Venta minorista reinventada: el camino hacia experiencias de cliente coherentes y personalizadas
Por Dom Nicastro
Seguir
18 DE AGOSTO DE 2023
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Adivina qué valoran los clientes de sus experiencias de compra?
La esencia Compras El 59% de los compradores ahora hacen compras en las redes sociales, un aumento significativo del 15% en 2021. Las aplicaciones de mensajería como WeChat y Facebook Messenger han visto un aumento del 227% en el uso de compras desde 2021.
La influencia de la IA generativa. El 17 % de los compradores utilizan la IA generativa para inspirarse en los productos. El 92 % de los minoristas están impulsando las inversiones en IA, y el 59 % la utiliza para ayudar a los asociados de la tienda en las recomendaciones de productos.
Personalización y atención al cliente. La inversión de los minoristas en personalizar las comunicaciones con los clientes aumentó del 32 % en 2021 al 57 % en 2023. Un servicio al cliente deficiente puede disuadir al 53 % de los compradores, pero un servicio excelente puede convertir al 94 % en defensores leales de la marca.
Comprender los matices del comportamiento del consumidor es primordial para los especialistas en marketing y los líderes de experiencia del cliente, naturalmente.
La revolución digital, junto con el auge de la IA generativa y la creciente demanda de personalización, ha remodelado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas.
Salesforce lanzó hoy la quinta edición de su Reporte de Compradores Conectados , entrevistando a 2400 compradores y 1125 tomadores de decisiones de la industria minorista en todo el mundo. Ya sea que esté en el comercio minorista o no, hemos descubierto información que no solo destaca el estado actual de la industria minorista, sino que también proporciona una hoja de ruta para los profesionales de marketing y experiencia del cliente que buscan mejorar sus estrategias.
Compras en el borde: redes sociales, aplicaciones de mensajería y transmisión en vivo
Los compradores esperan cada vez más que los minoristas estén presentes en las plataformas que usan con frecuencia, como las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y los servicios de transmisión en vivo. El concepto de "compras en el borde" destaca la tendencia de los consumidores que comienzan y, a menudo, completan sus viajes de compras fuera de los espacios comerciales tradicionales.
Las redes sociales son un importante punto de partida para muchos, ya que la mitad de los compradores descubren nuevos productos allí. En particular, el porcentaje de compradores que realizan compras en las redes sociales aumentó del 15 % en 2021 al 59 % en 2023. Ese es un salto bastante significativo, y los especialistas en marketing y los líderes de experiencia del cliente deben prestar atención al diseñar estrategias de comercio electrónico.
Las compras a través de aplicaciones de mensajería como WeChat y Facebook Messenger también han experimentado un aumento espectacular, ya que el 36 % de los compradores ahora usan este método, un aumento del 227 % desde 2021.
Artículo relacionado: Cómo ha cambiado el marketing en redes sociales este año
Integración digital en la tienda: dispositivos móviles puestos en acción
Alrededor del 60% de los compradores utilizan sus dispositivos móviles en las tiendas físicas para diversos fines, incluida la investigación de productos, la comparación de precios, el escaneo de códigos QR y los procesos de pago. Los empleados de las tiendas también están aprovechando los dispositivos móviles para mejorar el servicio al cliente al verificar la disponibilidad del producto, procesar transacciones y responder consultas.
"Esto ha provocado que los minoristas evolucionen el enfoque de operar sin problemas al momento de pagar para involucrar al consumidor durante el check-in", dijo Rob Garf, vicepresidente y gerente general de Venta al por menor en Salesforce . "Para los minoristas, equipar a los asociados con dispositivos móviles para atraer a los compradores, completar tareas operativas y realizar transacciones se ha convertido en una prioridad. Hoy en día, aproximadamente el 32 % de los asociados de la tienda usan un dispositivo móvil para su trabajo, una proporción que se espera que crezca hasta el 41 % en tres años."
El impacto de la IA generativa en el comercio minorista
La IA generativa, que crea contenido nuevo a partir de datos existentes, está influyendo en la forma en que los compradores abordan sus decisiones de compra. Los compradores están interesados en usar la IA generativa para la investigación, las recomendaciones y la inspiración de productos, y el 17% ya la usa para inspirarse en los productos.
Los minoristas reconocen el potencial de la IA generativa para mejorar las interacciones con los clientes al seleccionar ofertas y mejorar las experiencias digitales. Un significativo 92% de los minoristas están aumentando sus inversiones en inteligencia artificial para mejorar las experiencias de compra. Curiosamente, el 59 % ya usa IA generativa para ayudar a los asociados de la tienda en las recomendaciones de productos, y el 55 % está explorando su uso para asistentes digitales en línea.
"La IA generativa puede convertir grandes cantidades de datos en contenido nuevo y original, y los minoristas se apresuran a adoptar dichas tecnologías por su impacto transformador en la experiencia de compra", dijo Garf.
Uno de los casos de uso más tangibles e impactantes para las operaciones en línea, dijo Garf, será el desarrollo de contenido. Por ejemplo, agregó, reunir perfiles de clientes con atributos de productos puede proporcionar la capacidad de automatizar la creación de descripciones y promociones de productos para apuntar a cohortes específicas de clientes.
"Esto no solo reduce significativamente el tiempo del proceso de planificación, sino que también genera experiencias más relevantes y personalizadas para los compradores", dijo Garf. "La IA generativa también puede ayudar a los minoristas a optimizar el inventario en el contexto del diseño y la ejecución de la tienda. Por ejemplo, si una marca necesita deshacerse del exceso de inventario de verano para el otoño sin reducir significativamente el margen, la IA generativa puede usar los datos de los clientes para determinar el precio óptimo. al tiempo que recomienda el plan de ejecución promocional en cada tienda, incluido el planograma, la señalización y la pantalla".
Los minoristas anticipan un mayor gasto en canales digitales, incluidas las redes sociales, el video y las personas influyentes. Y la IA generativa se ve como una herramienta para impulsar la creación de contenido para varios canales y automatizar el desarrollo de contenido de marketing personalizado, lo que genera ahorros en costos y tiempo.
Artículo relacionado: ¿Pueden las herramientas como ChatGPT ayudar a personalizar las estrategias de marketing?
Enfoque de los minoristas en la personalización y el camino tecnológico
La personalización de las comunicaciones con los clientes es una prioridad principal para los minoristas, y el 93 % invierte más en esta área. El uso de datos de clientes para personalizar el compromiso del comprador casi se ha duplicado en dos años, pasando del 32 % en 2021 al 57 % en 2023.
