La
próxima gran revolución de los bancos minoristas está a la palma de la mano
-Por Fernando Gómez, Director de Servicios
Financieros, Unisys Región LACSA.
La banca minorista está atravesando por
una época de cambios causada por varios factores externos. La actual crisis
financiera global ha generado impacto en la normativa que regula la industria
bancaria, sin embargo, hay otros factores que están cambiando el entorno en el
cual operan los bancos.
Uno de los catalizadores clave de
estos cambios es la tecnología móvil, que representa la más grande oportunidad
para la industria bancaria minorista desde la introducción de las tarjetas de
crédito y débito, hace cuatro décadas. Esta nueva dinámica está transformando
la relación entre los bancos y sus clientes.
Tradicionalmente, los bancos han
sido considerados un medio para realizar transacciones. Los bancos son las
instituciones donde las personas ahorran, retiran y solicitan préstamos de
dinero. A pesar de las grandes inversiones de algunos bancos europeos para
hacer de sus filiales ‘supermercados de servicios financieros’, la imagen de
los bancos permanece inmutable. Los teléfonos inteligentes, las tabletas y
otros dispositivos móviles ofrecen diversas posibilidades para que los bancos
contrarresten esa percepción, permitiendo que se involucren más en el día a día
de sus clientes.
Este momento de transición de la
banca tradicional a la banca móvil está siendo abordado por especialistas.
Según Gartner, los valores a nivel mundial de pagos realizados mediante transacciones
móviles superan los 171.5 mil millones en 2012. Respecto a eso, Sandy Shen,
director de investigación de Gartner afirmó que: “Esperamos que el volumen y el
monto de las transacciones móviles a nivel global aumente aproximadamente 42%
al año entre 2011 y 2016 y que el monto de esas transacciones sea de 617 mil
millones con aproximadamente 448 millones de usuarios en 2016”.
Esas predicciones representan un cambio de paradigma en el modelo de la banca
minorista y una excelente oportunidad para que las partes involucradas
innovadoras y arriesgadas cumplan con las necesidades de los clientes de la era
tecnológica que dependen de sus dispositivos móviles cotidianamente.
Creemos que en los próximos años
habrá tres áreas de la banca minorista que serán transformadas por los
dispositivos móviles, como: pagos,
productos y atención al cliente.
Obviamente, el área de pagos será la
que tendrá más posibilidades de ser simplificada y mejorada con los
dispositivos móviles. Mientras que muchos bancos europeos tienen dudas en lo
que se refiere a pagos móviles, en otras regiones del mundo los bancos han
avanzado rápidamente. Los pagos realizados desde dispositivos móviles han
tenido gran aceptación por clientes de Japón y de la región nórdica de Europa.
El Banco Banclays, en el Reino Unido, ofrece el servicio de pagos entre
clientes por medio de su aplicación Pingit, sin embargo, hay un sinnúmero de
servicios de pagos móviles que están teniendo repercusión en los medios de
comunicación, como Square, creado por Jack Dorsey, cofundador de Twitter.
Actualmente, la adopción del sistema
de pagos realizados desde dispositivos móviles no ha sido concretizada, no por
falta de dispositivos que lo permitan, sino por el valor que representa una
simple transferencia de dinero o pago, ya que compiten con otros métodos disponibles
actualmente. Lo que cambia ahora el panorama es la capacidad de los teléfonos
inteligentes de integrar la función de pago dentro de otras aplicaciones; y es
esto lo que hará que los bancos sean aún más relevantes en la vida cotidiana de
sus clientes. Los aparatos celulares serán usados como tarjetas de crédito o
debito, reduciendo las posibilidades de fraude y ofreciendo a los bancos más
posibilidades de agregar valor a la experiencia de compra, enviando, por
ejemplo, notificaciones de actualización de saldos en tiempo real u ofreciendo
servicios como garantías extendidas o seguros contra daños en los puntos de
venta.
Los beneficios de poder interactuar
con los clientes por medio del celular, basándose en su localización, no es
algo limitado a los pagos. La movilidad permite que muchos paradigmas de
servicio sean posibles. Consideremos la compra de bienes raíces: ofrecer al
cliente la posibilidad de obtener una cotización de hipoteca con un asesor
puede ser de gran ayuda para el cliente y una excelente oportunidad de cerrar
negocios de hipotecas con clientes actuales. Saber la ubicación exacta de su
cliente por medio del localizador del teléfono inteligente también permitirá
enviar detalles sobre la propiedad de manera automática a los asesores,
facilitando la venta.
