edad, que encuentran la tecnología intimidante o complicada de usar. Estos factores han contribuido a que algunos clientes sientan que la experiencia de compra se ha deteriorado en lugar de mejorar, y que la asistencia humana sigue siendo un valor agregado importante.
Incremento de las pérdidas por robo y error
Uno de los mayores problemas que ha surgido con la implementación del autopago es el aumento de las pérdidas por robo y error. La falta de supervisión humana directa hace que las cajas de autopago sean una oportunidad atractiva para el robo, especialmente cuando un cliente omite intencionalmente escanear un artículo o por pesar frutas o verduras de una calidad mayor a precios de calidades inferiores.
Según un estudio elaborado por ECR Retail Loss, las pérdidas con los sistemas de autopago son un 75% mayores que en las cajas tradicionales, un margen muy elevado en un contexto donde los minoristas luchan por mantener los márgenes de ganancia en niveles sostenibles.
Ante esta situación, muchas empresas se ven obligadas a realizar auditorías constantes y asignar personal para vigilar las áreas de autopago, lo que reduce significativamente el ahorro de costos previsto.
La percepción del desempleo y la responsabilidad social
A medida que los consumidores se vuelven más conscientes del impacto de sus decisiones de compra, la responsabilidad social corporativa ha pasado a un primer plano. Las cajas de autopago se han convertido en un símbolo de la automatización que pone en riesgo empleos tradicionales. Muchos consumidores consideran que el aumento del autopago reemplaza los empleos de cajeros, lo que afecta a la reputación de las empresas en sus comunidades.
Empresas líderes en retail han empezado a escuchar estas preocupaciones, conscientes de que la percepción de ser “destructores de empleos” puede perjudicar su imagen pública. Este fenómeno se ha visto especialmente en regiones y países donde el empleo en el sector servicios es una importante fuente de trabajo para personas de diferentes edades y niveles de educación.
El factor humano: la importancia del servicio personalizado
El retail tradicional se ha sostenido en parte gracias a la experiencia personalizada que ofrece. Los cajeros desempeñan un papel clave en la interacción con el cliente, generando confianza y ofreciendo un toque humano a la experiencia de compra. La tecnología de autopago, al eliminar esta interacción, hace que la experiencia de compra se vuelva impersonal y transaccional, un cambio que no todos los consumidores aprecian.
En momentos de crisis o situaciones que requieren de un trato especial, la presencia de un cajero puede marcar una diferencia significativa. Las empresas están empezando a reconocer que la automatización no puede reemplazar completamente la calidad y el valor que aporta el servicio humano, especialmente en establecimientos orientados a una atención al cliente de alta calidad.
Un nuevo enfoque: hacia la omnicanalidad y la personalización
A medida que los minoristas reconsideran su estrategia de autopago, la tendencia está orientándose hacia un modelo de compra omnicanal en el que la tecnología se integra, pero sin sustituir completamente el contacto humano. Esto permite que los clientes elijan cómo desean comprar, ya sea mediante la tradicional caja de pago asistida, cajas de autopago o incluso opciones de pago móvil en tiendas, brindándoles una experiencia más flexible.
Empresas como Walmart, Target, Carrefour o Lidl están desarrollando estrategias que combinan tecnología y servicio personalizado. A través de aplicaciones móviles y servicios de pago sin contacto, los clientes pueden evitar largas filas sin sacrificar la opción de contar con ayuda humana si lo desean.
El futuro del autopago en el retail
La decisión de algunas grandes cadenas de retail de eliminar o reducir el uso de cajas de autopago refleja una revalorización del papel que esta tecnología debe desempeñar en sus tiendas. Aunque el autopago seguirá teniendo un espacio en el sector, está claro que la interacción humana y la calidad del servicio no pueden ser totalmente reemplazados por la automatización.
Para que las empresas de retail logren un equilibrio sostenible, deberán adoptar un enfoque más flexible y adaptado a las necesidades de sus clientes. La omnicanalidad, el enfoque en la personalización de la experiencia y la integración de tecnologías sin sacrificar el contacto humano serán factores determinantes para las estrategias de crecimiento y diferenciación en el futuro del sector.
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