Cuando hablamos de marketing relacional nos referimos a las tácticas y acciones de marketing para mejorar la comunicación con los clientes y guiarlos en un proceso de compra más sencillo, fomentando su lealtad a lo largo de su ciclo de vida.
En Rethink, trabajamos distintas estrategias que puedes utilizar en tu centro comercial para establecer el marketing relacional de manera correcta. Descubre cómo los centros comerciales pueden aprovechar este activo en sus negocios.
¿Qué es el marketing relacional y por qué le interesa a tu negocio?.
El marketing relacional constituye una de las estrategias más empleadas en la actualidad para mejorar la relación con los clientes, dado que su principal objetivo es captar y mantener fieles a los clientes, para que se conviertan en promotores de la marca.
Se trata de un conjunto de acciones enfocadas en la construcción de marca, la prospección, la fidelización y la competitividad dentro de un mercado que se ha vuelto cada vez más competitivo.
Con esta definición podremos comprender que el marketing de relaciones está centrado exclusivamente en el cliente más que en el producto, las promociones o las acciones de ventas. Esto se debe a que los consumidores ya no compran productos sino historias, valores, compromiso o marcas y, es por ello, que el fomento de estrategias abocadas a la captación y fidelización del cliente son imprescindibles.
Entre las estrategias de marketing relacional podemos destacar la construcción de marca, la comunicación omnicanal, personalizada y eficiente, o la autoridad de mercado. Todas se aúnan hacia un camino en común: no sólo obtener nuevos clientes, sino potenciar la fidelidad de los mismos con la marca, transformándolos en prescriptores de la misma.
Claramente esto se constituye como una oportunidad sumamente beneficiosa para los negocios: a través del marketing relacional, las empresas comienzan a recibir un feedback valioso, que aporta datos importantes para ser utilizados en su favor. El feedback de los clientes se traduce, por ejemplo, en conocimientos concretos sobre el comportamiento de compra de cierta audiencia, que permiten optimizar estrategias de comunicación y venta, y hacerlas más personalizadas.
Por supuesto que esta modalidad de captación y fidelización de la audiencia no ocurre a corto plazo, es progresiva y lleva su tiempo. Además, requiere de otras estrategias y acciones tácticas de marketing, que complementan el marketing relacional.
Marketing relacional: haz rentable la relación con tus clientes
El mundo de los negocios ya reconoce que mantener a los clientes actuales suele ser mucho más rentable que salir a conseguir nuevos, dadas las nuevas exigencias de los compradores y la existencia de un mercado que se ha vuelto hipercompetitivo.
Por eso, los centros comerciales deben focalizar sus esfuerzos en cuidar a sus clientes. El marketing relacional es la herramienta que permite lograrlo, generando relaciones satisfactorias y rentables entre una marca y sus seguidores.
No debemos olvidar nunca que un cliente satisfecho por nuestros productos y la experiencia de compra que le brindemos, volverá a pasar por nuestra tienda para comprar, nos recomendará entre sus contactos y, consecuentemente, potenciará nuestro crecimiento.
Entonces, ¿cómo podemos rentabilizar las relaciones con los clientes para obtener estos beneficios? Conociendo las siguientes características del marketing relacional eficaz:
1. Es importante calcular el CLV o valor de vida de un cliente para reconocer de antemano si la relación que se generará es beneficiosa para el negocio y la marca. Si reconocemos cuándo un consumidor es rentable sabremos direccionar nuestros esfuerzos hacia acciones y estrategias concretas que potencien dicha relación.
2. Crea perfiles basados en información de valor. Muchas veces las empresas cuentan con grandes volúmenes de datos, pero ello no garantiza que puedan establecerse relaciones de valor. Es preciso crear perfiles reales de los clientes, mediante características similares que nos permita generar contenido y atención personalizada. En este sentido, la segmentación resulta clave y solo podemos lograrla efectivamente utilizando herramientas y plataformas tecnológicas que estén a la altura de esta necesidad, como es el caso de CRM.
3. Crea un embudo de conversión definiendo el camino del público objetivo. Para ello debemos englobar todo el proceso o el viaje que realiza nuestro cliente ideal al llegar a nuestra empresa (desde el contacto inicial hasta que realiza la compra). Además, no debemos dejar de lado acciones y estrategias destinadas a su fidelización para crear una relación sostenida en el tiempo.
4. La comunicación debe ser primordial. Una buena estrategia de comunicación que contemple diversos canales digitales de vinculación será clave para un marketing relacional exitoso. Esta comunicación debe ofrecer contenido de valor para el cliente, debe ser omnicanal y proporcionar respuestas en tiempo real.
Cómo optimizar tu campaña de Marketing relacional.
Una buena campaña de marketing relacional debe contemplar varios factores, que van más allá de la propuesta de comunicación, de las ofertas y de los productos o servicios que se comercializan.
Existen algunas variables que podemos incluir y así hallar resultados beneficiosos para nuestra marca. Ellas son:
• Definición de objetivos cuantificables que serán los encargados de condicionar las estrategias de comunicación a emplearse y las acciones comerciales de la campaña.
• Selección del público objetivo mediante una segmentación que contemple un target potencial de conversión.
• Empleo de varios canales de comunicación que fomenten y potencien la relación cliente-marca.
• Utilización de mensajes claros y comprensibles.
• Establecimiento de fechas concretas de la campaña relacional cuyos períodos períodos sean idealmente de 15 días o menos.
• Post-Análisis de las campañas para cuantificar el ROI y la efectividad de las mismas.
• Empleo de tecnología y herramientas de valor como CRM para gestionar eficientemente las campañas.
• Comunicación interna a los equipos comerciales de la existencia de campañas de marketing relacional para que toda la empresa se encuentre comprometida con las mismas.
Fuente: Rethink Marketing.
