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jueves, octubre 31, 2024

El retroceso de la tecnología de autopago en el retail: por qué los grandes minoristas reconsideran su estrategia - FOOD RETAIL

El retroceso de la tecnología de autopago en el retail: por qué los grandes minoristas reconsideran su estrategia


El retroceso de la tecnología de autopago en el retail: por qué los grandes minoristas reconsideran su estrategia

La tecnología de autopago prometía reducir costes, pero muchos se preguntan sobre su auténtica utilidad.Clientes en cajas de autopago de Jumbo.


Luis Miguel Espejel

30 de octubre 2024 - 17:29

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En los últimos años, las cajas de autopago han representado una revolución en el sector del retail. Grandes cadenas de supermercados y minoristas han invertido fuertemente en esta tecnología con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, reducir los tiempos de espera y optimizar los costos operativos.


Sin embargo, recientemente, se ha visto cómo varias de estas grandes empresas han comenzado a eliminar o reducir los sistemas de autopago en algunos de sus establecimientos, generando una importante reflexión sobre el futuro de esta tecnología en el sector. ¿A qué se debe este cambio de rumbo?
La experiencia del cliente, ¿realmente es tan positiva?

A pesar de que la tecnología de autopago se diseñó para facilitar la experiencia de compra, en la práctica, no siempre cumple con esa promesa. Los consumidores han expresado descontento debido a los problemas frecuentes con los sistemas de escaneo y pago, las limitaciones en el uso de ciertos métodos de pago y, especialmente, las frustrantes interrupciones que requieren la intervención de un empleado.


Asimismo, el uso del autopago ha sido menos popular entre ciertos grupos demográficos, como las personas de más edad, que encuentran la tecnología intimidante o complicada de usar. Estos factores han contribuido a que algunos clientes sientan que la experiencia de compra se ha deteriorado en lugar de mejorar, y que la asistencia humana sigue siendo un valor agregado importante.
Incremento de las pérdidas por robo y error

Uno de los mayores problemas que ha surgido con la implementación del autopago es el aumento de las pérdidas por robo y error. La falta de supervisión humana directa hace que las cajas de autopago sean una oportunidad atractiva para el robo, especialmente cuando un cliente omite intencionalmente escanear un artículo o por pesar frutas o verduras de una calidad mayor a precios de calidades inferiores.


Según un estudio elaborado por ECR Retail Loss, las pérdidas con los sistemas de autopago son un 75% mayores que en las cajas tradicionales, un margen muy elevado en un contexto donde los minoristas luchan por mantener los márgenes de ganancia en niveles sostenibles.

Ante esta situación, muchas empresas se ven obligadas a realizar auditorías constantes y asignar personal para vigilar las áreas de autopago, lo que reduce significativamente el ahorro de costos previsto.

La percepción del desempleo y la responsabilidad social

A medida que los consumidores se vuelven más conscientes del impacto de sus decisiones de compra, la responsabilidad social corporativa ha pasado a un primer plano. Las cajas de autopago se han convertido en un símbolo de la automatización que pone en riesgo empleos tradicionales. Muchos consumidores consideran que el aumento del autopago reemplaza los empleos de cajeros, lo que afecta a la reputación de las empresas en sus comunidades.

Empresas líderes en retail han empezado a escuchar estas preocupaciones, conscientes de que la percepción de ser “destructores de empleos” puede perjudicar su imagen pública. Este fenómeno se ha visto especialmente en regiones y países donde el empleo en el sector servicios es una importante fuente de trabajo para personas de diferentes edades y niveles de educación.
El factor humano: la importancia del servicio personalizado

El retail tradicional se ha sostenido en parte gracias a la experiencia personalizada que ofrece. Los cajeros desempeñan un papel clave en la interacción con el cliente, generando confianza y ofreciendo un toque humano a la experiencia de compra. La tecnología de autopago, al eliminar esta interacción, hace que la experiencia de compra se vuelva impersonal y transaccional, un cambio que no todos los consumidores aprecian.

En momentos de crisis o situaciones que requieren de un trato especial, la presencia de un cajero puede marcar una diferencia significativa. Las empresas están empezando a reconocer que la automatización no puede reemplazar completamente la calidad y el valor que aporta el servicio humano, especialmente en establecimientos orientados a una atención al cliente de alta calidad.
Un nuevo enfoque: hacia la omnicanalidad y la personalización

A medida que los minoristas reconsideran su estrategia de autopago, la tendencia está orientándose hacia un modelo de compra omnicanal en el que la tecnología se integra, pero sin sustituir completamente el contacto humano. Esto permite que los clientes elijan cómo desean comprar, ya sea mediante la tradicional caja de pago asistida, cajas de autopago o incluso opciones de pago móvil en tiendas, brindándoles una experiencia más flexible.