La localización también ha
demostrado ser muy importante para productos donde la elegibilidad, los costos
y las condiciones pueden variar geográficamente. En los Estados Unidos, un
proveedor de préstamos financieros solicitó que Unisys desarrollarla una
aplicación móvil para identificar la localización de los usuarios. La
aplicación enviará automáticamente una cotización personalizada con base en la
localización del cliente. Será necesario realizar una verificación manual de la
dirección, sin embargo, el sistema habilitará a la compañía a enviar las
cotizaciones inmediatamente, permitiendo que el proceso de venta inicie
rápidamente. El área de alquileres y la industria de seguros son otras de las áreas
que comienzan a beneficiarse de esta característica única de los dispositivos
móviles.
Los dispositivos portátiles no
tendrán únicamente un impacto en como los bancos ofrecen y suministran los
servicios a sus clientes, sino que también tendrán la posibilidad de impulsar
grandes cambios en la manera en la cual los bancos organizan y gestionan sus
propio personal. Un banco europeo con el cual Unisys ha trabajado recientemente
dio tablets al personal de sus sucursales para que puedan iniciar conversaciones
con los clientes que visitan la sucursal, responder preguntas sencillas sobre
los productos y programar una reunión con un asesor en caso de que el cliente
esté interesado en obtener más información. Nosotros diseñamos una aplicación
sencilla que permite acceder a los sistemas de agenda y de Gestión de Relacionamiento
con el Cliente (CRM), entonces, incluso si la reunión se pospone, el personal
del banco puede hacer un seguimiento del interés del cliente.
Menos riesgo de seguridad del que usted se imagina
La teoría afirma que toda nueva
tecnología trae consigo nuevos riesgos y desafíos. Aunque el sentido común
dicte que los dispositivos portátiles son menos seguros que otros medios más
tradicionales de servicios bancarios, la verdad es que pueden proporcionar más
seguridad, siempre y cuando estén integrados apropiadamente. El error es
intentar adaptar el sistema de seguridad de la banca en línea a la banca móvil,
o desarrollar un sistema de seguridad completamente nuevo y diferente
exclusivamente para la banca móvil. Los bancos deben analizar sus sistemas de
seguridad holísticamente y reformular el sistema para que pueda ser usado en
todos los canales y medios de comunicación con el cliente. Esto incluye
aprovechar las capacidades de los dispositivos móviles para proteger a los
clientes y minimizar las posibilidades de fraude.
La identificación de localización
puede beneficiar la gestión de fraudes. Los indicadores clave de fraude, como
dos transacciones que ocurren al mismo tiempo en lugar diferentes, pueden ser
investigados fácilmente, verificando los datos de localización del cliente y
comprobándolos sin causar inconvenientes. De igual manera, los dispositivos
móviles pueden permitir que los bancos programen el sistema biométrico de
reconocimiento de voz y facial para autenticar transacciones y la ‘firma’
digital de documentos como órdenes de débito directo. De esta manera, los
teléfonos inteligentes pueden comenzar a reemplazar el antiguo sistema de
códigos PIN y datos personales que cada vez está más propenso al riesgo y que
ha sido el principal sistema de autenticación usado por los bancos durante
décadas.
Nosotros creemos firmemente que las
oportunidades y los cambios que serán posibles gracias a las innovaciones que
hemos presentado serán mucho más significativos que el advenimiento de la banca
en línea, hace cincuenta años. De hecho, el paradigma del comercio móvil ha
sido adoptado con éxito por empresas pioneras en otras áreas, particularmente,
negocios minoristas, donde los clientes han respondido de manera positiva a las
compras móviles. Por lo tanto, el modelo de movilidad ha demostrado ser eficaz
y los bancos, particularmente, pueden beneficiarse de la tecnología móvil para
control de fraude, autenticación y para dar soporte a ventas de productos
financieros complejos.
Ciertamente, la seguridad es la
clave del progreso y los bancos deben analizar cuidadosamente sus sistemas y
procedimientos. Sin embargo, el potencial de transformar las relaciones con los
clientes, explorar oportunidades de ventas cruzadas y mejorar la seguridad y el
sistema de detección de fraude es una idea interesante para los ejecutivos de
los bancos europeos que han sufrido con cuatro años de intensas encuestas con
el público y márgenes nada alentadoras. No obstante, las oportunidades
comerciales para la banca móvil son enormes.
Por otro lado la capacidad de
integración de los dispositivos móviles a los sistemas legados (quienes al
final tienen el conocimiento del negocio) serán determinantes en la velocidad
con que los bancos puedan ofrecer diferentes transacciones (Pagos,
transferencias, consultas) y nuevos servicios financieros desde los
dispositivos móviles, y sin duda tener herramientas de alta productividad y
conocimiento de la arquitectura empresarial de la banca serán factores
diferenciadores para la banca.