Empresas como Walmart, Target, Carrefour o Lidl están desarrollando estrategias que combinan tecnología y servicio personalizado. A través de aplicaciones móviles y servicios de pago sin contacto, los clientes pueden evitar largas filas sin sacrificar la opción de contar con ayuda humana si lo desean.
El futuro del autopago en el retail

La decisión de algunas grandes cadenas de retail de eliminar o reducir el uso de cajas de autopago refleja una revalorización del papel que esta tecnología debe desempeñar en sus tiendas. Aunque el autopago seguirá teniendo un espacio en el sector, está claro que la interacción humana y la calidad del servicio no pueden ser totalmente reemplazados por la automatización.

Para que las empresas de retail logren un equilibrio sostenible, deberán adoptar un enfoque más flexible y adaptado a las necesidades de sus clientes. La omnicanalidad, el enfoque en la personalización de la experiencia y la integración de tecnologías sin sacrificar el contacto humano serán factores determinantes para las estrategias de crecimiento y diferenciación en el futuro del sector.

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Los sistemas de autopago están desapareciendo de los minoristas. Este es el por qué - compartido por HERMANN PETZOL RODRIGUEZ

Los sistemas de autopago están desapareciendo de los minoristas. Este es el por qué

Los sistemas de autopago están desapareciendo de los minoristas. Este es el por qué
Pete Wilgoren

Sábado 24 de febrero de 2024 a las 17:15 GMT-5· 3 minutos de lectura




LOS ÁNGELES ( KTLA ) – Durante un tiempo, parecieron ser el futuro de las compras.

Las tiendas de comestibles, las tiendas de mejoras para el hogar y las cadenas minoristas estaban dejando espacio para esas parpadeantes vías verdes de amplias y modernas comodidades de compras (o eso decían): las cajas automáticas en las que uno se convierte en cajero y empacador.

Si alguna vez visitó Target un domingo por la noche y vio la serpenteante fila de clientes de autopago entrando a la tienda, lo sabe.

Pero es posible que hoy en día se vean menos en los principales minoristas, y se puede culpar a la delincuencia minorista en todo el país.

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En las redes sociales, un usuario publicó recientemente una foto del Walmart en West Hills, California, con los carriles de autopago acordonados. La publicación decía que todos los Walmart han eliminado los sistemas de autopago debido a robos.

KTLA de Nexstar contactó a Walmart para averiguar si las líneas de autopago eran realmente cosa del pasado. ¿Los están eliminando a todos en California? ¿A qué tiendas se les han eliminado (o simplemente cerrado, temporalmente o no)?

Un portavoz de Walmart dijo que necesitaban investigar el problema.

Más tarde respondieron diciendo: “Siempre estamos buscando formas de innovar y mejorar nuestras tiendas. No tenemos nada que anunciar relacionado con la eliminación del sistema de autopago en este momento”.

Cuando se le presionó para que diera más detalles, el minorista no ofreció ninguno.

“Les remito a la declaración anterior. Ese es el único comentario que tenemos”.

Es el secreto no tan secreto: las cadenas minoristas están eliminando estos carriles y muchos no quieren hablar de ello.

En diciembre, SFGATE.com informó que Target eliminó silenciosamente los sistemas de autopago en San Francisco, calificándolos de "una tendencia en 'venta minorista defensiva' que pronto podría extenderse por toda la ciudad".

Otros informes dicen que Target, cuando permite el autopago, sólo lo hace para clientes con diez artículos o menos. No más carros grandes llenos de artículos.

Otras cadenas, incluida Costco, han estado lidiando con el problema, diciendo que la “pérdida”, o la medida mediante la cual las cadenas rastrean el robo en tiendas minoristas, ha aumentado en parte debido a la implementación del sistema de autopago.

Target y Costco no respondieron a las preguntas sobre el tema.

Ahora, las tendencias criminales de California pueden estar resultando demasiado costosas.

Los datos de LAPD de 2023 muestran que el robo en comercios minoristas aumentó un 16% en la ciudad de Los Ángeles. Muchos de esos delitos implican ataques “estilo flash mob” a minoristas.

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Los incidentes de hurto en tiendas reportados aumentaron en el Área de la Bahía, y el hurto en tiendas tiene una tendencia al alza en Los Ángeles y otras áreas urbanas.

Pero no es solo California: según una encuesta realizada por la Federación Nacional de Minoristas, los minoristas reportaron pérdidas por robo de $112 mil millones en 2022.

Para aquellos que siguen con el autopago, The Associated Press dice que Kroger es una de las empresas que ahora utiliza inteligencia artificial que puede detectar cuándo un comprador no escanea un artículo. Si el cliente no resuelve el problema, recibe la temida luz roja en el autopago y una llamada de atención al cliente.

Los amas o los odias. Quizás ahí sea donde evolucione el autopago a continuación.

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